xx汽车有限公司特约维修服务管理手册

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xx汽车有限公司特约维修服务管理手册65 目录售后服务管理程序售后服务管理部工作流程控制图特约维修单位建设审批程序附：质量保修业务代理协议书附：特约维修服务协议书特约维修单位建设标准特约维修单位评审办法特约维修单位工作标准保修流程控制图保修结算流程图新车报到实施细则强制定点保养实施细则保修规定《保修申请单》填写标准《保修结算单》填写标准维修工时定额标准故障部位代码表故障模式代码表故障原因代码表特约维修单位考核办法65 XX汽车有限公司售后服务管理程序1、目的：通过规范XX汽车有限公司产品售后内容和工作程序，达到市场需求及用户对XX汽车的服务需求，实现服务承诺的目的。2、范围：本标准适用于XX汽车公司对用户服务过程的控制。3、职责：3.1.售后服务部：XX汽车有限公司的管理售后服务的职能部门，负责XX汽车有限公司售后服务工作的计划、组织、实施、协调、考核与报告。3.2.特约维修单位：XX有限公司授权且协议有效期内代理XX汽车保修业务的单位，向用户提供XX汽车的培训及技术支持，提供XX汽车配件。4、管理内容：4.1.特约维修单位的设立控制，参见《特约维修单位建立标准》。4.2.售后服务工作的组织与实施控制。4.2.1特约维修单位的服务工作组织与实施：XX特约维修单位是与XX汽车有限公司有协议约定的代理XX公司保修服务业务的合作单位。根据协议规定及《特约维修单位管理手册》开展工作，负责XX汽车的新车检验、强制保养及代理当地的XX汽车保修工作，并将服务结果及时向XX汽车有限公司售后服务部反馈。4.2.2向用户提供培训及技术支持、配件供应。4.2.3XX特约维修单位接到用户的质量投诉后，根据具体情况按《特约维修手册》规定及XX公司的授权妥善处理，平息用户抱怨，做好优质服务工作。超出特约维修单位的权限时，特约维修单位要及时向XX公司售后服务部请示。4.2.465 特约维修单位的技术力量限制不能及时解决问题时，特约维修单位要及时向XX公司申请技术支持或派人指导。4.2.5组织、协调、统筹管理片区售后服务工作的开展，按公司的规定实施公司建立特约维修单位计划或建议撤消XX特约维修单位，合理布局XX特约维修网点。4.2.6管理片区内特约维修单位的保修业务，对特约维修单位的保修工作进行必要的指导，监督特约维修单位调拨配件的使用状况及回款情况。4.2.7督促特约维修单位做好质量保修工作，妥善处理质量纠纷，对必要的政策性索赔，责任人员需对政策索赔原因写出书面说明，报售后服务部备案。4.2.8接到用户的质量投诉，XX公司服务人员根据实际情况向用户作说明解释工作，协调由当地特约维修单位直接进行处理，必要时通过售后服务部利用SAP系统对部分车辆的档案进行查询，妥善处理用户投诉，对于服务站不能处理的问题必须及时介入，避免矛盾激化，依据公司规定，在权限范围内妥善处理用户抱怨。4.2.9按公司要求做好信息反馈公司，重大问题或重要质量信息，要及时向售后服务部信息员反馈。4.3.1按《特约维修单位工作手册》规定处理保修故障件。4.3.2售后服务部根据公司的质量方针，售后服务战略及市场需求，制订XX汽车有限公司的售后服务的方针、政策、年度计划工作目标。4.3.3收集公司产品质量信息，运用SAP系统为公司相关部门提供信息报表，为公司产品持续改进，开发新产品提供可靠的实用信息。4.3.4处理用户投诉：（1）XX公司售后服务部是管理XX公司售后服务工作的职能部门，协调相关部门，确保XX售后服务工作的及时有效。（2）65 售后服务部信息员是公司对外售后服务的窗口，接受用户的投诉电话等投诉信息，信息员收到信息后要作好记录，收到各车辆信息要及时准确录入到SAP系统中，对于发生的质量投诉，能解释或指导解决问题的当即解决，不能当即解决的，介绍用户到就近的特约维修单位处理或移交售后服务部。（3）售后服务部收到重大质量问题时，由售后服务部根据情况，协调相关部门和配套厂家共同解决。4.3.5售后服务部对XX公司的配件调拨实施监控，对配件调拨单位进行登记、审核、根据公司相关规定对调拨配件频次进行考核。4.3.6XX公司售后服务部负责对售后服务人员工作的考核，以检查售后服务人员各项工作指标完成情况，服务是否及时有效，调拨配件的使用状况，及时制止服务工作中的漏洞及薄弱环节，适时作以调整，搞好售后服务工作。4.3.7按照XX公司售后服务部计划、组织对特约维修单位的考评，并将根据考评结果实施对特约维修单位的奖惩。4.3.8XX公司售后服务部计划、组织、协调相关部门或配套单位针对服务人员及特约维修单位XX鉴定员进行培训。4.3.9对特约维修单位为XX汽车实施的质量保修、新车报到、强制定点保养的发生的费用进行有效结算，结算员对各种单据进行复核。根据单据内容在SAP系统中创建服务通知单，同时向财务部门开据“付款申请单”执行结算。4.3.10为二次索赔提供依据，在XX汽车发生的质量保修中因XX配套单位责任而发生的质量保修等造成XX公司经济损失的费用，配套单位将负责赔偿。售后服务部负责对发生的相关费用进行统计，通知相关配套单位及公司财务部门，按公司相关规定对配套单位执行二次索赔。4.4配件供应：4.4.1特约维修单位需求配件直接向配件中心联系，特约维修单位使用配件无论是否用于保修，原则上都从配件中心直接购买。保修急需配件，特约维修单位可通过售后服务部申请调拨配件。4.4.2配件调拨主要用于保修过程中紧缺的配件的供应，调拨配件是为解决保修需要所采取的一种非常规配件供应方式。4.4.3售后服务部接到“紧急配件调拨单”65 时，索赔员需核实用户单位，用户名称、车型、保修原因、过程，填写“紧急调拨配件申请单”，由售后服务部经理、配件部经理签名，交配件部按指定地点发货。4.5保修结算4.5.1特约维修单位按照XX公司相关通知，对XX汽车实施新车检查，强制定点保养及因XX质量问题实施的质量保修，XX公司将按《特约维修单位管理手册》向特约维修单位支付相关的费用。4.5.2特约维修单位执行XX汽车新车报到规定，对新车实施新车检查，结算劳务费凭《新车报到结算单》结算，特约维修单位执行XX汽车强制定点保养规定，对XX汽车实施强制定点保养，结算劳务费凭《强制定点保养结算单》结算。4.5.3对特约维修单位实施保修发生的费用，XX公司将向特约维修单位支付保修发生的劳务工时费，材料费，差旅费及其它相关费用，结算凭《保修申请单》、《保修结算单》结算。4.5.4特约维修单位将相关单据报XX公司售后服务部进行相关对帐，对帐的目的是对发生保修项目，材料，差旅费等项目进行确认，确认后交售后服务部领导签字，方可结算。4.6特约维修单位质量保修服务的验证4.6.1售后服务人员负责掌握所辖区各特约维修单位的服务动态工作状况，对所辖区特约维修单位经常进行巡查，加强与特约维修单位的沟通与监督，实施有效管理，确保保修服务工作正常开展。4.6.2售后服务人员负责对辖区内已发生质量保修的XX汽车进行回访，了解特约维修单位保修工作状况及服务工作是否有效开展，以确认特约维修单位保修工作质量、真实性、有效性，加强对特约维修单位的监督和管理，回访中发现问题及时向部门反映，以协调各片区工作。4.6.3保修故障的验收处理是质量保修验证工作的一个重要环节，售后服务部是负责故障件的验证及鉴定处理故障件权利机构，办法参见《维修单位工作标准》。4.6.465 质量保修服务验证中，如发现有特约维修单位弄虚作假者将按《维修单位工作标准》的有关规定对直接责任人进行严肃处理。4.7培训与技术支持工作4.7.1售后服务部和人力资源部负责组织、计划、协调、实施针对特约维修单位及XX公司相关部门人员的培训。4.7.2售后服务部根据各单位的培训需求，协调XX公司相关部门及配套单位制定下一年培训计划，合理安排各部门培训人员。4.7.3特约维修单位在对XX汽车服务中如需技术支持，可由售后服务部或配套单位对特约维修单位进行技术支持，对不能协作解决的重大质量问题，可由售后服务部协调相关部门和配套单位处理，或派技术专家协助处理。4.8用户档案4.8.1售后服务部负责在SAP系统中维护XX汽车的全国用户档案，根据新车报到、强制定点保养及车辆保修方面的信息、资料建立档案。档案必须完整，真实、有效。售后服务部相关人员可通过SAP系统对各车辆档案进行查询。4.8.2特约维修单位负责建立辖区内XX汽车的维修保养档案，要求档案完整，内容真实。根据车辆在特约维修单位的维修保养由专人对车辆档案进行日常维护，满足XX公司及特约维修单位对车辆状况的查询。售后服务部工作流程图维修质量投诉、工作考核、体系培训、技术支持售用户抱怨XXX后服务需求X服务需求汽车服质量投诉客信息质量反馈特约务车配件需求维修部说明、解释、安抚用技术支持站户重大质量信息反馈65 XX汽车有限公司特约维修单位建设审批程序1、范围1.1标准规定XX汽车有限公司特约维修单位建设审批程序，以保证建立特约维修单位符合XX汽车公司（以下简称XX公司）的要求。1.2本标准适用于XX公司对特约维修单位的选择、确认、撤消工作。2、职责2.1XX公司售后服务部负责特约维修单位的建设规划和审批工作。3、特约维修单位的选建原则3.1解除XX汽车用户的后顾之忧，促进XX公司汽车销售为目的。3.2建立特约维修单位要根据XX系列汽车在当地的保有量及开拓地区XX汽车销售市场综合考虑，建立特约维修单位要依据服务半径及市场潜力合理布局，由售后服务人员提出方案，售后服务部审定，根据实际情况及公司战略综合调整确定。3.3确保合作关系长期稳固。3.4特约维修站的服务半径一般控制在100~200Km，保有量不大或边远地区一般控制在400~500Km。3.5专业服务站的职责及服务对象在协议书中明确界定。3.6每一个区域内建立一个特约维修中心，要求特约维修中心对周边地区具有较强的辐射能力，特约维修中心的位置根据实际需要由售后服务部确定。