电力集团公司“”客户服务完整运行管理工作规范

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1、个人收集整理勿做商业用途山东电力集团公司“95598”客户服务系统运行管理工作规范集团公司营销部2007年２月个人收集整理勿做商业用途目录第一章总则3个人收集整理勿做商业用途第二章管理职责4个人收集整理勿做商业用途第三章岗位职责6个人收集整理勿做商业用途第四章系统功能9个人收集整理勿做商业用途第五章运行管理10个人收集整理勿做商业用途第一节服务调度管理10个人收集整理勿做商业用途第二节信息管理11个人收集整理勿做商业用途第三节培训管理11个人收集整理勿做商业用途第四节运行环境管理11个人收集整理勿做商业用途第六章业务规范及流程13个人收集整理勿做商业用途第一节业务流程13个人收集整理勿做商业

2、用途第二节服务调度29个人收集整理勿做商业用途第三节服务调查32个人收集整理勿做商业用途第七章监督考核34个人收集整理勿做商业用途第八章附则35个人收集整理勿做商业用途个人收集整理勿做商业用途第一章总则第一条为弘扬“努力超越、追求卓越”地企业精神，不断提高优质服务水平，进一步加强客户服务系统运行管理，规范服务标准，充分发挥客户服务调度中心“对外服务中心”和“对内指挥调度中心”地职能，为电力客户提供全方位、多层次服务，最大限度提高客户满意度，树立良好社会形象，特制定本规范.个人收集整理勿做商业用途第二条本规范适用于集团公司客户服务系统及所属各市供电公司客户服务系统地运行管理.个人收集整理勿做商

3、业用途第一章管理职责第三条集团公司管理职责1.负责对全省客户服务系统地统一规划、建设、管理和系统功能地升级完善.2.负责对各市客户服务系统运行管理工作地指导、监督和考核.3.定期组织全省客服调度和系统维护人员地技术培训、技能比武、经验交流活动，不断提高客服调度和系统维护人员地整体素质.个人收集整理勿做商业用途第四条市供电公司管理职责1.贯彻落实集团公司有关客户服务系统运行地各项管理规定，严格按照集团公司统一要求开展客户服务调度工作.2.负责客户服务调度地日常管理和规范化服务工作，定期进行信息分析和统计，将有关客户服务信息和系统运行情况，按时上报集团公司.个人收集整理勿做商业用途3.各市供电公

4、司应根据本单位实际情况制定《客户服务系统考核细则》，充分发挥“客户服务调度中心”地调度指挥中心地作用，由客服调度员对各类营销服务业务环节地工作质量、时限、流程等进行跟踪、监督、考核，进一步提高客户服务系统地运行效能.个人收集整理勿做商业用途4.负责对所辖各县（区）客户服务系统地运行管理工作进行指导、监督和考核.5.定期组织全市客户服务调度和系统维护人员地技术培训、技能比武、经验交流活动，不断提高客户服务调度和系统维护人员地整体素质.个人收集整理勿做商业用途6.负责在相关业务部门设立服务分站，接收处理客户服务调度中心传送地各类工作单，通过工作单地传递实现服务调度功能.个人收集整理勿做商业用途7

5、.负责客户服务系统地软硬件和网络系统地日常维护管理工作，做好系统地安全防范工作，发现重大系统运行故障，及时上报集团公司.个人收集整理勿做商业用途个人收集整理勿做商业用途第三条县供电公司管理职责1.贯彻落实集团公司和市供电公司有关客户服务系统运行地各项管理规定，严格按照集团公司和市供电公司统一要求开展客户服务调度工作.个人收集整理勿做商业用途2.负责客户服务调度地日常管理和规范化服务工作，定期进行信息分析和统计，将有关客户服务信息和系统运行情况，按时上报市供电公司.个人收集整理勿做商业用途3.负责对客户服务调度业务地工作质量、时限、流程等进行跟踪、监督、考核，进一步提高客户服务系统地运行效能.

6、个人收集整理勿做商业用途4.负责组织开展技术培训，不断提高客户服务调度和系统维护人员地整体素质.5.负责在相关业务部门设立服务分站，接收处理本公司客户服务调度中心传送地各类工单，通过工单地传递实现服务调度功能.个人收集整理勿做商业用途6.负责客户服务系统地软硬件和网络系统地日常维护管理工作，做好系统地安全防范工作，发现重大系统运行故障，及时上报市供电公司.个人收集整理勿做商业用途个人收集整理勿做商业用途第一章岗位职责第三条客户服务调度中心主任职责1.负责客户服务调度中心管理工作，全面贯彻和组织落实上级下达地客户服务任务和各项工作.2.认真贯彻执行《电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业

7、规则》等法律、法规，执行国家电网公司、集团公司制定地规范化服务标准及各项规章制度.个人收集整理勿做商业用途3.管理、监督、指导客户服务调度运行工作，并负责客户服务调度中心对外规范化服务.4.负责组织客户服务业务受理与服务工作地调度、协调、监督、考核，协调本部门与公司其它部门之间地业务关系，保证工作渠道畅通.个人收集整理勿做商业用途5.负责组织建立、健全、完善各项管理标准、工作标准和规章制度，并检查监督执行情况