制造型企业顾客参与的前因变量与绩效结果研究

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1、分类号学号M201073260学校代码10487密级硕士学位论文制造型企业顾客参与的前因变量与绩效结果研究学位申请人：张俊学科专业：企业管理指导教师：贺远琼副教授答辩日期：2012年12月31日AThesisSubmittedinFullFulfillmentoftheRequirementsfortheDegreeofMasterofManagementAStudyonAntecedentsandPerformanceConsequenceofCustomerInvolvementinManufa

2、cturingIndustryCandidate:ZhangJunMajor:EnterpriseManagementSupervisor:AssociateProf.HeYuanqiongHuazhongUniversityofScienceandTechnologyWuhanHubei430074,P.R.ChinaDecember,2012独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已

3、经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到，本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在_____年解密后适用本授权书。本论论

4、文属于不保密□。（请在以上方框内打“√”）学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日摘要随着全球市场竞争程度的日益加剧，消费需求模式的变化以及技术的不断发展，营销的范式也由产品导向转向了服务导向。一方面，对于企业来说，要想生存和持续发展必须要与顾客合作，未来竞争优势主要来自顾客自身的能力和技能；另一方面，顾客的角色也发生了颠覆性的变化，他们和企业一起共同创造价值，企业和顾客的紧密程度越来越紧。因此，以企业为主导的、传统的价值创造模式受到严重挑战，而让顾客参与价值创造的新模式正备受关注。

5、在此背景下，本文实证研究影响顾客参与价值共创活动的关键能力以及顾客参与对制造企业的绩效结果。本研究首先在对服务主导逻辑、顾客参与和制造企业服务化理论的相关文献进行梳理和评述的基础上，提出了影响顾客参与的组织关键能力模型。其次，通过对400份中国制造企业的有效问卷，实证检验了影响顾客参与的组织关键能力因素和顾客参与对企业绩效的影响。研究结果表明：组织的服务导向与协调过程能力、协同参与能力和顾客参与有显著正相关关系；协调过程能力和协同参与能力均与顾客参与有显著正相关关系；顾客参与与企业运营绩效和关系绩效

6、都有显著正相关关系。同时本文研究结果没有支持吸收能力对顾客参与和绩效（运营绩效和关系绩效）有显著调节作用的假设。本研究的理论贡献在于从组织层面提出了影响制造型企业顾客参与的组织关键能力，包括服务导向、协调过程能力和协同参与能力等，而现有文献大部分是从顾客层面解释影响服务型企业顾客参与的因素。该研究也具有重要的实践意义，企业应该积极促进顾客参与到组织价值创造活动中。同时，在管理顾客参与的过程中，企业需要有协调过程的能力去选择合作者和参与者，促进知识交流和综合，及时监测和调整过程以便顺利完成组织目标。关

7、键词：服务主导逻辑制造型企业顾客参与协同参与吸收能力IAbstractWithmoreandmorefiercecompetitionofglobalmarket,changingconsumerdemandmodelandtheconstantdevelopmentoftechnology,themarketingparadigmhastransformedfromproduct-orientedtoservice-oriented.Ononehand,enterprisersgraduallyf

8、igureoutthattheirsurvivalanddevelopmentrelyonthecooperationwithcustomers;also,thecustomercapabilityandskillarethesourceofenterprise’scompetitiveadvantage.Ontheotherhand,theroleofthecustomershasbeenradicallychanged.Moreandmorecustomersta