4、制定网点建设规划4.1售后服务部每年年底根据所辖区域的服务状况及市场需求，提交下一年度的服务网点的建设计划，已授权特约维修单位的年度工作评价及撤消的特约维修单位的建议报XX公司。65 4.2售后服务部根据公司产品分布及特约维修单位建设的需求，结合公司年度营销目标，制定特约维修单位的建设规划，报公司主管领导批准后实施。4.3根据市场对服务的需求，网点建设规划可作适当调整，调整后的计划需报公司主管领导批准后实施。5、整理建立特约维修单位的申请材料5.1对拟建立特约维修关系的单位，由当地售后服务人员与辖区内意向单位沟通，写出推荐书呈报售后服务部。5.2经售后服务部同意，意向单位向售后服务部提交以下详细的文件、资料。5.2.1《建立特约维修单位申请书》。5.2.1（a）申请单位的基本情况：包括单位全称、详细地址、联系电话、邮政编码、传真号码、电子邮箱、企业性质、主管上级、法人资格、核算方式、占地总面积、厂房面积、办公面积、接待室面积、设备条件、人员情况、维修技术水平等；（b）申请单位的机构人员设置：包括法人代表简介、机构设置、人员（含维修站主要负责人的情况）；（c）申请单位的经营状况：包括经营范围、固定资产、流动资产、修理业务、配件经销额、年利润、员工人均收入等；（d）申请单位的管理状况：包括生产运行状况、管理制度等；（e）附当地XX汽车保有量及市场分析。5.2.2相关资料：(a)企业法人营业执照（正、副本复印件）；(b)法人代表任命书；(c)维修技术许可证（正、副本复印）；(d)税务登记证（国、地税正、副本复印）。如属承包性质，则还应提供承包方式、承包期等有关文件和证明的复印件；(e)行业年度年审登记表（复印件）；(f)资产评估报告（复印件）；(g)与母体企业签订的经营合同（复印件）；65 (h)技术人员（含质量检验员）及技工资格等级证书（复印件）；(i)主要人员登记册；(j)企业地理位置图（用当地地图标明）；(k)组织机构图；(l)工厂平面布置图；(m)各种工作单一套；(n)本地区工时定额和工时标准；(o)设备清单；(p)上级主管部门意见书；(q)企业业绩、厂区鸟瞰景、厂门、用户接待室、用户休息室、办公室、维修车间、配件门市、配件库房、主要设备等。6、选点与考察6.1接到以上文件和资料后，根据特约维修单位建设规划，一周内给申请单位答复，否定申请或派员现场考察，必要时由售后服务部派人实地考察。6.2考察人员根据“XX公司特约维修单位建立标准”进行考察，填写《意向建站单位概况调查表》，考察结束后，由考察人员写出考察报告，对基本符合的申请单位，提出整改意见，申请单位拟定整改计划，同时将申请单位的考察报考及申请材料交售后服务部。经研究同意后，报主管上级领导审批存档。7、签订《质量保修业务代理协议书》7.1主管部门领导批准后，售后服务部签署有效期为六个月《质量保修业务代理协议书》，作为合作期间运作的依据。其中，特约专业维修站可直接签订《特约维修服务协议书》。其中一份协议书交售后服务部存档。7.2《质量保修业务代理协议书》签订后，申请单位既成为XX公司的特约维修合作代理单位。8、代理特约维修业务试运行8.165 特约维修合作单位应按其提交的建立特约维修单位的整改计划，XX公司的建站标准及《质量保修业务代理协议书》或《特约维修服务协议书》中的要求做好如下工作：8.1.1按申请单位拟订整改计划，逐项落实；8.1.2根据XX公司提供的信息及特约维修单位所作的调查，确定当地的保有量并建立用户档案；8.1.3指定专人负责XX汽车服务及保修业务，设立配件销售柜台，配件库区和专用的旧件库区；8.1.4按本规定所附特约维修单位标准的要求配备设备和设置人员；8.1.5按XX公司要求派遣机关业务人员参加XX公司组织的培训；8.1.6建立独立帐号和独立核算的特约维修机构；8.1.7准备好配件投入的自有资金。9、签订《特约维修服务协议书》9.1申请单位完成以上要求，期满6个月后，即可向XX公司售后服务部提出书面（传真）复审申请。9.2由XX公司指定人员根据本规定所附的标准进行验收，验收合格后填写《特约维修单位建站验收考察表》，由XX公司主管总经理审核批准。售后服务部与申请单位签订《特约维修服务协议书》之后，其中一份存档，原《质量保修业务代理协议书》自行终止。9.3验收不合格的单位可暂缓签订《特约维修服务协议书》或延长代理期3~6个月或重新选点考察。9.4《特约维修服务协议书》签订后，申请单位既成为XX公司的特约维修合作单位。10、开业10.1签订《特约维修服务协议书》后，特约维修单位应作好以下开业前准备工作，直至开展正常服务业务。10.1.1建立特约维修的组织机构；10.1.2建立技术档案；10.1.3准备较为充足的配件；10.1.4按XX公司有关规定制作牌匾。65 10.2准备工作完成后，特约维修单位应书面（传真）通知售后服务部派人参加开业仪式，发放“特约维修”标牌、鉴定章，为服务站长、保修服务办主任办法聘书。10.3开业典礼结束后即可正式对外挂牌（开业前由双方确定进行广告宣传）。11、特约维修单位的撤消11.1XX公司售后服务部对已正式协议的特约维修单位，每年按XX公司《特约维修单位评审办法》进行考评，经考评不合格的单位，XX公司售后服务部通知其限期整改，整改期不超过六个月。对未按XX公司要求整改的单位，XX公司将阶段性终止其保修权，整改无效的单位XX公司将解除特约维修业务。11.2撤消特约维修单位，由售后服务部提交撤消报告，由部门经理批准后，报公司主管上级领导批准后生效。12、附录12.1《意向建站单位概况调查表》。12.2《特约维修单位建站验收考察表》12.3《质量保修业务代理协议书》12.4《特约维修服务协议书》65 XX汽车有限公司质量保修业务代理协议书甲方：XX汽车有限公司乙方：编号：为开拓甲方产品市场，提高甲方售后服务质量，解除用户后顾之忧，确保XX汽车在市场上的良好信誉，从而促进XX汽车的销售；同时，扩大乙方在当地的汽车服务市场，提升乙方的服务与技术水平。XX汽车有限公司（以下简称甲方）与（以下简称乙方），经双方友好协商，在自愿、平等、互利、互惠的基础上达成如下协议。一、协议有效期内，甲方同意乙方在区域内代理甲方汽车产品质量保修业务。二、授权产品范围：甲方生产的XX牌汽车。三、设立地点省（区）市路（街）号，本地点的变更需经甲方同意。四、费用结算：（1）保修工时标准以XX公司《特约维修单位管理手册》内的《XX汽车维修工时定额标准》为准，劳务工时费标准为元/小时（包括税金），对于工时费标准甲方有根据《特约维修单位管理手册》实施考核而随时进行调整的权利，乙方对此需服从。（2）对于在乙方进行新车报到的XX汽车，乙方按甲方《新车报到实施细则》实施新车检查，甲方按《新车报到实施细则》同乙方结算新车检查劳务费；对于在乙方进行强制定点保养的XX汽车，乙方按甲方《强制定点保养实施细则》进行保养，甲方按《强制定点保养实施细则》同乙方结算保养劳务费。65 （3）机关费用结算标准按照《特约维修单位管理手册》执行。五、乙方承诺按照甲方制订的《特约维修单位管理手册》、《质量保修规定》及相关标准、制度、通知等相关文件规定，代理指定区域范围内，包括经过该地区的甲方授权产品的保修服务工作，并负责甲方产品的质量信息反馈工作。六、甲方授权乙方处理授权产品的保修，但乙方处理的每次保修均需得到甲方相关人员的批准。七、除非甲方与乙方有其它合同或协议书另有约定，甲方产品质量问题由乙方根据甲方要求先行负责处理，甲方与乙方的质量责任分歧与甲方产品的接受者无关。八、乙方做实施甲方产品的保修，保养及社会维修工作过程中未按相关规定标准实施或处理不彻底，造成的损失由乙方承担；乙方在实施对甲方产品保修或甲方交办的其它事项的过程中，乙方对其成员（包括与其有雇佣关系或直接、间接接受乙方控制或影响的人员）的行为负责，甲方不担负任何乙方责任造成的损失。九、乙方对甲方产品实施的保修需经甲方认定方为有效。乙方承认甲方的认定结果。乙方在代理甲方产品质量保修过程中，甲乙双方对乙方代理的甲方产品的质量保修认定结果出现分歧时，双方可以协商，最终以甲方认定结果为准。十、保修费用结算以月为周期，每月最后一日为结算终止日。乙方需在每月的5日将上月发生的费用结算单据向甲方呈报，甲方有权按照甲方已公布的规定、标准进行审核，甲方有权在不通知乙方的情况下对乙方呈报的结算单据进行修正，执行有效结算。甲方有义务将审核认定、修改的情况通报乙方，甲方在下月的5日前，将上月结算结果向乙方通报，乙方有查证的权利。但必须在当次结算后90天内进行。乙方根据结算结果向甲方开据发票，甲方在接到乙方的有效发票后一星期内将相应结算款项汇到乙方帐户。十一、乙方需按照甲方的要求逐步完善特约维修站的各种功能，具备车辆维修、配件销售、信息反馈等基本功能，并任命一名厂级领导具体负责甲方的日常维修服务及业务往来。十二、乙方需一次性从甲方配件部购进万元配件，并保持万元的有效库存。十三、乙方推荐1~2名具有丰富理论与实践经验的技术人员或技师负责质量鉴定65 工作，负责XX汽车保修工作，能做准确的技术判断和质量信息反馈，并能妥善处理用户意见，起到维护甲方信誉的重要作用。十四、由于乙方工作失误引起的用户采取极端措施，上诉到新闻媒体、法庭或有关质量仲裁部门，给甲方造成不可挽回的名誉及经济损失，乙方将无条件赔偿，甲方有依法进一步追究乙方相关赔偿责任的权利。十五、责任和义务1、甲方的责任和义务1.1协议有效期内，甲方授权乙方代理甲方汽车产品的质量保修业务。1.2甲方负责按照甲方制订的《特约维修单位管理手册》及相关文件、标准对乙方实施管理、监督、检查和指导乙方相关方面的工作。甲方有权要求乙方撤换不适合做XX公司售后服务的工作人员，乙方需执行。1.3甲方有义务向乙方提供授权产品保修服务方面的技术支持，包括技术指导，人员业务培训，产品改进信息。1.4甲方向乙方及时提供服务单位填报的所有表格。1.5对乙方保修及保修使用的配件，甲方以特约维修站价格供应。