【酒店管理-人力资源】酒店行李员工作程序

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1、天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632行李员工作程序BellManStandardOperationProcedure行李员通常站立于礼宾柜台横端或正门口内侧两边。待机姿势要端正：全身挺直、双脚并拢、双手交叉放于小腹上，目光直视、表情自然。至于行李员的具体工作，主要是下表所列事项：行李员的业务收存行李物品（长期短期）分发报纸司门员电梯操作服务警备引导馆内介绍整理外来客――店内介绍邮件等换房退房结帐登记开房　前厅服务（总台）留言服务大厅业务接客服务行李物品

2、的处理协助其他部门其他叫出租车包车政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE行李员工作程序编号REF.NO.执行职位POSITION行李员涉及部门DEPT.RESPONSIBLECONCERNEDA接客服务1一般客人（普通散客）登记开房:正门口迎客①当发现迎宾员发出的到客信号，或大厅待机时，发现有客人到来，应立即到正门口迎接，并热情的嘘寒问暖；②从车上卸下行李，点清个数，请客人确认，但贵重物品、易碎物品要请客人自

3、己拿；③如行李少就用手拿，多的时候，要用行李车搬运。在往行李车上装行李时不得野蛮操作。要注意大件放下面，小件放上面。不可勉强的堆放行李，一车装不下时，应另用车辆。引客人至总台①在客人左前方，离开客人数步（2-3步），合着客人的步调引导客人；②如果通过行李的标志等了解到了客人的姓名，要告诉接待人员。客人登记开房过程中侍立①在客人斜后方、离开两步的地方直立不动恭候（这个位置应示意下面该引导的方向）；②应注视接待人员③当被接待告知有该客人的邮件到达时，应去邮件分发员处取。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECT

4、IE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE行李员工作程序编号REF.NO.执行职位行李员涉及部门POSITIONRESPONSIBLEDEPT.CONCERNED引客至客房①从接待人员处接受到房间钥匙和房卡后，应立即确认钥匙牌上的房间号码是否与房卡上的房间号码相同；②呼叫客人姓名，告知客人随己去客房。若客人是女性，切不可直呼其名。留意不要把女性客人的房间号暴露给周围的客人；③进电梯时，应先让客人乘，现在由于电梯是自动化操作，也可先说一句“对不起”而先乘，进梯后按住开门键，等待客人进入。④

5、客人的行李要放到不影响其他乘梯客人位置，若有给其他客人造成不便之嫌，应说声“对不起！”；⑤下电梯时，请客人先下，并向客人示意向左还是向右转。行李员出电梯时，若里面还有其他客人，应向他们说声“对不起！”；⑥引客走动时应在客人左前方离开客人2-3步的地方，步调应与客人一致。入客房①确认房卡上的房间号码与房门上的号码是否一致；②若是右向开的房门即用右手，反之用左手开门；③打开房门后应开灯，请客人先进房；④将行李放在行李架上，放置妥当后，请客人确认；⑤房间钥匙及房卡最好交到客人手上，若是放在茶几或写字台上，应向客人交代一下“您房间的钥匙放在这儿了”

6、。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE行李员工作程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE行李员涉及部门DEPT.CONCERNED说明室内设备①对初次来店的客人，应言简意赅的介绍房间的设备，主要说明事项有：电子门锁、温度调节的方法、安全出口等，要避免喋喋不休的说明法；②对常来光顾的客人只需交待安全出口，没必要说明房间的设备，不过应该说上一句“某某先生或女士，您是我们的常客，这个房

7、间与平时您住的结构、设备都一样，请允许我只告诉您安全出口位置。”③说明完毕，应询问客人有无事情需办。离开客房①客人入房，无其它事需办，行李员应立即离开客房，离开时应面朝室内（客人所住的方向）退出，并不可忘记寒暄语：“告辞”、“请您休息吧”等等；②退出房门，要随手关门。③关门要轻，关门后即速离开。2团体客人的登记开房程序将行李从车上卸下来①载客大巴或包车一到达酒店，行李员即上来迎客，并立即从车上卸下行李；②行李卸下车后由该团工作人员确认行李件数，然后挂上团体客人专用行李牌。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFF

8、ECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE行李员工作程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBL