路易营业中突发事件的应变与处理

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1、13601944442俊杰营业中客人投诉突发事件的应变与处理突发事件应急处理方案营业中突发事件100问突发事件应急处理方案1、为了更好、更有效的控制现场，保安员须按指定位置站岗，站岗时注意观察周围区域的变化与动静，如发现有可疑情况或苗头，立即向所在区域的楼面主管和保安队长通知，队长到达现场后根据情况，呼叫俱乐部总经理或经理还有保安经理，如大吵大闹，保安经理立即派保安巡逻大队人员赶到现场，先由楼面负责人调解，保安在现场预备控制作用，如调解无效，将进行防备措施，及时通知110和派出所以便调解。2、若在自己区域发生冲突时，保安在控制。在劝阻不听的情况下，将其从本区域最近的通道强硬拉出现场，以免影响现

2、场其它客人，减少现场混乱，在现场俱乐部总经理的指示下，再进行有效处理。-俊杰13601944442俊杰3、保安处理突发事件的同时，不能盲目冲动，重点保护出面调解的俱乐部负责人、服务员、被动客人的安全，行动中既要动作迅速，又要反应灵活，站在公司立场上，维护公司利益，一切行动听从指挥。4、在出事故的同时，所在区域的保安队长根据事故大小还要快速通知保安公司在征求总经理同意获得授权的情况下打电话给派出所及拉响报警器，使他们快速赶到现场控制处理。5、保安行动中切记：听从指挥，遇事镇定，与楼面配合协调，该向前冲的要向前冲，反应要果断迅速，不能遇事退缩，一经发现立即开除。打架事件楼面工作人员与保安部配合的应

3、急方案1、楼面各部门员工一但发现或察觉某客人有打架、闹事苗头，应立即向所在区域较近的保安通知，保安得知后立即通知保安队长和保安经理，做快速防备控制处理，保安经理一边也要通知总经理，同时视情况大小是否通知派出所。2、同时应防止本区客人跑单情况发生。3、楼面经理应及时了解事发情况，先进行调解，控制场面避免恶化，避免影响现场其它客人。4、接到通知后的总经理和保安赶到后，楼面负责人应用最快的方法向其讲出客人故意搞事的原因，以便妥当处理解决问题。5、根据情况大小，楼面服务员适当将搞事客人范围内的酒杯、烟盅、水杯、酒瓶等物品尽快收拾干净，以防打架时方便客人利用这些杯具乱砸。6、员工在事件现场捡到掉落的电话

4、、手表、钱包等物品时立即拾起上交妥善保管。7、闹事现场（一般指包房）没有公司高层领导批示，服务员不得进行清理现场，以便公安人员做物证。8、在公安到来处理时，保安员和服务员所讲的经过要基本一样，要事先及时沟通好，从而减少口供不一样的麻烦。9、除公司董事和执行董事及总经理、副总经理、保安经理职务级别之外，其它工作人员都无权直接控制指挥、调动保安。-俊杰13601944442俊杰10、若发生停电事故、员工应冷静，及时向房间客人解释，送上蜡烛，同时防止跑单情况发生。营业中突发事件100问夜场营业过程中常出现突发事件的处理方法与技巧1、如何处理素质低的客人？在服务中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时

5、可以利用经常换烟盅或收拾台面来干扰客人，同时礼貌地提醒客人把脚放低。2、如何处理喝醉酒到处闹事的客人？应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。3、如何处理客人发生口角、打斗？发现客人开始产生口角，通知经理应马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的即时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。4、如何处理客人自带酒水，食物？这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水食物的，如客人一定要的话，应通知上司进行解决。收取相应的开瓶费或请客人存放在寄存处，并在酒水单上写明开瓶费及相应价钱。5、客人先谈好折扣后再消费，咨客该

6、怎么做？咨客应先安顿好客人，让客人坐下，然后通知该区经理处理（注意：咨客应使用礼貌用语，尽量让客人坐下，留住客人）6、客人在大厅不消费，应该怎么做？此时，服务员应多次询问客人要不要饮品，并礼貌地说：“先生请问要什么饮料？如询问多次客人还是说等一等，（注意：服务员应耐心有礼貌讲解），服务员遇此情况须通知上级主管出面处理。7、服务员或客人自己将酒水倒身上，服务员应怎样做？-俊杰13601944442俊杰如果服务员倒酒水在桌上，应马上说：对不起，我马上帮您抹掉，然后用干净布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。

7、8、客人损坏公司财物应怎样处理？应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机，音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，CALL保安将其送到公安机关处理。9、打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应怎样做？服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知PA清洁现场，有异味应喷清新剂。10、客人走上舞台作自我表演应怎样做？服务员不要自行走上舞台劝阻客人，应通知