1.6甲方对乙方的“质量保修”工作有复审权，甲方不定期派员对乙方进行检查，如发现错赔及重复赔偿，甲方将有权否决和对乙方施以相应处罚。2、乙方责任和义务2.1“热情、方便、及时、周到”地为用户提供优质服务，对用户不推诿，不扯皮，不乱收费。2.2在授权范围内，乙方代表甲方对甲方生产的产品进行鉴定，质量保修，并可在维修及配件经营中使用甲方厂徽、厂标，其它使用甲方厂徽、厂标的场所需经甲方书面授权。2.3乙方代表甲方实施保修服务工作，必须严格遵守甲方《质量保修规定》《特约维修单位管理手册》并接受甲方检查、监督和指导。2.4乙方的机构设置，工作原则及考核标准需按照甲方的有关文件规定执行，并接受甲方指导、监督。2.5合同期内，乙方未经甲方同意不得接受同类产品其它单位的维修业务。65 2.6乙方有责任对甲方产品用户就XX汽车的技术性能、结构特点及正确使用、维修方法进行指导、培训。2.7乙方需要安排专门的电话、传真或其它通讯方式，由专人随时受理XX公司用户的紧急维修援助的请求（包括抛锚车辆的救援）。3、如一方自动或被迫宣布破产、改组、清理、解散，本协议随即终止。4、如乙方未能履行本协议的任何一款或违反上述条款，给甲方信誉、经济造成影响、损失，并在接到甲方要求纠正的书面通知30天内未能加以纠正时，甲方有权立即终止协议。5、协议终止时，双方应认真清理债权、债务，处理好经济上遗留问题，不得以任何借口推诿和拖延，由于推诿和拖延而造成的经济损失，由推诿和拖延方承担。6、本协议的终止并不解除双方按照协议已发生的，但未了结的债权债务。7、协议终止之日起，乙方不再具有对甲方产品的保修业务代理资格，乙方需停止使用甲方服务标识，不准继续以原特约维修单位的名义进行经济活动，违者将追究法律责任。8、在协议终止时，乙方需在15日内归还在乙方存放的属于甲方的所有财务包括鉴定章及各种技术资料，结清双方帐务。9、未按协议终止程序执行而给甲方造成经济损失的，甲方保留依法向乙方追究全部经济损失的权利。十六、附则1、甲方的《特约维修单位管理手册》《质量保修规定》作为协议的组成部分与本协议不可分割。甲方在此协议签订后所制定的管理标准、规定、办法、细则等具有同等法律效力。2、本协议的任何条款如被裁定无效或不可执行将不影响本协议其它条款的有效性。该无效条款做出必要的修改，以尽可能反映双方在签署本协议时的真实意图。3、本协议未尽事宜，双方协商解决，可签订补充条款，作为本协议附件，具有同等效力。4、本协议一式两份，双方各执一份，以下正文空白。65 甲方：XX汽车有限公司乙方：（盖章）（盖章）代表签字：代表签字：年月日年月日65 XX汽车有限公司特约维修服务协议书甲方：XX汽车有限公司乙方：编号：为开拓甲方产品市场，提高甲方售后服务工作质量，解除用户后顾之忧，确保XX汽车在市场上的良好信誉，从而促进XX汽车的销售。同时，扩大乙方在当地的汽车服务市场，提升乙方的服务与技术水平，XX汽车有限公司（以下简称甲方）与（以下简称乙方），经双方友好协商，在自愿、平等、互利、互愿的基础上达成如下协议：一、甲方指定乙方为甲方区域内非独家特约维修站，甲方授予乙方在该区域内对甲方产品非排他的服务代理权。二、授权产品范围：甲方生产的XX汽车。三、特约维修站设立在省（区）市路（街）号。本地点的变更需甲方同意。四、费用结算：（1）保修工作标准以XX公司《特约维修单位管理手册》内的《XX汽车维修工时定额标准》为准，劳务工时费标准为元/小时（包括税金），甲方按照《特约维修单位管理手册》内相关内容对乙方实施考核，并根据考核结果有随时对适用于乙方的工时费标准进行调整，乙方对此需服从。（2）对于在乙方进行新车报到的XX汽车，乙方按甲方《新车报到实施细则》实施新车检查，甲方按《新车报到实施细则》同乙方结算新车检查劳务费；对于在乙方进行强制定点保养的XX汽车，乙方按甲方《强制定点保养实施细则》进行保养的，甲方按《强制定点保养实施细则》同乙方结算保养劳务费。（3）机关费用结算标准按《特约维修单位管理手册》执行。65 五、乙方承诺按照甲方制订的《质量保修规定》、《特约维修单位管理手册》及相关标准、制度、通知等相关文件规定，代理指定区域范围内，包括经过该地区的甲方授权产品的保修服务工作，并负责甲方产品的质量信息反馈工作。六、甲方授权乙方直接处理甲方授权产品索赔额度在800元以内的保修，超出本限额，乙方需向甲方请示，大总成（发动机、变速器、前后桥）需经甲方售后服务部同意方可赔偿。七、除非甲方与乙方有其它合同或协议另有约定，甲方产品质量问题由乙方根据甲方要求先行负责处理，甲方与乙方的质量责任分歧与甲方产品的接受者无关。八、乙方在实施甲方产品的保修、保养及社会维修工作过程中未按相关规定标准实施或处理不彻底，造成的损失由乙方出承担，乙方在实施对甲方产品保修或甲方交办的其它事项的过程中，乙方对其成员（包括与其雇佣关系或直接、间接受乙方控制或影响的人员）的行为负责，甲方不负担任何乙方责任造成的损失。九、乙方对甲方产品实施的保修需经甲方认定方可有效，乙方承认甲方的认定结果，乙方在代理甲方产品质量保修过程中，甲乙双方对乙方代理的甲方产品的质量保修认定结果出现分歧时，双方可以协商，最终以甲方认定结果为准。十、保修费用结算以月为周期，每月最后一日为结算终止日，乙方需在每月的5日将上月发生的费用结算单据向甲方呈报，甲方有权按照甲方已公布的规定标准进行审核，甲方有权在不通知乙方的情况下对乙方呈报的结算单据进行修正，执行有效结算。甲方有义务将审核认定、修改的情况通报乙方，甲方在下月的5日前，将上月结算向乙方通报。乙方有查证的权利，但必须在当次结算后90天内进行。乙方根据结算结果向甲方开具发票，甲方在接到有效发票后一周内将相应结算款项汇到乙方帐户。十一、乙方需按照甲方的要求完善特约维修站的各种功能，具备车辆维修、配件销售、信息反馈等基本功能，并任命一名厂级领导具体负责甲方的日常维修服务及业务往来。十二、乙方需一次性从甲方配件部购进万元配件，并保持万元的有效库存。十三65 、鉴定员由乙方推荐，必须选用1~2名具有丰富理论与实践经验的技术人员或技师担任专职质量鉴定员，负责XX汽车保修工作。鉴定员要能作准确的技术判断和质量信息反馈，并能妥善处理用户意见，起到维护甲方信誉的重要作用。甲方核准后并经过甲方相关培训获“质量保修鉴定员证”后，鉴定员方有甲方授权产品的质量保修鉴定权（甲方没有恰当的时间对乙方推荐人员进行鉴定培训时，乙方推荐人员通过甲方的综合评估后可代理鉴定员职能，代理期不超过5个月）。十四、由于乙方工作失误引起用户采取极端措施上诉到新闻媒体、法庭或有关质量仲裁部门，给甲方造成不可挽回的名誉及经济损失时，乙方将无条件进行赔偿，甲方有依法进一步追究乙方的相关赔偿责任的权利。十五、责任与义务1、甲方的责任与义务1.1甲方授予乙方本协议范围内的“质量保修”技术鉴定权和处理权，并发放统一站牌及鉴定章。1.2甲方负责按照甲方制订的《特约维修单位管理手册》及相关文件、标准对乙方实施管理、监督、检查和指导乙方相关方面的工作。甲方有权要求乙方撤换不适合做XX售后服务的工作人员，乙方需执行。1.3甲方有义务向乙方提供授权产品保修服务方面的技术支持，包括技术指导、技术资料提供、人员的业务培训、产品改进信息。1.4甲方及时向乙方提供该地区的甲方用户初始资料。1.5甲方向乙方及时提供服务单位填报的所有表格。1.6对乙方保修及维修使用的配件，甲方以特约维修站价格供应。1.7甲方对乙方的“质量保修”工作有复审权，甲方不定期派员对乙方进行检查，如发现错赔及重复赔偿，甲方将有权否决和对乙方施以相应处罚。1.8不定期对乙方业务进行巡视、检查。1.9召开服务工作会议，对乙方的工作情况进行总结、评比、表彰，同时安排下一年的工作任务。2、乙方责任与义务2.1热情方便及时周到地为用户提供优质服务，对用户不推诿、不扯皮、不乱收费。65 2.2在授权范围内，乙方代表甲方对甲方生产的产品进行鉴定，质量保修，并可在维修及配件经营中使用甲方厂徽、厂标，其它使用甲方厂徽、厂标的场所需经甲方授权。2.3乙方按照甲方对特约维修单位形象设计标准制作牌匾，并在醒目之处悬挂“XX”标志。2.4乙方代表甲方实施保修服务工作必须严格遵守甲方《质量保修规定》、《特约维修单位管理手册》，并接受甲方检查、监督和指导。2.5乙方的机构设置、工作原则及考核标准需按甲方的有关文件规定执行，并接受甲方指导、监督。2.6合同期内，乙方未经甲方同意不得接受同类产品特约维修业务。2.7乙方有责任对甲方产品用户就XX汽车技术性能、结构特点及正确使用，维修方法进行指导、培训。2.8乙方需安排专门的电话、传真或其它通讯方式，由专人随时受理XX公司用户的紧急维修援助的请求（包括抛锚车辆的救援）。2.9对重大，突发，批量质量问题，应在24小时内向甲方反馈书面报告（传真），积极配合甲方处理。2.10乙方有义务提供甲方产品在本地的保有量及分布情况，建立车辆档案，定期组织用户访问和用户座谈会，及时反馈质量信息、用户意见、市场信息及同行业的信息并按甲方要求定期上报各类业务报表。2.11未经甲方同意，乙方不得擅自出据任何关于甲方产品（包括甲方产品上装配的配套单位的产品）质量问题的鉴定报告，不得向第三方提供维修的原始记录，否则乙方将承担由此造成的甲方一些损失。2.12乙方确保在XX汽车的保修和维修中仅使用新的正宗XX公司的配件，乙方向甲方购买配件时，配件款需及时承付，乙方不得经营和使用未经甲方认可的其它同类产品厂家的配件。2.13乙方需按《特约维修单位管理手册》妥善保管甲方产品保修后的旧件，以备甲方定期复查，若旧件遗失，甲方有权否决有关保修，并扣除相应款项。2.1465 积极协助甲方组织的各类促销优质服务活动，接受甲方临时委托的其它服务工作，有义务大力宣传甲方及其它产品，拓展甲方业务。2.15对XX汽车的技术资料、图纸、工艺、质量动态及有关决策措施向第三者保守机密，如未经甲方同意，乙方私自向外泄露甲方商业机密造成的一些经济损失，乙方需无条件赔偿。