中国铁通长沙分公司服务质量体系优化的研究

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1、／／／／丫I／／／／／1I／／／／／9／／I／／／1t／／／／3／lII／／9／／l／／／6／／／／／／4／／／／I／原创性声明本人声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。作者签名：璐叁亟日期：·丛年』月堕日学位论文版权使用授权书本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定，即：

2、学校有权保留学位论文并根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文。同时授权中国科学技术信息研究所将本学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》，并通过网络向社会公众提供信息服务。：旦年上月兰日●l／’．一一H摘要在当今社会，服务占据着越来越重要的地位。从传统的机械制造到信息行业，公司及客户都非常关注服务质量，任何一家公司，无论其所提供的产品是可量化的物，还是无形的服务，最终均将受到市场和普通消费者的检验。而电信业作为特殊的服

3、务性行业，已从过去仅仅满足大众基本通信需求，逐渐演变成人们生活中进行信息交流的不可或缺的重要手段之一，国家需要电信行业有更大的发展，百姓也盼望电信行业提供更加便捷贴心的服务，其服务质量直接影响人民的生活质量，涉及公共及社会利益。本文以中国铁通长沙分公司为切入点，较详细地介绍服务质量体系研究中国铁通长沙分公司的基本情况、理论基础、服务现状。首先根据服务质量体系的要求，明确通信服务的特点和具体内涵，在此基础上，建立服务质量体系优化的基本思路，从而构建出服务质量体系的框架。随着服务质量体系的构建，阐述体系实施的保证措施，最后根据服

4、务质量体系实施的效果得出启示。从研究情况来看，服务质量体系为中国铁通长沙分公司提供了更加全面、准确的服务质量信息，也提高了决策者的决策能力，在一定程度上提高了企业的综合竞争实力。同时，本文的研究也将对电信企业服务质量体系的发展以及电信市场的规范有所裨益。关键词中国铁通长沙分公司，服务质量，质量体系，优化研究ABSTRACTIntoday’Ssociety，serviceshavebecomemoreandmoreimportant．Fromthetraditionalmechanicalmanufacturingtoinfo

5、rmationindustries，companiesandcustomersareveryconcernedaboutthequalityofservices，anycompany，regardlessoftheproducttheyprovidearequantifiableobjectsorintangibleservices，themarketandultimateconsumerswillbesubjecttoinspectingthem．Thetelecommunicationsindustry，asspecia

6、lserviceindustry，becameoneoftheimportantwaysoftelecommunicationsinpeople’Slives，notonlyinthepastjusttosatisfypublicdemandforthebasiccommunication，Countriesneedgreaterdevelopmentofthetelecommunicationsindustry，peoplealsolookforwardtobeingprovidedmoreconvenientservic

7、ebythetelecommunicationsindustry，theservicequalitydirectlyaffectsthequalityofpeople’Slives，involvingpublicandcommunityinterests．ThispapertakesChangshaTietong(ChinaRailcomChangshaBranch)astheentrypoint，thendescrbesbasicsituation，theoreticalb-9sis，servicestatusquooft

8、hequalityofservicesystemfremChinaRailwayGroupLtd．ChangshaBranch．First，accordingtotherequirementsofservicequalitysystem，definethecommunicationserv