呼叫中心市场营销论文范文-简论呼叫中心品牌化营销之路word版下载

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1、呼叫中心市场营销论文范文:简论呼叫中心品牌化营销之路word版下载导读：本论文是一篇关于呼叫中心品牌化营销之路的优秀论文范文,对正在写有关于呼叫中心论文的写作者有一定的参考和指导作用，论文片段：财产品时，客户除了考虑产品的信誉、过往业绩、未来盈利率与其他银行产品的对比优势等，更多趋向于考虑与传统营业厅面对面办理相比呼叫屮心办理是否可靠、专业？有什么凸显优势？如银行呼叫中心的品牌元素是“一流服务，专业理财”，当为客户提供了正面、有效的服务体验后传递给客户的品牌元素也肯定是正面趋向的：“服务真不错，那随着市场

2、竞争愈发激烈，各大企业都把服务作为核心竞争力，服务屮心该如何突围而出、凸显不同？现在各人呼叫中心都处于成本中心向利润中心转型的阶段，交叉营销成为许多呼叫中心转型的必经通路，如何将服务与营销进行有效整合将成为每个呼叫中心不能回避的课题。呼叫中心可以通过自有庞大的客户群资料进行交叉营销，也可以在来电客户需求完成后进行相关产品营销，但如何提高客户对营销产品的信心及对营销方式的接受程度，究其根源，往往取决于客户对于品牌的认知及信赖度，那品牌到底从何而來？品牌是以某些方式将自己与满足同样需求的其他产品或服务区分开的

3、产品或服务，呼叫屮心的品牌一开始可以建立在服务的平台上，然后在服务的基础上再营销产品，并通过产品的营销再深化呼叫中心的品牌形象。我们可以看几个呼叫屮心服务再营销的案例：（1）A先生刚购买了一台新的液晶电视，回家使用还不到周，电视便不能正常观看节目。他致电该产品呼叫中心寻求帮助后，24小时内就有专业人员上门进行检修处理并对此造成的不便向他真诚道歉。再过一个月，这个品牌的客服中心来电邀请A先生去参加他们品牌新产品的推广（特卖）活动，A先生考虑后答应去参加看看，因为他认为这是值得信赖的品牌，如果有适合的产品会考

4、虑再次购买。（2）B先生正在使用一张信用卡购买大件家具，但刷卡的吋候发现自己额度不足，需要临时提升一下授信额度。当他致电银行呼叫中心寻求帮助时，银行客服非常快速地为B先生解决了额度不足的理由并很贴心地倡议他可以对大额支付办理分期付款以减轻次性的还款压力。另外他们也温馨地提示B先生，为了更好地保障他的个人利益，他也许可以考虑一下新推出的购物保险，一次性小额的金钱支出就可以在定时间内享受购物的保障。B先生觉得这家银行人员办事不仅很有效率、倡议也很贴心，对于银行推荐的分期付款和购物保障保险业做了进一步咨询，准备

5、办理这些业务。（3）C小姐的手机通讯商这两天又多扣收了她的上网流量费用,当她进行投诉时，手机通讯商呼叫中心的人员说也许因为她对手机操作的失误、也许因为她手机有病毒，所以才导致发生大额流量费用。对这些费用因何产生他们无法查询，需要C小姐自己承担，C小姐对此非常不满。过了两周，手机通讯商呼叫中心又致电C小姐营销最新的手机套餐优惠，c小姐对他们的來电非常不满并告知不会再使用该手机通讯商任何服务，并考虑更换手机通讯商。从以上的案例我们可以了解到，对于企业的战略规划来说呼叫中心提供客户的后续服务对于企业产品的晶牌效

6、应有着重大的影响力，并且前端产品的品牌建设维护重心会逐步转移到呼叫中心的客户服务体验上。一方面呼叫中心可以通过提供优质的客户体验进行客户维护和再次营销产品，并在个良性循环内加大品牌的影响力；另一方面，呼叫中心通过自己的品牌效应整合自己独有的资源和渠道，主动出击寻找目标客户进行营销。目前大多呼叫中心在品牌建设、管理方面都还没引起重视，所以这个地带是一个比较空白的状态。也有个别呼叫中心已经意识到并开始摸索进行，但由于缺乏明确的品牌意识和计划性、宣传途相关范文由写径零散、宣传模式单一、无专人专岗负责等各项理由导

7、致效果差强人意。如何做好呼叫中心的品牌建设工作呢？我们吋以把品牌建设分为以下五个基本模块(如图1)。(―)确定品牌定位，创建客户品牌意识；呼叫中心品牌定位是指设计呼叫中心的产品和形象以及在什么目标市场里面占据一个独特的位置，一个好的品牌定位能通过阐明品牌的内涵和精髓传达能帮消费者达成何种目标、通过何种方式达成、并可以指导后续的营销战略。例如现在很多呼叫屮心的口号都是“服务101”或“客户满意放第一”O随着呼叫中心成本中心向利润中心的转型，定位形象必定也随之发牛转变，例如“…流服务，专业理财”、“真情服务，

8、增值财富”或“除了服务，我们还能给您更多新的产品”……定位要求定义和传达品牌之间的相似点和差异点，定位的结果就是成功创立以客户为基础的价值主张，例如给客户购买该产品一个令人信服的理由，让客户觉得该品牌在那种特定的属性和利益上做得很好（如图2）o（-）设计客户接触点，建立品牌宣传模式；目前，一•股呼叫中心的自我宣传意识还没有完全成型，从国内呼叫中心建立至今，走在前端的一些呼叫中心已经有意识通过参加各类国内外呼叫中心评优评奖去口我