2.16乙方服务系统人事变更及厂名、厂址、电话、开户行、帐号变更等必须及时通知甲方，主要领导人的人事变更必须经与甲方协商同意后方可实行，其它人员要尽量保持相对稳定。十六、本协议的期限与终止1、本协议自双方代表签字盖章之日起生效，协议有效期不作具体规定，除非因出现第十六条第2款的情况而提前终止。2、出现下述任何情况时，本协议提前终止。（1）如一方无法清偿债务或进入破产程序，被改组，清算，解散。本协议随即终止。（2）任何一方因不可抗力时间超过60日不能履行本协议规定的义务。（3）任何一方严重违反本协议，致使对方的利益蒙受严重损失（只有守约方有权提出终止）。（4）如乙方未能履行本协议的任何一款或违反上述条款，给甲方信誉、经济造成影响、损失、并在接到甲方要求纠正的书面通知30天内未能加以纠正时，甲方有权立即终止协议。（5）一方违反本协议的任何条款，且在收到对方的书面通知后十五天内未能对违约行为进行有效补偿（只有守约方有权提出终止）。（6）乙方在甲方实施的特约维修单位考评中成绩不能达标时，甲方有权依照《特约维修单位评审办法》规定终止协议。（7）乙方的经营范围、财务状况、管理层或所有人发生重大变化，且甲方合理地认为该变化对乙方履行本协议将产生重大不利影响。3、如欲终止本协议，要求终止协议的一方以书面形式通知另一方，经另一方同意后，即可终止本协议。4、65 本协议可由任何一方无需任何理由，提前60天以书面形式将终止本协议的通知送达对方，到期本协议效力自动终止。5、协议终止时，双方应认真清理债权，债务，处理和经济上遗留问题，不得以任何借口推诿和拖延。由于推诿和拖延而造成的经济损失，由推诿和拖延方承担。6、本协议的终止并不解除双方按上协议已发生的，但未了结的债权债务。7、协议终止之日起，乙方不再具有对甲方产品的保修与代理资格，乙方需停止使用甲方服务标识，不准继续再以原特约维修单位的名义进行经济活动。违者将追究法律责任。8、在协议终止时，乙方需在15日内归还在乙方存放的属于甲方的所有财产包括鉴定章及技术资料，结清双方帐务。9、未按协议终止程序执行而给甲方造成经济损失的，甲方保留依法向乙方追偿全部经济损失的权利。十七、附则1、甲方的《特约维修单位管理手册》、《质量保修规定》作为本协议的组成部分与本协议不可分割。甲方在此协议签订后所制订（包括修订）的管理标准、规定、办法细则具有同等法律效力。2、本协议的任何条款如被裁定无效或不可执行将不影响本协议其它条款的有效性，该无效条款应做出必要的修改，以尽可能反映双方在签署本协议时的真实的意图。3、本协议未尽事宜，双方协商解决，可签订补充条款，作为本协议附件，具有同等效力。4、本协议一式四份，双方各执两份，以下正文空白。甲方：XX汽车有限公司乙方：（盖章）（盖章）代表签字：代表签字：年月日年月日65 XX汽车有限公司特约维修单位建设标准1、范围：1.1本标准规定了建设XX特约维修单位的原则、条件、职责和权限。使合格单位能做好服务工作，保证XX汽车有限公司（以下简称XX公司）服务网点合理布局。1.2本标准适用于已建立和申请建立XX特约维修单位，同时适用于负责设立特约维修单位的XX公司售后服务部。2、术语：XX特约维修单位——指XX公司授权且在协议有效期内的XX特约维修站（点）3、职责：XX公司售后服务部负责XX特约维修单位建设标准的制定、管理、特约维修网点的规划、建设和授权工作及设立特约维修单位的审批工作。4、培训：XX公司售后服务部从事XX特约维修单位的管理人员必须接受本标准和培训。5、特约维修单位设立的原则：5.1总则：解除XX汽车用户的后顾之忧，促进XX汽车销售为目的，同时应充分考虑特约维修单位的利益和用户的方便，确保合作关系长期稳固。5.2建立特约维修单位要根据XX系列汽车在当地的保有量及开拓地区的XX汽车销售市场规划综合考虑，XX特约维修单位的设立与管理按地区划分，不按行政隶属关系划分。5.3建立特约维修单位要依据服务半径及市场潜力合理布局，根据实际情况及公司战略综合调整确定，特约维修站的半径一般控制在100~200km，保有量不大或边远地区一般规划在400~500km。5.4每个区域内建立一个特约维修中心（3A65 级），要求特约维修中心对周边地区具有较强的辐射能力，特约维修中心的位置根据各区域的实际需要由售后服务部确定。5.5地区保有量不足100台者，可设立1A特约维修站。5.6地区保有量超过150台者，可设立2A特约维修站。5.7大用户（一次性购车在30台以上，或本单位拥有XX汽车80台以上）的维修技术水平和能力如达到XX公司设立特约维修单位的要求，且其申请设立特约维修，根据当地情况只能设立特约维修业务代理服务站，其职责及服务对象在协议中应明确界定，原则上只能对其自身所拥有的三包期内的XX汽车承担特约维修业务，代理期限可由6个月适当延长至12~18个月。（1）满足XX汽车建站条件和建站相关要求的可以考虑转为XX汽车特约维修站。（2）代理期间服务反映较好，但不能满足建站要求的，XX汽车售后服务部根据情况可以设为“XX汽车特约服务点”，从事质量保修服务时的权限和工时标准等同于1A级服务站的待遇，其不能进入XX汽车的特约维修单位目录中，且只能对本单位的车辆从事质量保修业务，原则上不得对社会上的XX车辆从事质量保修业务，除非得到XX售后服务部部长的同意。并在保修业务结算时，经有关责任人员需进行确认方可进行结算。（3）对于代理期间XX汽车用户投诉较多，根本不具备建站条件的，在最长18个月代理期满后自动予以撤点，取消XX汽车特约业务代理的资格。6、特约维修单位设立的必备条件：6.1特约维修单位的地理位置方便，对汽车无交通管制，在市区主要干道或国道旁。6.2厂房设施要求（附表）6.2.1维修场地必须水泥硬化，总成大修场地必须封闭。6.2.2厂门及配件门市部必须符合XX公司规定的形象标识。6.2.3设立XX汽车配件专柜。6.3XX特约1A维修站企业维修技术等级不低于总成大修（二类），特约维修站的企业维修技术等级原则上不低于大修（一类），特约维修中心的企业维修技术等级不低于大修（一类），且具有独立法人资格，独立帐号。65 6.4XX特约维修单位人员配置要求（见附录）。6.5XX特约维修单位必备设备及工具（见附录）6.6XX特约维修单位经营资金要求：类别流动资金XX配件库存3A特约维修中心30万元15万元2A特约维修站15万元8万元1A特约维修站8万元3万元6.7从事XX系列汽车产品特约维修1年以上，用户反映良好，且当地XX汽车保有量很大，并经XX公司考核为宝石级特约维修单位，方有资格申请建立XX特约维修中心（3A级）。根据区域服务需要，由XX公司主管总经理特别批准，准予建立特约维修中心（3A级特约维修站）。7、特约维修单位的职责：7.1XX特约维修单位必须具备履行《XX特约维修单位管理标准》所规定的基本职责的能力，负责对用户提供XX汽车产品的技术咨询、质量保修、配件供应、车辆维修等服务，及时向XX公司反馈产品质量信息及有关服务信息。7.23A级特约维修单位的职责：7.2.13A级特约维修单位是本地区特约维修服务中心，同时又是本地区配件供应中心之一，是相对独立运行的机构。7.2.23A级特约维修服务单位对本地区2A级服务站提供配件和技术支持。接受XX公司售后服务部委托授权，检查指定的特约维修单位的保修及配件经营情况。8、特约维修单位的组织机构：8.1特约维修中心（3A级特约维修单位）的组织机构8.1.13A级特约维修站实行站长负责制，下设保修服务办公室，维修车间，配件门市部，负责保修服务、正常维修和配件业务。8.1.265 维修站站长，保修办主任，配件门市部经理由维修站上级主管部门推荐，推荐时将推荐书，个人简历，证书复印件交XX公司售后服务部备案，若因工作需要人员必须变动时，特约维修单位的上级主管部分需及时向XX同时售后服务部通报，并将新聘人员的推荐书，个人简历复印件提交XX售后服务部备案。8.1.3维修站保修鉴定员，信息统计员，配件计划员需保持稳定，如变更，需及时通知XX公司售后服务部。8.22A级特约维修站的组织机构8.2.1维修站实行站长负责制，下设保修服务办公室，配件门市部，维修车间，负责保修服务、正常维修和配件销售业务。8.2.2维修站站长，保修服务办主任，配件门市部经理由维修站上级主管部门推荐，推荐时将推荐书，个人简历，证书复印件寄（或传真）到XX公司售后服务部备案，若因工作需要，必须变动时，由维修站的上级主管部门报XX公司售后服务部，并将接任人员的推荐书、个人简历复印件提交售后服务部备案。8.2.3维修站鉴定员，统计员，配件计划员应保持相对稳定，如需变更，应及时通知售后服务部。8.31A特约维修站的组织机构8.3.1维修站实行站长负责制，下设XX服务组，负责XX汽车特约服务、维修和配件业务。8.3.2维修站站长由维修站上级主管部门推荐，推荐时需将推荐书，个人简历。人员必须变动时，维修站的上级主管部门需及时报XX公司售后服务部，并将接任人员的推荐书，个人简历提交售后服务部备案。9、特约维修单位的权限和待遇9.1根据XX特约维修单位履行的职责不同，其行使的权限和享受的待遇作如下规定：3A特约维修中心2A特约维修站1A特约维修站代理维修点保修处理权限3000元以下800元以下500元以下无配件供应价格中心库价维修站价维修站价维修站价工时单价（元）13~1512108~119.265 XX公司对特约维修单位实行动态管理，采取升降级制。根据《特约维修单位评审办法》每年进行考评，评定出五级特约维修网点，宝石级的单位年终给予奖励，条件满足的予以升级，并享受下一年度的政策优惠，黄牌单位将降级，红牌单位将限期整改，整改不到位的单位按《XX特约维修单位建设审批程序》终止特约维修单位关系。10.附录：10.1XX特约维修单位人员配置表10.2XX特约维修单位厂房及设施表10.3XX特约维修单位设备工具表65 XX汽车有限公司特约维修单位评审办法1、范围：1.1本标准规定了XX汽车有限公司（以下简称XX公司）对特约维修单位的考评标准及实施办法，通过评审对特约维修单位进行有效管理。