如何能使售后服务产生效益

《如何能使售后服务产生效益》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、实用文案如何使售后服务产生效益对于制造商来说，只要合理地制定售后服务计划与定价，就能成为第二价值链。2003年12月•RussellG.BundschuhandTheodoreM.Dezvane为产品提供服务已是众多制造公司越来越重要的业务1。耐用品制造商——无论是生产电梯、制冷器、安全系统还是交通设备，都发现售后的产品安装、配置和维修收入已经占到总收入的30%或更多，并且此比例还在上升。在某些行业，服务市场的规模已达到产品市场的四至五倍。过去几年来，新产品的销售增长率已经降低，产品利润也在下滑，而服务的利润和已投资本回报率却通常较高，因

2、此，越来越多的制造商通过服务获取竞争优势。然而，很多公司却因使用设计和定价欠佳的服务计划而丧失了这个赢利机会。例如，一个建筑设备制造商发现，自己有11%的服务合同没有考虑“边际服务成本”支出，更未涉及“固定服务成本”开支。某交通设备制造商发现，自己给客户的折扣竟高达70%，而唯一的理由就是销售代表声称竞争压力太大。这种情况并不少见。以毫无疑问，给服务定价比给产品定价更困难，因为，服务的效益是无形的，通常也缺乏可查证的标准单位生产成本作为基准。服务成本会随下列各项因素发生重大变化：设备的配置、可获得性和使用时间；使用模式；操作条件；地区；甚

3、至不同的技术人员。然而，却鲜有公司在定价时考虑这些数据。一个供暖、通风及空调设备制造企业花了几周时间收集相应数据，结果发现，进行一次标准服务维修的成本，会因技术人员和设备配置的不同出现高达30%的波动。更为复杂的是，有些公司与每位客户都商定了特殊的服务合同条款，因此，现在他们的合同记录中有数量极多的排除项、保修范围差异和特殊条件。这种多样性导致人们更难以理解服务的真实经济效益。最终结果就是，现在有太多公司近乎凭直觉为服务定价。有些公司为了加快收益增长，不顾竞争因素任意提价，进而导致利润下跌。另一些公司则只顾推新，却没有提供适当的服务交付模

4、型，结果，成本攀升、利润下滑。出现这些问题的部分原因在于，与核心产品群相比，服务业务一直颇受冷遇，因此服务经理没有资源来制定合理的体系、工具和奖励，以尽量提高回报。然而，也有一些公司采用更谨慎、更切实际的方法对服务进行设计和定价，并让其成为高级管理层的重要任务，从而通过服务业务获取巨大价值。他们根据客户的服务需求进行细分，而不是客户的规模和行业，或者设备类型。然后，这些公司开发了定价、签合同和监管功能，以实现经济有效的服务交付。结果令人吃惊：仅一年时间，部分公司的服务经营利润就增长了3%到9%。更重要的是，由于现在服务合同提供改善品质和效

5、率的动机，它们的生产力也开始切实提高。对于成熟行业的公司来说，提高从售后服务获得的收入应该成为首要的管理任务。标准文档实用文案成熟行业的产品正逐渐成为日用品，因此对这些行业的公司来说，提高售后服务的收入——以及开发能吸引客户购买公司产品的更独特的销售服务报价——应成为管理层的首要任务。出售恰当的服务首先要做的是设计恰当的服务。目前，大多数公司提供的服务产品不是太多就是太少。过去，一家通信设备公司总是以大致相同的单位价格，向所有客户提供标准维护合同——无论客户是家庭杂货店还是大型专业服务公司。当然，大多数客户对这种通用服务包感到不满，公司也

6、因此丧失了诸多收益机会。作为应对措施，公司推出了一些定制服务，但又走向了另一个极端——每份合同都定制，以致服务业务几近失控。由于服务水平下降，客户现在仍不满意。尽管收入有所增加，不断上升的成本也将公司的服务利润消耗殆尽。之所以出现这种“非此即彼”的情况，部分原因在于，很多服务企业与它们的产品营销对手不同，从未按服务需求对客户进行细分。许多公司认为客户只关心价格；另一些则试图设计出可以满足六、七种需求的万能服务包。事实上，我们发现，公司只需全力关注下列两到三个方面，就能满足大多数的客户需求：回应时间、零件保修范围、加班服务以及附加服务。要确

7、定上述各项的适当组合，公司必须进行一些基本的市场调查。一家设备制造商以前从未细分过自己的服务客户，于是做了一份有25个简单问题的调查问卷，寄给500位规模和行业各异的用户。然后还进行了一系列有针对性的随访，最终确定了公司现有服务产品所忽略的一些核心需求。受访者均认为价格很重要，同时，调查还揭示了客户财政窘迫的敏感状况及其解决办法。对某些客户来说，预知服务的帐单金额比尽量减低总维护费用更重要。而另一些则愿意花更多钱进行维护，以免遭受灾难性的损失。调查还发现，在与价格无关的需求中，回应时间通常位居榜首。有些客户愿意支付额外费用，以尽快获得修理

8、关键产品的服务。例如，医院急用的核磁共振成像仪器或冰淇淋制造商的冷藏库就属此列。而另一方面，对于装有十部电梯的商务楼管理员来说，只要费用更低——尤其是晚上或周末——他们则可能为修理一部电梯宁愿