质量控制理论3-3

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1、质量控制理论授课教师：姜波bjiang@shou.edu.cn上节回顾•组织应完成的四大工作。管理活动资源管理产品实现测量、分析与改进管理职责管理承诺以顾客为关注焦点质量方针质量目标策划质量管理体系策划管理职责职责和权限职责、权限与沟通管理者代表内部沟通总则管理评审评审输入评审输出最高管理者的承诺传达意愿制定方针目标确保资源管理评审传达意愿•满足顾客要求——市场的导向满足法律法规的要求—思考：意愿还有哪些？对社会对政府的承诺谁是最高管理者？•最高管理者只是指总经理么？在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。审核要点1、对满足顾客、法律法规要求的重要性的认识，法律法规

2、的收集、传递及在体系中的体现（职责文件）；2、采用哪些方式将重要性传达至全体员工；3、员工质量意识如何（积极参与各项质量活动），了解自己工作的重要性及与其他工作的接口；审核要点4、各部门过程审核完毕后再下结论；5、与管理者座谈，了解质量意识。back以顾客为关注焦点最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。•释义：领导在确保满足顾客要求方面负有及其重要的职责。•要点：超越顾客要求内容摘要常使用下列方法使顾客满意：•市场调研、预测、分析顾客反馈意见•产品满足顾客要求包括产品固有特性（技术指标）和赋予特性（价格、交货期等）•必须满足健康、安全、

3、卫生、环保、最新的法律法规、强制性标准等方面的要求。审核要点1、如何识别顾客要求（调研、预测、接触）；2、顾客有哪些要求（明确的、隐含的、健康、安全、环保、法律、法规）；3、顾客要求如何转化（技术、价格、交货期、强制标准、企业标准、工艺文件）。back质量方针•与组织宗旨相适应•承诺•制定和评审质量目标的框架•沟通和理解•持续适宜性质量方针参与制定参与评审质量方针的沟通传达学习内涵价值观质量方针的理解与质量目标的关系与自身职责的关系与过程的关系与体系的关系内容摘要1、由最高管理者制定。2、是组织总方针的一部分，是组织中长期的质量方针。3、从产品质量、顾客满意方面考虑

4、，要满足明示的和隐含的要求。4、要对持续改进产品特性、过程的有效性和效率方面做出承诺。内容摘要5、是质量目标的框架，与组织目标相对应，关系明确。6、大力宣传，组织内各层次人员都能理解、执行。7、不断地对其适宜性进行评审，可修改。8、以八项基本原则为基础。9、其批准、发布、评审、修改、控制方法同文件控制方法。符合证据1、通过本标准与5.1、5.2相关的各条款的相应证据加以证实。2、形成文件的、内容满足要求的质量方针。3、质量方针在持续适宜性方面的评审记录。4、质量方针的批准与控制证据。审核要点1.是否与组织的宗旨相协调。2.是否对产品质量和使顾客满意做出承诺。3.是否

5、对产品和过程的持续改进做出承诺。4.如何传达，员工的理解程度如何？5.评审其持续适宜性（即持续改进）。6.为什么制订这样的质量方针和质量目标。7.质量方针的内涵是否构成质量目标的框架。back策划•质量目标满足产品要求的内容符合性／可信性／可用性／安全性合格率环境影响策划•质量目标总目标相关职能／层次的质量目标过程的目标首问２h例：评审１０h顾客投诉处置时限４８h决策４h处置２０h跟踪８h策划•质量目标对质量目标内容的要求与方针保持一致可测量便于理解和沟通符合证据在相关职能和层次上形成文件的、内容符合要求的质量目标。审核要点1、是否与质量方针一致？是否相对应？2、

6、是否逐层展开至各部门（即部门工作指标）。3、是否规定产品要求所需内容（产品性能、价格、资源、过程、文件等）。4、目标的定量化描述。5、目标实施情况。策划•质量管理体系输入顾客及相关方的要求组织的战略质量战略质质组织的目标质量价值观量量产品/过程性能评价质量承诺方目质量方向针标经验/改进机会风险评估体系要求QMS策划过程策划•质量管理体系体系过程输出过程/相互作用QMS策划过程质量手册程序/引用管理活动有关过程的识别、实施与控制资源提供有关过程的识别、实施与控制产品实现过程的识别、实施与控制测量、分析与改进过程的识别、实施与控制策划•质量管理体系策划更对QMS完整性的

7、影响改评审控制批准要采取防范措施/过渡措施则实施符合证据1、策划输出结果。（如质量手册、程序文件）2、实施的结果或记录。（包括有关变更的记录）审核要点1、主要过程、过程接口。2、质量目标和分目标的定期评审，评审后某些过程的改进措施。3、对过程的监视、测量、分析方法。4、体系变更的策划，变更期间体系的完整性。back职责、权限和沟通责、权、利的不对等、接口设计不当以及沟通不畅会大大降低组织预期的效率。职责、权限和沟通职责和权限确保：1）组织机构（人员职责、权限、相互关系）2）在组织内沟通从这两方面考虑是否有利于质量目标的实现通过会议、培训等方式明确职责和进行沟