协商解决医疗纠纷的体会

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1、协商解决医疗纠纷的体会马力夫闫自强武春莉陈军伟(解放军第四医院青海西宁810007)【摘要】通过医疗纠纷处理的实践，提出协商处理医疗纠纷的方法、步骤；对人员素质、律师作用、第三方介入、防止事态扩大等问题进行阐述。【关键词】医疗纠纷协商建议【中图分类号】R197【文献标识码】B【文章编号】2095-1752(2013)08-0288-02近年来，随着医患矛盾的日益突出，医疗纠纷的赔偿处理逐年增加，医患关系的现状己成为不可忽视的社会问题，医疗纠纷也成为社会矛盾最为突出的热点之一［1］。医疗纠纷的解决办法尽管存在多种途径，但通过沟通协调来解决医患双方的案例已占据较大比例。发牛医疗事故的赔偿等民事争

2、议，可通过医患双方协商解决［2］。在医疗纠纷处理过程中，如何使医患双方从感情上互相谅解，处理上顺利解决，需要我们不断研究探索。笔者多年从事医疗纠纷处理工作，具备一定的实践经验，木文就医疗纠纷处理方法与步骤的体会报告如下。1加强请示报告，积极介入发生医疗纠纷后，科室或者医牛的态度一般是尽量平息事件，不想或不愿让机关知道，担心影响自己的声誉。与患者及亲属交涉过程中，往往会因为沟通交流过少、言谈举止随意、法律知识欠缺、言语不慎、服务态度差等问题，与患者及家属发生争吵，甚至会被患方抓住某一句话断章取义，促使矛盾进一步升级［3］。因此，机关人员要多下基层，多掌握科室情况，多了解医患关系，科室发生医疗纠

3、纷，更要及时报告，形成报告机制，机关尽量在第一时间积极介入,安排相关人员全程跟进、协商解决。2协商解决的方法、步骤2.1安抚患者情绪。医疗纠纷不但使病人与家属遭受重大的精神打击,也使病人与家属在经济上承担更大的损失［4］。协商伊始，患者及家属往往情绪激动，七嘴八舌，或陈述、或质疑、甚至言语过激、侮辱谩骂，致使院方代表无法开口。此吋，不妨为患者让个座，倒杯水，认真倾听患者陈述，并适当记录。2.2选择患方代表。邀请院方与患方家人派代表进行协商，人员过多不利于解决问题。患方代表原则上越少越好，但也要照顾患方不同利益代表，一般3-5人为宜。2.3了解患方诉求。认真倾听患方陈述，将事件的前因后果了解清

4、楚,同时尽量全面了解患方所有诉求，以利于判断纠纷是否可以尽快解决。如果诉求合理，尽可能在院方代表授权范围内达成一致。如果诉求过高，或医疗过程存有异议，或超出协调人授权范围，则主动终止协商，待调查了解，请示汇报后再予以协调。2.4阐述院方立场。切忌就医疗问题先表态，及吋阐明院方立场。①要告知患方医疗纠纷解决的途径即：协商解决；请上级卫生主管部门解决；法院诉讼；启用仲裁机制等［5］。②向患方说明，院方可以积极协商，但不是无原则妥协；③医院会本着公平、公正的原则解决纠纷，希望患方积极配合。④医疗纠纷关系着患者及人身财产权利以及医院的声誉，在条件允许的情况下，可与患方共同学习相关法律、法规，为协商解

5、决纠纷找到双方应遵守的原则。2.5争取尽快处理。如果事实清楚，双方意见接近，尽可能早日结束协调，达成协议。如果患方要求过高，或者医院确无过错，院方应尽早表明态度,寻求其它解决途径。实践表明，采取拖延的方式往往会进一步激化矛盾。3处理医疗纠纷过程中的体会3.1作为院方代表必须具备以下几点：①必要的法律常识，坚持依法办事，方能取得患方信任。②熟悉掌握当地医疗纠纷赔偿相关知识，比如平均工资、人均收入、消费水平等。③良好的心理素质、沟通能力。院方代表要能主导协调局面，促使纠纷向有利于解决的方向发展,切忌发生争吵，杜绝激化矛盾的言行。3.2及吋与警方取得联系。医疗纠纷的解决过程中要有危机处理策略及应变

6、能力，主动加强与当地警方的联系，出现严重纠纷，及时请警方疏导，避免发生群体性事件，也是防范借机无理取闹事件发生的有效手段。3.3邀请第三方介入。发生纠纷吋，患方对医院会产生强烈的不信任感,主观上不愿与院方协调。此I]寸，可以争取第三方介入，共同协商解决事宜，比如请上级卫生部门派遣得力人员、邀请宗教人士、政府工作人员、警察等协调处理。3.4熟悉司法程序。根据经验，律师不宜在第一时间介入，患方会产生不平等的感受。建议律师作为咨询指导人员在幕后工作相对稳妥，及时咨询法规、了解赔偿数额、协议起草等等。3.5保障院方代表自身安全。院方代表在协商吋，要有相关人员陪同,也可在附近活动。保障院方代表安全的同

7、吋，也是对其强大的心理支持。总之，在处理医疗纠纷过程中，坚持以人为本，充分认识医患双方的平等关系，尊重患者的知情权，向患者及其家属普及必要的医学知识，本着有理、有利、有节的原则，注重方式方法，避免矛盾激化，同吋维护双方的利益，圆满解决问题。参考文献⑴顾桂国，娄继权，王枫华等•公立医院医疗纠纷现状与解决途径分析卩]・中国卫生质量管理杂志,2011,18(1)：52-52.⑵王蕾，崔玉明.论解决医疗纠纷的协商和解