客户关系管理在qd烟草应用地研究——以“零售户致富工程”为例

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1、谨以此文献给我敬爱的导师、领导和亲爱的家人——槲独创声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含未获得!注；塑遗直墓丝盂噩犍别直明的!奎拦卫窒2或其他教育机构的学位或证书使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者签名积群签字日期：铷f2年f2月。2日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，并同意以下事项：1、学校有权保

2、留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。2、学校可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。同时授权清华大学”中国学术期干U(光盘版)电子杂志社”用于出版和编入CNKI《中国知识资源总库》，授权中国科学技术信息研究所将本学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》。(保密的学位论文在解密后适用本授权书)学位论文作者签名：槲导师签字：j侈苏签字日期：瑚IL年I2月12-同签字日期：沙f≯年)≯月n日客户关系管理在QD烟草公司应用研究——以“零售户致富工程"为例摘

3、要近些年来，随着社会主义市场经济体系的完善和人们消费观念的改变，卷烟市场已经由原来的卖方市场变为买方市场，特别是2001年我国加入世贸组织后，烟草行业逐步对外开放，国内烟草公司面临着来自跨国烟草公司日益强烈的竞争压力，这种竞争不仅体现在渠道和品牌的竞争，更多是如何赢得客户的竞争。在这种市场环境下，如何改变传统烟草行业服务模式，实现服务的创新，进而实现公司与客户双赢是当前烟草公司面临的挑战。零售户是烟草企业和消费者之间销售渠道的一个重要环节，零售户也是烟草公司的直接客户，因此应用客户关系管理理论和方法，研究烟草公司与零售户的关系，提高零售户的满意度，

4、实现二者双赢也是当前烟草公司应具备的经营理念。本文首先在客户关系管理理论综述的基础上，总结客户关系管理的内涵。其次，对QD烟草公司目前在行业中所处的地位和环境进行分析，结合“零售户致富工程”分析总结了其在客户关系管理中存在的问题。最后，从QD烟草公司实际情况出发，相应制定了烟草营销未来的工作目标和原则，并结合“零售户致富工程”提出QD烟草公司客户关系管理的改进举措，以达到提高QD烟草公司竞争力的目的。当前学术界在客户关系管理领域做了大量的理论研究与实证研究，但是客户关系管理策略在实践中的应用还较少，尤其是在烟草行业的客户关系管理不多。本文通过对QD

5、烟草公司客户关系管理的分析，为QD烟草公司开展客户关系管理提供有益的建议。在当今激烈的市场竞争下，有效地管理企业与客户之间的关系是把握竞争的关键。因此客户关系管理是中国烟草企业获得自身竞争力和成功占领市场的必由之路，也是实现烟草企业可持续发展的有效手段。关键词：客户关系管理；烟草公司；零售户TheResearchofCustomerRelationshipManagementforODTobaccoCompanyAbstractInrecentyears，withtheperfectionofthesocialistmarketeconomyand

6、thechangesofpeople’Sconsumptionconcept．thecigarettemarketfromaseller’Smarketintoabuyer’Smarket，especiallyafterChina’SaccessiontotheWTOin2001．thetobaccoindustryisgraduallyopeningupandthetobaccocompaniesfaceincreasinglyintensecompetitivepressurefromthetransnationaltobaccocompani

7、es．ThiscompetitioniSnotonlyreflectedinthechannelsandbrandcompetition．butalSOhowtowinthecompetitioninthecustomer．Inthismarketenvironment，howtochangethetraditionaltobaccoindustryservicemodelisveryimportant．thusachievingthecompanyanditscustomer’Swin—winsituationiSthechallengeface

8、dbythecurrenttobaccocompanies．IktailcustomersiSanimportantpar