1. 质量、质量管理和质量管理的标准化ppt

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1、质量、质量管理和质量管理的标准化陈叔诚主讲:陈叔诚老师清华大学985工程二期项目技术专家国防科工委军工产品承制单位质保体系国家级评审员CCAA/IATCA注册审核员国家级培训教师广东省省长质量奖评审专家河南省省长质量奖评审专家组组长深圳市市长质量奖评审专家库主任评审员许昌市市长质量奖评审专家组组长深圳质量协会专家工作委员会专家委员深圳卓越绩效管理促进会资深理事每天早晨在非洲辽阔的草原上，一只羚羊醒来，它知道，它必须比狮子跑的还要快，否则就会被狮子吃掉。每天早晨在非洲辽阔的草原上，一只狮子醒来，它

2、知道，它必须跑的比最慢的羚羊要快，否则就要挨饿!。无论是狮子还是羚羊，当第一缕阳光来临草原的时候，它们,都必须飞奔美国朱兰博士：20世纪是生产力的世纪；21世纪是质量的世纪。课程内容一、质量的定义和重要性1、质量的重要性2、质量定义3、“大质量”的概念4、质量管理5、质量管理的标准一、质量的定义和重要性1、质量的重要性1）质量是企业间竞争的焦点；2）国家的竞争力取决于本国企业的竞争力；3）质量是构成企业竞争力的关键；4）加强质量管理是提升企业国际竞争力的重要途径。2、质量定义1）宝洁公司(P&G)/普洛克特(18

3、87)有质量的商品使顾客买了再买广2）美国汽车工会（UAW）没有质量就没有销售3）美国施乐公司(Xerox)质量是施乐公司的根本原则4）可口可乐公司质量就是制造人们得到后可放心的商品5）PhilipCrosby克劳斯贝质量就是零缺陷6）ISO9000：2005质量是一组固有特性满足要求的程度3.“大质量”的概念3.1传统的质量的概念3.2质量已经渗透到人们社会生活中的方方面面；3.3“大质量”概念的理解3.4服务质量的五大特性3.1传统的质量的概念1）产品质量6）部门质量2）服务质量7）信息质量3）工作质量8）系

4、统质量4）人员质量9）公司质量5）过程质量10）目标质量3.2质量已经渗透到人们社会生活中的方方面面邓小平：80年代提出：“质量是个战略问题”。江泽民：（中共十五届三中全会）我们的经济增长是质量和效益的增长。朱镕基：（1999年全国质量工作会议）：对于经济结构调整，质量是主攻方向，没有质量就没有效益。朱镕基：（1999年/2000年政府工作报告）：要关注并不断提高经济运行质量、经济增长质量、人口质量、运用外资质量、工程质量、服务质量。朱镕基：（2003年政府工作报告）：提高产品质量是兴国之道，也是提高竞争力和效益

5、的根本之策。胡锦涛：（2001年经济工作会议）：要坚持经济发展，以提高质量、效益为中心，工作重点在于提高经济增长的质量和效益。温家宝：（2010年政府工作报告）全面提升产品质量，引导企业以品牌、标准、服务和效益为重点，健全质量管理体系，强化社会责任，切实加强市场监管和诚信体系建设，努力把我国产品质量提高到新水平。2010年2月，中央经济工作会议提出：1）我们要更加注意提高经济增长的质量和效益；2）着力提高信贷质量和效益；3）加大经济结构调整力度，提高经济发展的质量和效益；4）积极、稳定推进城镇化建设，提升城镇发展

6、的质量和水平；5）做好利用外资工作，提高引资质量；6）提高教育现代化水平，不断提高教育质量。3.3“大质量”概念的理解1）质量范畴的拓展：从“产品”“工程”“服务”等企业运行微观质量，拓展到“经济运行”“人口”“环境”“生存”“生活〞等宏观的经济及社会层面质量。2）管理跨度的拓展：从组织内部到供应链、相关方。3.3“大质量”概念的理解3）结果与过程的统一：从组织内单个的设计、采购、生产、销售、服务到他们间的合作接口，还包括外部相关方之间的合作。4）系统管理的思想：一个系统由多个子系统组成，子系统要符合整个系统最优

7、的要求。要重视整体策划，接口合理，重点突出。3.3“大质量”概念的理解5）固有特性与赋予特性的结合：a.工业产品：固有特性：性能、可靠性、维修性、保障性、安全性、经济性；赋予特性：适应性、时间性。b.服务业：固有特性：功能性、经济性、安全性赋予特性：舒适性、时间性、文明性、可持续获得性。3.4服务质量的五大特性1）可信赖性：reliability能让顾客放心地、分毫不差地得到承诺的服务；2）响应性：responsiveness指接待顾客的态度好，并能随时提供服务；3）保证性：assurance指技术娴熟、礼貌待人

8、，使顾客能感到诚意和信心。3.4服务质量的五大特性4）共鸣性empathy指关心顾客，投顾客所好；5）外观性tangibility指从服务人员到服务场所、服务设施、服务器材等的外观都令顾客感到舒服。4.质量管理4.1质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。通常包括：制定质量方针和质量目标，以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。4.2、质量管理发展的阶段