1.2本标准适应于对XX特约维修单位的评审，各特约维修单位可参照此标准开展工作。2、职责：XX公司售后服务部负责特约维修单位的评审计划的制定，并组织实施评审工作的实施。3、评审对象3.1与XX公司签订《特约维修协议》，开展XX汽车保修服务工作6个月以上的特约维修单位。3.2重点评审单位可增加临时评审，重点单位为：（a）要求升级的单位；（b）限期整改的单位；（c）保修业务量排前五名的单位；（d）本年度评审不合格的单位；（e）签订《特约维修业务代理协议》期满6个月的单位；（f）特别情况安排特别评审。4、评审的目的：4.1适应市场的发展，提高XX汽车特约维修单位的管理水平。4.2提高XX汽车的售后服务人员工作质量。4.3对特约维修单位实施分级，根据评审成绩分为五级。4.4鼓励特约维修单位不断进取，给予考评优良的单位升级，政策优惠及奖励。4.5淘汰不合格的特约维修单位。65 5、评审的运作：5.1原则上每年进行一次综合评比。5.2评审分两部分：现场评审和档案记录追溯评审。5.3特约维修单位需于每年元月30日前，将上一年的工作情况（包括“保修”服务，强制定点保养、社会车辆维修、配件销售、消息反馈及协议执行情况等）书面报告XX售后服务部，作为评审的参考。6、评审依据：依据XX公司《特约维修工作标准》、《特约维修单位考评》，在特约维修单位进行现场评审，根据XX公司售后部档案，记录，服务站月报及日常考核情况（见特约维修单位考核办法），进行档案记录追溯评审。7、评分标准：7.1特约维修单位根据《特约维修单位评审表》后附项目计算考评基本分。7.2XX公司特约维修单位分3A、2A、1A3类，考评项目有所不同，基本分总值不同。7.3标准发满分为100分。标准分=考评基本分/基本分总值×1008、分级标准：宝石型：标准分≥90金牌型：标准分=80~89银牌形：标准分=70~79铜牌型：标准分=60~69红牌型：标准分≤599、奖惩办法：9.1XX公司售后服务部根据评审结果对宝石型特约维修单位给予奖励，条件合格可升级，表现突出的先进个人（包括优秀班长、优秀鉴定员、优秀配件计划员等）给予一定数额的技术服务奖。9.265 对于红牌型（不合格）的特约维修单位，XX公司售后服务部通知其限期整改，整改期不超过6个月，整改后可申请复审，对未按XX公司要求整改或整改无效的单位，XX公司将按《特约维修单位建设程序》及《特约维修协议》规定，撤消其特约维修单位。10、附录：《特约维修单位评审表》65 XX汽车有限公司特约维修单位工作标准1、总则：通过规范特约维修单位对XX汽车的保修工作，保证XX特约维修单位在服务工作过程中，既要维护用户的利益，又要维护XX公司的企业信誉，为用户提供快速、准确、热情、合理的服务的目的。2、范围：本标准适用于XX公司及XX特约维修单位，本标准规定了XX汽车有限公司对特约维修单位工作的要求和工作方法。3、职责和义务：3.1XX汽车有限公司售后服务部是管理XX汽车售后服务工作的职能部门。3.2XX特约维修单位根据与XX汽车有限公司签订的协议约定，履行特约维修单位的职责和义务。3.3特约维修协议一经签署，特约维修单位即拥有在协议规定的时间、范围内使用XX汽车厂标和厂徽的权力，并负有保护XX产权和利益不受侵犯的责任。3.4代理保修业务，在协议规定范围内代理XX系列汽车产品的“保修”业务及处理XX系列汽车产品用户质量投诉。3.5执行对XX汽车的新车报到和对XX汽车实施强制定点保养，按照业务协议和XX公司要求，承担协议范围内XX系列汽车的强制定点保养工作，新车报到的新车检查工作。3.6维修业务：承担XX系列汽车产品的社会维修保养业务，如遇有其它社会维修业务，必须优先为XX系列汽车用户服务。3.7规范服务：热情、方便、及时、周到地为用户提供优质服务，对用户不推诿、不扯皮、不乱收费。3.8抢修服务：安排专用的电话和其它通讯方式，由专人随时受理XX用户的紧急援助的请求（包括抛锚拖车救援）。65 3.9信息反馈：收集用户对XX系列汽车产品使用情况，定期填写月报，向XX售后服务部反馈产品信息。3.10用户档案：了解所在地区的XX汽车系列产品的分布情况，走访用户，建立用户档案。3.11技术资料：对XX汽车技术资料，图纸，工艺，质量动态及相关决策措施向第三方保守机密。3.12配件供应使用：备足日常维修和“保修”工作所需的配件，并确保在XX汽车的保修和维修中仅使用正宗的新的XX汽车配件。3.13业务管理：接受XX公司售后服务业务监督和业务管理，遵守XX公司的《特约维修单位工作标准》，严格按照《质量保修规定》处理“保修”事宜。3.14咨询服务：向XX汽车用户提供技术咨询，认真解答用户提出的有关XX系列汽车产品使用和维修方面的问题，及时向用户提供维修配件，开展优质服务。3.15服务XX公司特约维修单位形象设计，维护XX公司信誉。4、特约维修单位机构设置：4.1特约维修单位机构设置：4.1.1成立保修服务办公室。4.1.2设置保修办公室主任，保修鉴定员，信息统计员，配件计划员岗位。4.2人员配置要求：4.2.1保修服务办公室应保持相对稳定，人员名单，个人简历及证明需报XX公司售后服务部备案。4.2.2保修办公室主任由特约维修单位主管部门推荐（附上推荐书和个人简历复印件），报XX公司售后服务部备案。保修办公室主任在特约维修单位应当具有生产调度权，更换保修办公室主任应及时书面通知XX公司售后服务部，并附特约维修单位主管部门的新保修办公室主任推荐书，个人简历复印件，报XX公司售后服务部备案。4.2.365 保修鉴定员具备从事汽车维修工作五年以上，有B类汽车驾驶执照，具有中级技术职称技术人员或六级以上汽车维修技工资格方有条件担任，也可由保修办主任兼任。4.2.4信息统计员应派高中以上文化程度，并具有一定的汽车维修行业的工作经验，有较强的文字表达能力，办事认真负责，工作能力强的人员担任此工作。4.2.5配件计划员应有从事汽车配件工作三年以上经历。4.2.6保修鉴定员，信息统计员，配件计划员因工作需要作调整时，应事先及时通报售后服务部备案，保修鉴定员的调动原则上应在新培训的“保修”鉴定员到岗之后方可调离。4.3特约维修单位岗位职责：4.3.1站长职责：（1）认真履行《特约维修协议》的有关内容，执行XX公司《特约维修单位工作标准》和其它有关规定，并对贯彻执行情况负责。（2）组织制定特约维修运作计划，对计划的实施负责。（3）审定特约维修的配件计划，对货款的及时承付负责。（4）对特约维修工作提出建设性意见，作好特约维修工作相关的其它工作。（5）负责协调和执行由XX公司组织的专项售后服务活动。4.3.2保修办公室主任职责：（1）在站长的领导下，根据XX售后服务部的有关要求主持XX系列汽车产品特约维修的日常工作。（2）严格执行《特约维修单位管理标准》、《质量保修规定》、《强制定点保养实施细则》和其它各项管理办法，并负责对下级进行日常管理。（3）主管“保修”业务，对重大质量问题要亲临现场处理并及时向XX售后服务部报告。（4）组织召开保修服务办公室工作会议，并负责对各类人员的业务培训和考核。（5）负责督促保修和维修用配件的计划，储备和销售。4.3.3保修鉴定员职责：（1）65 严格执行XX公司《质量保修规定》、《特约维修单位管理标准》处理用户提出的属保修范围的问题，按照技术规范，认真进行质量事故调查，测试和分析，对造成质量问题的原因和责任作出准确的判断，避免发生错赔，重赔现象，对三次不符合要求者，XX公司有权取消其鉴定员资格。（2）确定排除故障的有效方法，准确确保保修赔偿的范围。（3）协助保修主任指导，实施保修工作，及时认真按规定填写有关单据，填写正确与否作为对保修鉴定员的考核依据之一。（4）加强专业业务学习，不断提高保修业务能力。（5）认真听取用户对XX汽车的意见和要求作好记录，交信息员进行统计，对重大、复杂问题可以直接向XX公司售后服务部反馈。（6）负责保修故障件管理工作，保修故障件的回收，保存，寄出要按照《特约维修单位工作标准》办理，并要求登记清楚，帐物一致。（7）检查XX汽车走合项目，定期保养及维修工作实施情况及完成质量。4.3.4信息统计员职责：（1）负责对各种资料，信息的归纳，分类，汇总，及时准确地向XX售后服务部反馈，按时，准确全面地组织完成《服务月报》。（2）负责保管XX公司所有文件，管理办法和各种技术资料。（3）负责保修服务，走合保养，社会车辆维修的统计工作，认真填写各种帐表，每月最后一日为报表截止日，并与次月8日前按规定交至售后部。4.3.5配件计划员职责：（1）负责编制本单位所需“保修”和维修用的配件年度分季要货计划，并提供给XX公司。（2）负责制定一个月滚动要货计划，并及时根据需要办理计划变更，补充等有关手续，并以书面形式呈报XX公司配件部。（3）负责配件信息汇总，分析，并及时向XX公司配件部反馈。5、培训：售后服务人员及特约维修单位的XX汽车保修办公室人员必须接受本标准培训及业务培训。65 6、服务工作：6.1XX汽车新车报到工作（详见《新车报到实施细则》）。6.2XX汽车制定定点保养工作（详见《强制定点保修实施细则》）。6.3XX汽车的保修工作。6.3.1用户接待（1）接待用户来访来电要热情，虚心听取用户意见，并作好记录，对用户提出的问题要耐心，认真及时回复用户的函电。（2）接受用户保修申请时，必须核对《质量保修手册》上《合格证副本》注明的发动机号，底盘号等相关信息与打印在汽车发动机车架上的号码是否一致，以防假冒。（3）检查《质量保修手册》核实该车是否作过了强制保养，该车的购车日期，行驶里程是否超出《质量保修规定》。6.3.2检查、鉴定（1）保修鉴定员对故障车辆进行认真检查，听取用户有关故障所描述，协助用户完成《保修申请单》用户栏填写，并由用户签字确认，妥善保管。（2）对造成重大事故的需要提供公安，交通，消防或保险等相关部门的鉴定文件复印件。（3）保修鉴定员严格按照《质量保修规定》进行分析，鉴定，判断故障原因和责任方，是用户责任的应向用户说明情况，经用户同意后方可进行有偿的维修服务（凡是事故修复车，改装及改变车辆出厂使用状态或用户使用造成的导致车辆损坏的均不予以保修处理）。