基于顾客满意的电信产业链共赢机制研究

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1、分类号密级注1UDC学位论文基于顾客满意的电信产业链共赢机制研究（题名和副题名）王博（作者姓名）指导教师姓名李仕明教授电子科技大学成都（职务、职称、学位、单位名称及地址）申请专业学位级别硕士专业名称管理科学与工程论文提交日期2012.04.20论文答辩日期2012.05.18学位授予单位和日期电子科技大学答辩委员会主席评阅人2012年6月4日注1：注明《国际十进分类法UDC》的类号。万方数据独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不

2、包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。签名：日期：年月日关于论文使用授权的说明本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。(保密的学位论文在解密后应遵守此规定)签

3、名：导师签名：日期：年月日万方数据摘要摘要随着3G网络的不断发展，原有的产业链模式已经不能适应电信产业的发展需求，越来越多新的要素已经被注入到电信产业链中去。这些新的要素在给电信产业链带来良性变革的同时，也给电信产业链带来新的困扰，其中最主要的问题就包括顾客满意度较低的困境。在开放合作的电信产业链上，电信运营商和第三方内容服务提供商之间出现了更为多样的合作方式，电信运营商对产业链的控制更加难以自如，这直接导致其对顾客满意的控制也更加艰难。目前，3G业务的顾客满意度已经远远低于平均水平，如果再不加以改善，将在很大程度上制约电信产

4、业的进一步发展。本文在以上背景分析的基础上，重点探讨了顾客满意对电信产业链价值分配的影响。首先，通过对电信产业链的演变分析，我们得到现阶段电信产业链的价值分配模式。接下来，基于委托和支撑两个不同视角，本文对比分析了考虑顾客满意和不考虑顾客满意两种情况下电信产业链的价值分配情况，得出顾客满意是影响电信产业链价值分配的重要因素这一基本结论。在上述研究结论的基础上，本文设计了委托和支撑两种不同视角下电信产业链的共赢模型。与传统电信商业模式不同的是，本研究所设计的电信产业链共赢模型是基于顾客满意这一特殊视角的。我们将用户作为博弈的参与

5、者，将传统的电信运营商和内容服务提供商之间的博弈扩展为电信运营商、内容和服务提供商和用户三者之间的博弈，并且以顾客满意度为支点，设计出三方共赢的产业链合作模型，在增加产业链各环节收益的同时，提升电信产业链的整体价值。关键词：顾客满意，产业链，电信产业链，博弈，价值共赢I万方数据ABSTRACTABSTRACTAsthedevelopmentof3Gnet,theoriginalindustrialchainmodealreadycannotadapttothedemandforthedevelopmentoftelecomin

6、dustry,somoreandmorenewelementshavebeeninjectedintothetelecomindustrychain.Thesenewelementsnotonlybringpositivechangetothetelecomindustrychain,butalsobringitsomenewproblems.Oneofthemainproblemsisthecustomersatisfactionbecomeslower.Atthetelecomindustrychaininopencoop

7、eration,morediversecooperationwaysappearbetweenthetelecomoperatorsandthethirdpartycontent-serviceprovider,whichmakestelecomoperatorsmoredifficulttocontroltheindustrialchainfreely,andalsodirectlyleadsthecustomersatisfactioncontrolmoredifficult.Atpresent,the3Gbusiness

8、customersatisfactionisfarbelowtheaveragelevel,ifitisnotimproved,thefurtherdevelopmentofthetelecommindustrychainwillbelargelyrestricted.Bas