浅析长沙市会展业ｃｒｍ[参考]

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1、浅析长沙市会展业ＣＲＭ[摘要]本文从会展业的快速发展及CRM(客户关系管理)的基本概念入手，结合长沙会展业在CRM中存在的问题，对其现状进行分析，提出长沙市会展业进行CRM的必要性，最后总结了四个方面的建议来加强长沙会展业CRM的导入与实施，以期为其发展提供理论指导和现实参考。[关键词]长沙会展业CRM客户关系管理会展业作为高收入、高盈利的产业，在各方面都产生着巨大的作用，但竞争激烈、变化多端的市场使会展企业不断面临着项目同质化、客户严重流失等问题的困扰。怎样发现、吸引和留住客户已成为越来越受关注的问题，良好的客户关系被广泛认同为企业求得生存与发展的重要资源，CRM的理念也得到热烈响应。然而

2、，与国外发达的会展业相比，我国会展业的组织管理水平还相对落后，很多办展企业和组织者缺乏对CRM的认知，无法改善与客户的沟通技巧，忽视客户需求，导致客户资源逐步流失。长沙作为我国中部中心城市，不论是经济条件、区位条件还是文化条件，都具有相当多的优势。虽然长沙会展业起步较晚，却已拥有部分全国知名的展会品牌，然而面临产业发展过程中不可避免的问题时，如何有效合理地留住忠诚客户，实现以产品为中心向以客户为中心的转换，长沙面临着极大的挑战。一、CRM及会展业CRM概念阐述CRM思想起源于美国，是企业的一项商业策略，其重要特征是实现经营管理流程以客户为中心，将客户作为最重要的资源，从而将客户信息转化为客户

3、关系的循环过程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入和客户满意度。会展业CRM的本质是围绕展会营销而进行，为会展营销服务，以提升服务品质。为会展组织者提供全方位的客户视角，赋予它更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率。期间需要会展企业采用各种策略，建立并保持与客户的关系，进而形成客户忠诚。二、长沙会展业实施CRM的重要性分析与世博会、广交会相比，长沙的会展业虽起步较晚，但已涌现出一批特色展会，并且随着长沙作为中部地区中心城市的优势逐渐凸显，伴随着经济的高速发展，会展经济逐渐发展成为长沙城市经济的主力之一，长沙的会展企业就正处于这个机遇与挑战并存的时代，作为第三产业，企业直接面对的就是客户

4、。由于竞争压力越来越大，长沙的会展企业在产品与服务质量等方面已基本无大的作为，一些展会每年都有相当数量的客户流失。这都迫使企业不得不考虑客户的需求，扩大展览相关服务，通过不断增加客户满意度来获取利润，获得具有品牌忠诚度的客户。对一个成功展会而言，具有满意度的成熟客户带来的价值远远高于新客户，将直接提高其赢利机会。这就决定了长沙的会展企业要格外重视CRM，重新整合客户资源，提高其连续参展的可能性，这对于培育品牌展会具有重要意义，为企业新增的有形和无形价值都是显而易见的。因此，及时有效解决客户关系管理中存在的问题，导入CRM系统工程已成为长沙会展企业创新企业价值的核心，也有助于将长沙打造成中部地

5、区的会展中心城市。三、长沙会展业CRM现状及问题分析1.缺乏CRM意识，客户满意度低，客源流失严重会展企业在竞争激烈的市场环境中，最关键的问题就是与客户的关系相处得如何。虽然现在国内不少会展企业已逐渐意识到接受CRM并付诸实践的必要性，但长沙作为会展新锐城市，虽然也力求打造中国会展名城，却几乎没有一家会展企业真正应用和实施CRM工程。大部分缺乏CRM意识，甚至一些企业根本不知CRM为何物，以客户为中心的思想没有得到体现，也缺乏正确的客户管理方法。展会结束后，能主动与客户交流以获得反馈信息的企业很少，就算是大型活动如金鹰节等，也仍热衷于以传统的方式，加大广告投入或传统营销渠道去组织潜在客户。大

6、部分企业忽视客户的个性化需求，很少关心客户是否在展会中受益、对展会有何看法等，并且在展中不能兑现展前承诺，服务不周，展后沟通不够，导致大量客户流失。而且随着展商消费观念与维权意识的不断加强，许多展会都出现了展商对服务和展会质量的投诉，现有客户的忠诚度无法得到有效提升，客户资源的培育和巩固处于非常被动的局面。2.缺乏管理技术创新，不能有效利用客户资源，逐渐丧失竞争优势在长沙会展业持续发展，场馆建设与大型展会开展得如火如荼的同时，整体的管理水平却不如人意，面对不断出现的竞争对手缺乏应对。尤其长沙的会展业正处于发展期，最初有限的展会规模使得企业相对容易地了解到客户的需求，为企业赢得了好的口碑。但随

7、着客户不断增加，许多企业对客户的掌控能力就急剧减弱，而且长沙多数会展企业现有的管理技术根本不能满足大量客户的管理和个性化要求。每次展会过后，只是简单地整理客户名片，将资料存储在电脑中，没有真正地将其提炼成有价值的客户信息。企业也无法让每个员工都有效地分享客户信息与资源，员工更不知道如何运用客户资料为管理和营销服务。这都使得企业容易造成信息丢失，一些已具备一定知名度的成功展会逐渐丧失竞争优势，很难获得具有品牌忠