（4）XX公司不负担用户自行修理发生的费用，自行拆卸，破坏或改变车辆故障状态原貌者不予受理保修，XX公司不负责特约维修单位外购件及因外购件引发的损坏的保修。（5）XX公司不赔偿任何连带或主观推算的损失。（6）属于XX责任的，保修鉴定员需协助用户完成《保修申请单》，并对发生的费用进行结算，写入《保修申请单》。（7）65 保修发生金额未超出特约维修单位权限时，按《保修结算单填写标准》产生“保修工号”，《保修申请单》由特约维修办主任批准，遵照《质量保修规定》实施保修服务。（8）保修金额超出特约维修单位权限时，特约维修单位需将《保修申请单》传真至XX公司售后服务部，售后服务部根据实际情况决定批准保修（在《保修申请单》上签字）或否决本次保修（并说明否决的原因）。特殊情况，特约维修单位电话请示XX公司售后服务部，如批准后特约维修单位即可实施保修，《保修申请单》在XX公司售后服务部审核时由批准人补签，如不批准，直接电话告知。6.3.3特约维修单位接到保修指令后，严格执行《质量保修规定》及相关标准实施保修作业。6.3.4故障责任分析与用户有分歧时，特约维修单位应保留完整的故障分析依据，否则由此造成的损失由特约维修单位负责。6.3.5凡是属于重大、复杂问题，特约维修单位必须提供现场检查情况，初步分析意见，及用户对一些损失或现象的确认，在实施重大保修过程中，应与用户签订书面协议，并保证协议的法律有效性，保证XX公司，特约维修单位的利益免受不正当的损害。6.3.6维修过程中发现属于用户责任的，应及时通知XX公司售后服务部终止保修，特约维修单位向用户作说明解释工作，对用户车辆执行社会保修，如发生外出服务，XX公司仅负责交通费。6.3.7未经XX公司同意，特约维修单位不得擅自出据任何关于质量问题的鉴定报告，不得向外提供维修的原始记录。6.3.8XX公司保留对维修后车辆质量追究权利，特约维修单位担负维修部分的质量责任。6.3.9保修作业竣工后，协同用户检查验收，验收合格后，用户在《保修结算单》上签字。7、费用结算：7.1特约维修单位代理“保修”业务垫付的费用，由XX公司售后服务部执行结算。65 7.2工时单价：按所签订协议内容执行。7.3工时执行标准，执行《XX汽车工时定额手册》。7.4差旅费标准：7.4.1住宿标准：60元/人天。7.4.2差旅补助标准：30元/人天。7.4.3市内交通费补贴标准，10元/人天，派车服务无交通费补贴。7.5特约维修单位在实施保修中变换的配件的结算价格按XX配件公司零售价结算，另加运杂费（例如距离北京500KM内加2%，501~1000KM加3%，1001~2000KM加4%，2001KM以上加5%）计算。特殊情况，需外购材料用于保修，外购材料价格高于XX配件公司材料零售价格的仍按XX公司零售价格计算，外购材料不结算杂费。7.6按通知执行旧件返回，费用凭有效单据实报。7.7填写《保修结算单》时应注意：7.7.1《保修结算单》是产品索赔的技术档案，是质量信息的依据，是财务结算的原始凭证，要求在填写《保修结算单》时，字迹清楚，语言简洁，真实。7.7.2《保修结算单》中配件费“来源”一栏中要写清“铺垫件”“调件”“外购”，如果配件栏目不够填写，请另附《保修结算单》。7.7.3原因分析要说明产生故障的根本原因，包括：设计，工艺，装配材质或制造质量问题，隐藏的质量缺陷详细部位和损坏程度及检验依据等，可附示意图说明。7.7.4一部车一种故障填写一份《保修结算单》，作为赔偿一车次计，两种以上故障不允许填在同一《保修结算单》。7.7.5赔偿件数量要大写。7.7.6《保修结算单》一式复写四联，各联均需站办主任审核，鉴定员签字，盖章，其中第四联存留，其余三联呈报XX公司售后服务部。7.8邮寄，通讯费实报，但费用原则上不超过本项“保修”服务费总额的1%，超过部分由特约维修单位自理，发生费用票据复印件附于《保修结算单》后。65 7.9“保修”费用由XX售后服务部经理审核批准后进行有效结算。7.10下列费用XX公司不予支付。7.10.1同一台车同一质量问题，重复修理的费用。7.10.2车辆修复后所加注的各种润滑燃油（由用户承付）。7.11保修费用每月结算一次，必须于每月5日前将上月各种统计报表送交XX公司售后服务部，执行结算。7.12《保修结算单》上所列的与第三方发生的费用需附复印件方可结算。XX公司定期对保存于特约维修单位的各种票据原件进行核查，发现虚报者将处以5倍罚款，并从当月结算费用中扣除。7.13保修费用结算流程：7.13.1XX公司售后服务部结算组接到特约维修单位呈报的结算单后，按《工时定额手册》标准，配件公司配件零售价格表及公司相关规定复核，汇总。7.13.2结算组将详细反映结算结果的《结算通知单》返特约维修单位确认，5日内特约维修单位反馈确认结果，否则按特约维修单位认同处理。7.13.3特约维修单位依照《结算通知单》向XX汽车有限公司开具修理发票或机动车修理发票（工时，材料分开写），结算组按认定的《结算通知单》填写用款申请，连同特约维修单位出具的发票一同报XX公司主管总经理批准，交财务部办理汇款。7.14保修结算时效为自保修发生之日起60天内有效。8、保修故障件管理：8.1保修故障件登记：在对XX汽车产品实施保修时，由特约维修单位保修鉴定员确定更换故障件，应及时填写《保修故障件报告验收单》，填写时，必须与《保修结算单》相关内容相符，保证其完整，准确，清晰。8.2保修故障件的保存状态：8.2.1特约维修单位的操作人员在实施保修工作结束后，需保持“保修故障件”状态完整，及时交保修鉴定员。65 8.3填写《保修故障件卡》，保修鉴定员收到故障件后应及时填写《保修故障件登记卡》，填写内容必须与《保修故障件报告验收单》相符。并用细金属丝系在“故障件”不易脱落的地方，妥善保管。8.3.1保修故障件应有专门的存放区，配备货架，通风防火，保证保修故障件不锈蚀，丢失。8.4保修鉴定员负责故障件的管理，保修鉴定员可委托仓库人员存放。8.5保修故障件应分类存放，妥善管理，及时填入《特约维修单位保修故障件库存台帐》，以便XX公司售后服务人员核查验证。8.6所有“保修”故障件的处理权归XX公司所有，由XX公司授权售后服务部计划、组织保修故障件的处理工作。8.6.1XX公司售后服务部人员每月对所管辖的特约维修单位保修新产品产生的故障件进行检查验证，并在当月的《保修故障件报告（验收）单》的“XX售后服务代表确认栏”签字确认验收，负责对特约维修单位保存的故障件实物、登记卡、当月《保修故障件报告（验收）单》与《特约维修单位保修故障件库存台帐》之间的统一性进行检查验证。8.6.2XX公司售后服务部每三个月至半年之间到服务站对其保管的保修故障件提出分类处理方案，并在《保修故障件报告（验收）单》中签署处理意见，对于认定需要返回XX售后服务部或其它配套方的由售后服务部向服务站发出保修故障的返回通知，可以在当地处理的就地报废，服务站要及时在《特约维修单位保修故障件库存台帐》进行登记，核销，应注明对应的《保修故障件报告（验收）单》编号，以符合统一性的要求。8.7“保修故障件”的返回：8.7.1特约维修单位接到“保修故障件”的返回通知后，按通知要求组织“保修故障件”的返回工作，XX公司担负返件的各种合理费用。XX公司收到返回故障件后为特约维修单位出据〈保修故障件验收单〉特约维修单位凭此单据销《特约维修单位保修故障件库存台帐》。8.7.2急件返回的保修故障件的运输费用可将发票复印件附在该故障件保修的《保修结算单》后结算，费用项目为“其它”。65 8.8“保修故障件”的核查与验证：8.8.1为加强对保修故障件的管理，防止在产品保修索赔服务过程中出现不正常的现象，XX公司售后服务部定期对保修的故障件进行核查，如有拒查现象，XX公司将追回该单位当年全部保修费用，直至终止《特约维修协议》。8.8.2保修故障件不是原厂者，将以假赔处理，并出3~4倍罚款，同时追讨索赔的其它款项。8.8.3保修故障件未经XX公司售后服务部代理书面同意随意拆卸，造成故障件丢失或损坏，或者将其中的有效零件挪为他用，以致影响故障件原因和责任的分拆鉴定，XX公司拒付该项费用及相关费用，并处2~3倍罚款。8.8.4XX公司售后服务部结算组在执行《保修结算单》复核时根据保修用配件情况及特约维修单位过去保修故障件库存产生《特约维修单位保修故障件库存清单》，特约维修单位依据《保修故障件报告（验收）单》核销该单位的《特约维修单位故障件库存清单》，特约维修单位库存保修故障件数量与《特约维修单位保修故障件库存清单》不符者，XX公司将拒付超出部分项目材料费及相关费用，并按相关规定给予处罚。8.8.5返回的“保修故障件”经鉴定非故障件（能正常使用）或与故障原因不符，XX公司拒付该项目的材料及相关费用。8.9保修故障件自保修发生之日起，保存周期为一年，超过一年存放期，特约维修单位可以自行处理。9、信息反馈和统计工作：9.1特约维修单位必须重视信息反馈和统计工作。9.2《特约维修单位服务月报》的内容应严格按要求认真填写，字迹工整，统计准确，按规定表格填写，无漏项。9.2.1《特约维修单位服务月报》应填写本辖区本月发生的XX汽车保修的主要质量问题，并按服务月报中的“特约维修单位服务月报”填写要求进行填写。65 9.2.2《保修申请单》（一式两份），应由用户自己填写，此单交给用户时，服务站工作人员应按表格中规定，详细地向用户交代必须填写的项目及内容，并要求用户认真填写并签字确认。9.3有关财务结算报表，单据，填写单价，数量，金额等核算栏时，应准确无误，不得涂改，并应有主管领导的审核签字。9.4对用户维修档案，信息反馈，来函，来电及XX公司的文件，资料等制定规范进行统计管理。9.5及时反馈质量信息。10、外出服务规定：10.1特约维修单位接到用户投诉，如需要外出服务需报本辖区售后服务部门人员同意或特约维修单位主管领导批准，方可实施。