顾客体验视角下的旅游购后行为意向研究——以宁乡灰汤温泉为例

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1、湖南师范大学硕士学位论文顾客体验视角下的旅游购后行为意向研究－－以宁乡灰汤温泉为例姓名：杨彩平申请学位级别：硕士专业：旅游管理指导教师：徐飞雄201205摘要随着消费观念、消费方式、消费结构与消费内容的日益变化，人们对于体验的需求曰益上涨，在这种背景下，顾客体验理论应运而生并受到较大的关注。本文对国内外有关顾客体验理论的研究成果进行了较为全面的梳理，并回顾了国内外旅游者购后行为意向的研究成果，通过文献综述和统计分析的方法探索了顾客体验对旅游购后行为意向的影响情况。在对灰汤温泉景区旅游者的访谈、问卷调查和对调查

2、数据进行定量分析的基础上，将灰汤温泉景区旅游者的顾客体验分为六个维度：“行动”、“关联”、“感官”、“情感”、“尊重”和“思考”，并通过方差分析、回归分析等分析手段，探讨了顾客体验因素对旅游购后行为意向的影响情况。通过研究发现不同性别、年龄、学历、职业、月收入等社会人口学特征对旅游购后行为意向存在着显著性影响。顾客体验因素中“行动”、“关联”、“感官”、“情感”和“尊重”因素是重购意向的预测变量；顾客体验六因素都是推荐意向与抱怨意向的预测变量；“关联”、“感官”、“情感”和“思考”因素是转移意向的预测变量。文

3、章根据所调查数据及顾客体验因素对于旅游购后行为意向各方面的影响情况提出了相应的对策和建议，主要有：将顾客体验理论运用于旅游景区的经营管理中；关注顾客的“行动”、“关联”、“感官”、“尊重"、“情感”与“思考”等方面的体验；关注并注重培养有利于景区发展的旅游者购后行为意向；有针对性的采取措施提高旅游者的重购意向与推荐意向，降低抱怨意向与转移意向。文章最后还指出了本研究的不足和进一步研究的方向。关键词：顾客体验，旅游购后行为意向，灰汤温泉ABSTRACTWiththechangingofconsumption’c

4、oncept，style，structureandcontent，peoplesearchmorefortheexperience．Then，thetheoryofcustomerexperiencecomeupandhasbeengreatlyconcerned．Thereisacomprehensivereviewofdomesticandabroadarticlesoncustomerexperienceandpost—purchasebehaviorintentiontheory．Usingtheme

5、thodsofliteraturereviewandstatisticalanalysis，theeffectofcustomerexperienceonpost—purchasebehaviorintentionhasbeenmade．BasedontheinterviewwiththetouristsofHuitangHotspring，questionnaireinvestigationandquantitativeanalysis，wefindthatcustomerexperiencecanbedi

6、videdintosixdimensions：“action”，“association”，“senses”，“emotion”，“respect，，and“thinking”．Then，wediscusstheeffectofcustomerexperienceonpost—purchasebehaviorintentionthroughvarianceandregressionanalysis．Basedona11thesteps，wefindthattherearesignificantdifferen

7、cesintheassessmentoncustomerexperiencedimensionsbetweensex，age，educationalattainment，occupation，incomeandothersocialdemographiccharacteristjcs．“Action”，“association，，，“senses，，，IIl“emotion’’and“respect，，factorsarepredictorvariablesofrepurchaseintention．A11t

8、hesixfactorsarepredictorVariablesofreco加_lIlendationintentionandcomplainingintention．“Association"，’“senses”，“emotion’’and“thinking”factorsarethepredictorvariablesoftransferintention．Accordingtotherela