浅析互联网金融时代农信社柜员如何应对转型

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1、浅析互联网金融时代农信社柜员如何应对转型随着互联网科技的迅猛发展互联网+金融"成为一种新的趋势，而电子银行的日益普及，加剧了互联网金融对实体银行业的冲击。客户对银行网点、现金的需求量逐渐萎缩，因此商业银行不断压缩运营人员的数量以减少运营成本，建设银行、工商银行等部门银行已经开始转型关闭部分实体营业点，将基础业务转移至手机银行和网银终端，其他银行也在保持现有网点的基础上顺势推出手机银行客户端等电子银行产品。在银行转型这个大的时代背景下，农信社柜员除了要有居安思危的意识外，还要紧紧抓住互联网金融、混业经营等行业发展的大趋势，转变思维，顺势

2、而为，给自己充电，不断提升自我价值。一、当前农信社柜员目前工作的现状柜员作为农信社的窗口，是与储户关系最密切的岗位，承担着基本业务办理、解疑咨询、产品推介、简单的设备维护等任务，目前农信社柜员的基本工作存在以下现状:业务办理琐碎。目前在柜台办理的业务主要是小额的存、取、转、定。由于农信社客户群体层次集中于农工商贩且年龄偏大，对于银行的业务需求仍习惯于在柜台面对面交互，这就导致柜台的大部分时间都消耗在基本业务办理上。（二）业务管理流程复杂。随着时代的发展，金融安全日益严峻，在柜台处理基本业务时尤其是变更之类的业务审批严格、持精神高度集中

3、，长期以往会造成一定精神压力；此外在日常繁杂业务处理的之余，柜员工作还要应对业务指标的考核任务，也会造成一定的心理负担。环节冗杂（以柜员的角度），此在业务办理过程中柜员长时间保（三）服务模式固化。较之以往的比拼服务，类似微笑服务、标准化服务等等，如今传统意义的服务已成为各银行的日常工作标准，在行业竞争的加剧的今天，传统服务的内容可发掘空间甚小，对于广大的客户群体来说，这已经成为最基本的要求，很难再通过传统服务视角获得更大的竞争优势。二、传统银行柜员存在的问题由于互联网突破了时空局限，农信社通过依靠实体营业网点覆盖服务范围的优势不再明显

4、，这使得网点的人力物力财力投入是否能带来足够的利润回报成为了一个值得关心的问题。此外，柜员作为可以与客户面对面进行交流的岗位，先天具有潜在的营销优势，而充分开发利用这一优势也是应该认真思考的问题，鉴于此，目前的农信社柜员工作中普遍存在以下问题：（一）岗位所需知识业务水平较低。由于目前柜台业务主要是小额的存、取、转、定等基本业务，极少办理其他如理财规划、金融产品分析、家庭理财方案设计等增值类业务，因此对柜员综合业务知识水品要求不高；另一方面，也由于柜员整体年龄层次偏高，对互联网时代知识储备及新业务的钻研能力也有一定欠缺。（二）压力过大易

5、导致客户体验度下降。柜员往往处于紧张高速严谨的工作环境下，长时间高度集中精力极易导致压力过大,而面面交互的另一个问题就在于较少的柜员面对较多业务时较低的工作效率，直接导致储户在较长的等待时间中情绪不快，导致投诉高，满意度低，客户体验受到影响，也降低了柜员的工作热情。（三）增值业务推介不足。柜员面对的是农信社最基本的储户群体，同样也是最大的潜在客户群体，但一方面是柜员本身业务水平所限，一方面是现有增值业务类型所限，再加上储户在业务办理过程中的个人因素，增值业务的推介办理仍有一定的增长空间。三、在互联网+金融时代下农信社柜员的几大转变互联

6、网金融带来最核心的改变是：从个人业务智能自助到网络金融平台的无缝合作，可以预见的是在一段时间之后，基本业务的办理将逐渐减少，而对理财，金融规划、投资分析的需求将成为主流趋势，传统柜员存在的价值将越来越小，所以农信社柜员服务转变不仅要态度好、有耐心，而且要努力做好以下几点转变，创新服务，适应发展：（一）转变学习意识。将被动的填鸭式学习转变成主动型学习。将传统意义上考核柜员的办理业务的笔数到考核电子银行替代率。从人力上时间上大大解放柜员，使之有时间学习网上银行、手机银行、微信营销等新知识与新技能，更好的适应互联网金融的需求。（二）提高质量

7、意识。从办理业务追求迅速、准确转变为强调客户的体验需求、满意度转变。在互联网金融的冲击下，农信社全体要有危机意识，将提升网点的核心竞争力放在首位，在传统体验服务保持一流的同时，为客户逐渐建立起立体化的金融信息台账，根据台账综合分析客户的财务需求，通过数据分析及时的为客户提供金融服务从衣食住行到理财投资等信息，专属客户经理可以根据客户的个人的财务状况，家庭情况，依照客户需要,进行投资贷、基金保险、出国留学、便民消费等方面的订制服务。（三）增强营销意识。由单位主导的营销模式到全民营销。柜员的业务少了，腾挪出的时间资源和人力资源如何投入？岗

8、位身份的转变是必然之路，传统柜员的服务：办理业务和吸纳存款将不拘泥于被动的三尺柜台。当下是全民营销的时代，每个柜员将具有客服经理和客户经理的双重身份，一方面每个客户都会具有私人定制的"专属柜员、专属客服"，以电话、专业的