10.2外出服务时，必须携带《保修申请单》、《保修结算单》协助用户按要求填写《保修申请单》服务工作结束后请用户在《保修结算单》上签字确认。10.3外出维修服务人员必须由保管鉴定员带领，携带必要的工具，仪器，设备和配件。10.4XX公司原则上一次保修任务只担负一次外出差旅费用，特殊情况需向XX公司售后服务部请示。10.5每次外出作业，非特殊情况人员不得超过2人，特殊情况需向本售后服务部请示。10.6本市抛锚车辆，由特约维修站站长视情况自行处理，外出服务拖车需向XX公司售后服务部请示。10.7外出服务更换下的故障件由服务人员收回，特殊情况需向XX售后服务部请示。11、配件工作：11.1.1各特约维修单位为满足XX汽车维修需要及配件销售，需按照XX公司规定的自行出资金额标准为最低依据，储备足够的备件。11.1.2特约维修单位购进配件应及时结算和回款，其回款根据特约维修单位的信誉和级别不同进行控制。65 11.1.3XX公司有权随时核查特约维修单位的配件的库存，被核查单位应积极主动配合，核查中如发现库存管理不合格，XX公司将按《特约维修单位评审办法》对特约维修单位进行处罚。11.2人员设置与岗位要求：11.2.1各特约维修单位必须设专人负责XX公司备件计划及备件库存管理，如果确因人手短缺，两岗位可以合并为1人，各特约维修单位在确定人选后，必须将相关资料交XX公司售后服务部备案。11.2.2原则上备件计划申请只能由备件计划员制定。11.2.3备件计划员必须及时了解特约维修单位所服务片区的各种车型保有量，车况及使用情况，保证特约维修单位的合理库存及特约维修单位常规维修的正常进行。11.2.4备件计划为常规计划及应急计划。常规计划是根据本地区车型，本特约维修单位库存，维修需要，季节等综合考虑而提出的计划，运输方式为随车，中铁快运，空运；应急计划是因各种突发性原因造成的，必须在短时间内解决备件的计划，此种计划应尽量避免发生。制动蹄片，三滤等易耗易损件不得制定应急计划，否则运费由特约维修单位全部承担。11.3特约维修单位配件计划申请：11.3.1计划单号（本服务站累计）备件名称，备件代码，数量，车型号，要件紧急程度，计划员签字，电话及联系人（见附表）。11.3.2计划单必须书写工整，名称，代码准确，科学，对于确定无法准确描述的配件，要增加示意图（形状，关键尺寸）说明。11.3.3必须注明尺寸的备件：（1）侧窗玻璃，（2）行李仓板，（3）各类胶管、钢管，接头等。11.3.4一般的配件计划申请应先提交本片区中心库，本地区无中心库的特约维修单位直接向XX公司订货。11.4库存管理：11.4.165 各特约维修单位必须对XX各种备件进行流水台帐管理，设立专门的货区，货架，所列备件必须注明备件名称，代码等，不得发生帐目不清及配件乱堆放等现象，如有类似情况发生，给予特约维修单位警告或降级处理。11.4.2各特约维修单位不得将XX备件与非XX备件，自制件，自购件等混放，如有类似情况发生，给予特约维修单位警告或降级处理。11.4.3特约维修单位备件到或货后，应先检查包装，如包装无破损，则可开箱，并根据随货清单验货入库，对品种，数量，价格如有异议，应及时与XX配件部取得联系，并在返XX一联随货清单中注明，与月报一起返回，如果在到货3天内无反馈，则结算时以XX配件中心发货为准。11.4.4特约维修单位外借配件，由特约维修单位自行处理，XX公司不承担任何责任。11.5配件的退货与换货：11.5.1特约维修单位以XX公司配件部购买的配件中，化工材料，电器元件及特约维修单位定制的配件不能退货，换货。11.5.2配件自购买之日起，三个月内按购配件的价格全额退货或换货。11.5.3配件自购买之日起，超过三个月，六个月内按配件部现行价格退货或换货。11.5.4配件自购买之日起，超过六个月，十二个月内按购配件价格的80%退货或换货。11.5.5配件自购买之日起，超过十二个月配件部将不再退货或换货。11.6价格管理：11.6.1各特约维修单位必须严格遵守XX公司价格管理规定，不得擅自超出XX公司所制订的销售价格和4%运费之和。对客户投诉此类问题三次以上的特约维修单位，给予警告或降级处理。11.6.2XX公司根据需要对配件价格进行调整的权力。11.7特约维修单位备件类报表管理：11.7.165 各特约维修单位必须于次日8日前将本单位当月备件库存，销售清单，本月入库随货清单返还XX公司，对于连续三个月未按时完成而无正当理由者，给予警告或降级处理。11.7.2各类报表必须填写规范，注明标准名称，备件代码，备件价格等，各特约维修单位自留底联，以备核对。12、附录：12.1《保修申请单》的填写方法。12.2《保修结算单》的填写方法。13、记录和表格：13.1《保修申请单》。13.2《保修结算单》。13.3《保修结算通知》。13.4《质量信息月报》。13.5《特约维修单位保修故障件库存清单》。13.6《保修故障件报告（验收）单》。13.7《保修故障件登记卡》。65 XX汽车有限公司XX汽车新车报到实施细则1、目的：1.1新车报到的目的是确保XX公司及特约维修单位能够及时了解，掌握当地XX汽车的动态资料，以便XX公司能作好主动服务工作，新车报到是用户获得质量保修的必要和前提条件。1.2对新车实施新车检查，检查车辆到达驻地后的运行情况，及时排除隐患。2、适用范围：2.1XX汽车有限公司生产的系列汽车车型。2.2新车报到在当地XX公司特约维修单位（见《质量保修手册》附页）进行。3、XX自制底盘检查项目（参见各车型《底盘使用说明书》保养周期表“△”标记项目并对车身，电气系统逐项检查，检验各部功能是否正常）。3.1非XX自制底盘检查项目（参见前项，主要对车身，电气系统，逐项检查，检验各部件功能是否正常）。4、新车检查工作程序：4.1新车返回驻地需在10日内到当地XX公司维修单位办理新车报到手续。4.2办理新车报到手续时，用户应当出示《质量保修手册》，车辆合格证副本，购车发票，及证明用户身份的相关证件。4.3特约维修单位将对新车进行登记，鉴定员将按《保养周期表》相关项目认真检查，发现问题及时处理并作好记录，重大问题将反馈XX公司售后服务部妥善处理。4.4新车检查完毕，特约维修单位将按要求填写《质量保修手册》新车检查相关单据，并加盖特约维修单位业务章，经用户签字确认后，特约维修单位方可将《质量保修手册》中新车报到相关单据联撕下，报XX公司售后服务部结算。同时特约维修单位将留存卡整理存档备案。4.565 实施新车检查过程中，如发现产品质量问题，按XX公司《质量保修规定》执行。5、XX公司负担新车报到检查费用：5.18米以下（不含8米）车40元/台。5.28米以上（含8米）车50元/台。5.3对于新车报到与强制走合保养同时进行的车辆，原则上XX公司只承担强制走合保养的费用，而不再进行新车报到费用的结算。6、记录和表格：6.1新车报到档案卡6.2新车报到结算卡6.3新车报道存留卡6.4保养周期表65 XX汽车有限公司强制定点保养实施细则1、目的：1.1强制保养是为了消除车辆在制造，装配，调整中不易发现的故障隐患避免不正常的损失，延长车辆的使用寿命。1.2XX公司向用户提供技术咨询，促进用户掌握正确的车辆使用，调整，保养及维修方法，及时纠正用户的使用，操作，避免和减少损失。1.3对车辆实施强制定点保养，是用户享受规定的保修权利的必要条件，为了维护用户自身利益，请用户务必按照本规定要求对车辆实施强制定点保养。2、适用范围：2.1XX公司生产的，装备XX公司自制底盘的XX汽车，在保修期内实行两次强制定点保养，对于非XX公司自制底盘，发动机，根据配套（底盘，发动机）厂家相关规定到其指定的就近的特约服务站进行强制走合保养。2.2强制定点保养必须在XX公司特约维修单位进行。3、实施强制定点保养项目：3.1新车在保养（在2000~25000KM或自用户接车之日起30日内，两者以先到者为准）项目详见保养周期表“△”标记项目。3.2保养项目详见保养周期表“☆”标记项目。注：除上述规定的强制定点保养外，用户应按照随车配发的说明书（包括底盘、整车、各部件及附件说明书）的规定对车辆进行保养，按照国家质量技术监督局颁发的《汽车维护、检测、诊断技术规范》（GB/T18344-2001）要求对车辆进行检查，保养，维修。4、强制保养的费用：4.1XX公司承担强制走合保养发生的劳务工时费用及第24000公里强制保养的工时费用。4.2除强制走合保养及第24000公里强制保养外，其它强制保养所需的工时65 费用由用户自行承担。4.3强制保养所需的材料费用（包括走合保养材料费用）由用户自行承担。5、强制定点保养工作程序：5.1强制保养时，用户需出示该车辆的《合格证副本》、《质量保修手册》及购车发票原件或复印件，各XX公司特约维修单位将认真核查车辆的《合格证副本》上的发动机机号，底盘号或VIN码与车辆的发动机号，底盘号或VIN码是否相符，检查《质量保修手册》中的新车报到强制保养记录是否有遗漏，里程表是否在规定的范围内，计程系统是否自行维修或拆装，高压油泵铅封是否完好。前述任何一项不实，或强制保养遗漏者，XX公司有权保养，视用户自行放弃保修权利。5.2车辆在进行强制走合保养及24000公里强制保养完毕后，XX公司特约维修单位应填写《强制保修结算（档案、存留）卡》，加盖XX公司特约维修单位业务公章，经用户签字确认之后，XX公司特约维修单位方可将《质量保修手册》中当次强制定点保养的“结算卡”撕下，并在“强制保养记录卡”上相应的栏内加盖XX公司特约维修单位业务章。作为车辆实施强制保养的依据。5.3除强制走合保养及24000公里强制保养外，特约维修单位在XX汽车进行规定的其它强制保养后，XX公司特约维修单位应填写“强制保养记录卡”签字并加盖XX公司特约维修单位业务章，作为车辆实施过强制保养的依据。5.4实施保养过程中，如发现产品质量问题，按XX公司〈《质量保修规定》执行。5.5特约维修单位要严格按照规定的各级保养项目实施保养，作到保质，保量，不马虎，不漏项，确因保养者过失，或在保养过程中发现应排除而未排除的故障或隐患，一律由承保的特约维修单位负责。5.6发往新疆，西藏地区的车辆，经销单位提车和XX公司送车，在路途中运行里程达到强制定点保养规定的新车走合保养规定条件时，必须到XX特约维修单位进行强制走合保养。司机应持《质量保修手册》并在《强制走合保养结算卡》上签字，盖章，填写身份证编号，注明“送车定保”或“65 经销单位自提走保”字样，在沿途走合保养时交实施走合保养单位，作为走合保养结算的依据。5.7凡用户购车后（包括经销单位，用户自提车，XX公司送车期间）未按要求进行新车走合保养和各种例行养护的车辆，视其自动放弃保修待遇，XX公司将终止执行对该产品的质量保修业务，由此引起的一切后果，由用户（或承担发送单位或用户经销单位）负责，当地特约维修单位查清责任后，在《质量管理手册》中说明。6、强制定点保养费用结算：6.1XX9米以上系列汽车的走保劳务费为300元/台，9米以下XX系列车了的走保劳务费为200元/台，XX公司凭各级《保养结算卡》进行结算，支付给实施保养的特约维修单位。6.2上述所有结算单据随当月《服务月报》报XX公司售后服务部审核结算。7、对担负强制定点保养工作的特约维修服务站的要求：7.1严格执行新车定点保养项目。7.2实施强制定点保养所需的配件，符合保养车辆使用说明书要求的润滑油（脂）由特约维修单位筹备解决。7.3根据XX公司规定的强制的定点保养作业项目，制定强制定点保养作业项目工艺流程，操作规程或可行的保养工序逐项作业，要作到车辆随到随保，除遇到特殊原因（进厂车辆过于集中或出现质量问题除外），必须当日完工。7.4要选派思想作风好，责任心强，修理经验丰富，技术熟练和服务热情的修理人员，成立专门强制定点保养小组，承担强制定点保养工作。7.5特约维修单位要经常召集强制定点保养小组及相关人员，组织技术培训，操作演示及各种形式竞赛等活动，提高各类人员素质。7.6对于用户主动要求增加的作业项目，其费用由用户承担，实施强制定点保养的特约维修单位予以满足，且要保证质量，收费合理，不准强制用户增加保养项目勒索用户。7.7承担强制定点保养的特约维修单位，应加强基础设施建设，提供良好的作业场地，设置必要的设备及专业工具。65 7.8做好用户宣传，咨询和培训工作，维修作业场地需公布XX汽车强制定点保养作业项目及车辆维护保养应注意的问题，做到保养一台车，培训一个用户。7.9加强对职工的职业道德教育，树立质量意识，严禁以次充好，弄虚作假蒙骗用户，一经发现，对特约维修单位进行严肃处理。8、记录表格：8.1强制保养记录卡。8.2强制定点（走合）保养结算卡。8.3强制定点（走合）保养档案卡。8.4强制定点（走合）保养留存卡。8.5强制定点（24000KM）保养结算卡。8.6强制定点（24000KM）保养档案卡。8.7强制定点（24000KM）保养留存卡。8.8质量信息月报。65 XX汽车有限公司保修规定1、总则：1.1为了保障用户利益，维护XX汽车有限公司（以下简称XX公司）产品信誉，根据《中华人民共和国产品质量法》等相关法律、法规规定和行业规范，制定本规定。1.2本规范适用于XX公司生产并在国内销售的所有汽车产品，本公司与客户就车辆的保修事宜另有约定的，按约定处理。2、术语：2.1XX公司汽车的保修：是指在用户按照《质量保修手册》及《使用说明书》（包括各部件，附件使用说明书）的要求，正确操作保养，存放车辆的前提下，并在规定的整车质量保修期限内，对XX公司汽车产品因设计，材料，制造，装配缺陷而导致质量故障，XX公司负责对相关部件进行免费修理或更换（仅限于无法修复的部件），以恢复产品的正常使用性能。2.2XX特约维修单位：XX公司授权且在协议有效期内代理XX汽车保修业务的单位（各XX特约维修单位名称、地址及联系电话参见《质量保修手册》附页，更为准确，详细的资料向XX售后服务部咨询）。3、保修服务期限：3.1成品XX汽车的保修期必须满足：自用户购车之日起2个月内或下表所限定里程内（前述两个条件中任何一个先到达即视为超出保修期），保修期不随修换退的发生而延期。客车等级保修里程（Km）备注高三级客车120000车辆装配的部分配件高二级客车100000保修期参见本节3.2款高一级客车80000中级客车50000普通级客车5000065 3.2车辆上零部件在自然状态下会发生正常的老化，分解，变色等变化，部分零部件在使用过程中会发生正常磨损，疲劳，损耗等，此类零件有一定的使用寿命，其保修期见附录“XX成品汽车部分零部件安全使用期限表”。3.3保修受理期限为自故障发生之日起30日内，超出保修受理期限的，XX公司有权不予保修。3.4保修期的起始日期，成品车辆出售时间（以发票日期为准）。3.5保修期行驶的里程计量。3.5.1里程表状态正常，计量以实际显示计程。3.5.2里程表损坏的，损坏期间以480公里/天计算，根据《质量保修手册》记录累加计算。若用户不能提供保障里程记录，公里运营车辆按“480公里/天×已购车天数”计算。其它车辆按“300公里/天×已购车天数”计算。3.5.3未经XX公司授权，用户私自进行维修，肆意破坏或影响里程表正确计程的，视为超出保修期，XX公司及其特约维修单位有权不予保修。3.6折价出售的车辆（如超期库存或样车）原则上不予保修。特殊情况下，依据用户与XX公司签订的购车协议中关于保修期的具体约定确定，没有约定的，XX公司有权不予保修。3.7XX汽车产品质量保证期的终止，XX公司对产品的质量保证期随保修期的结束而终止。4、保修条例：4.1车辆保修的前提条件：4.1.1必须是在规定的质量保修期内。4.1.2用户申请保修必须出示XX汽车《质量保修手册》及《合格证副本》。4.1.3车辆钢印必须与《合格证副本》相符。4.1.4对于装配XX自制底盘的车辆，在保修期限内，用户必须严格按照《质量保修手册》的规定，到就近的XX公司特约维修服务单位进行新车报到及强制定点保养，凡不按规定进行新车报到或放弃强制定点保养者视同放弃保修权利，XX公司及其特约维修单位有权不再予以保修。65 4.1.5用户所购XX汽车装配有配套厂家产品，用户应遵守XX汽车配套厂家的相关规定，配套厂家产品部分的保修期及保修办法以配套厂家规定为准，配套产品部分的保修应按XX汽车配套厂家的要求在其指定的单位实施保修，其余的保修或强制工作由XX特约维修单位或XX公司售后服务部指定和认可的单位实施。4.2在上述的保修期内，XX公司产品因质量问题造成的损失，XX可提供免费调试，维修或更换零部件以恢复车辆的正常状态。4.3故障发生后，用户需按照“不影响故障责任鉴定”的原则，保留必要的故障原始状态，由于用户自身的原因造成的故障状态被破坏，导致故障发生责任及故障初始程度不法或难以进行鉴定或确认的，XX公司对发生故障车辆不承担任何责任。4.4只有XX公司售后服务部及XX特约维修单位有权受理用户提出的保修申请，车辆一旦出现故障，用户需立即与上述部门及人员联系鉴定，以确保是否保修。4.5用户在车辆发生故障时未能及时发现，或发现故障后在未能及时排除的情况下，未经XX公司（包括XX公司特约维修单位XX汽车保修鉴定员）同意又继续使用车辆，造成损失扩大的XX公司可以酌情赔偿初始故障的损失，扩大部分的损失不予赔偿。4.6因特殊条件限制，故障发生后，在XX公司售后服务人员（包括XX公司特约维修单位鉴定员）未作现场鉴定，用户确实需要先自行处理故障，需征得XX公司售后服务人员同意并按双方商定方案进行，用户有责任保持故障状态完好，经鉴定确实属于XX公司责任的，XX公司将按XX公司相关标准予以保修，用户未经XX公司同意自行处理故障或未按商定方案处理，破坏故障件故障状态，提供情况不真实，XX公司仅对可明确判定初始故障状态且属于XX公司产品质量问题的部分予以保修，但只负责材料费用及材料运费，XX公司不承担维修劳务费及其它附加费用，XX公司对XX公司及其特约维修单位之外的任何单位或个人实施的维修或装配不承担任何责任。4.765 保修期内未经XX公司书面认可，对整车或车辆零部件进行改装，更换，更改等，视用户自动放弃规定享受的保修权利。XX公司有权不予保修用户自行维修部分出现的故障以及由次造成的损失扩大部分，XX公司有权不予保修。4.8XX公司不负担特约维修单位失误所造成的损失及责任。4.9保修期内，由于车辆质量问题引起的间接损失，机会损失或主观推算的损失（如停车费，电话费，拖车费，罚款，营运损失等）以及对第三方的人或物造成的损害，XX公司有权不予赔偿或补偿。4.10保修过程中替换下的故障件归XX公司所有。4.11用户所购XX公司装配的配套厂家产品，发生质量问题原则上可以由XX汽车配套厂家直接处理，XX公司有义务进行协调，监督。4.12除XX公司明确说明将承担“新车检查费”及XX公司自制底盘的走合保养工时费，24000公里保养工时费外，XX公司不支付车辆在使用过程中其它的定期维护的费用，如根据《使用说明书》及《质量保修手册》等资料规定进行的检查，调整维护保养等所需的费用。5、保修限制：发生下列情况之一的，XX公司有权不予保修并不免费承担修、换、退等责任，但可以根据情况提供相应的收费维修服务。5.1超过保修期的车辆。5.2用户无《质量保修手册》（含《合格证副本》的）或《质量保修手册》（含《合格证副本》的）残缺的或《质量保修手册》（含《合格证副本》的）上的产品规格型号与保修的产品规格型号不符或者涂改的，且不能证明其所购产品属保修有效期内的产品的。5.3未按《质量保修手册》规定进行新车报到或强制定点保养的。5.4使用非XX公司，XX汽车配套厂家指定的保养维修用零部件（包括各种滤芯），或使用劣质燃油（脂）或超速，超载，超限等不规范操作的。5.5折价出售的车辆（如超期库存或样车）原则上不予保险。特殊情况下，依据用户与XX公司签订的购车协议中关于保修期的具体约定确定，没有约定的，XX公司有权不予保修。65 5.6XX公司在产品《使用说明书》或《质量保修手册》已明示规定的车辆安全性零部件中的易损件超出修、换、退有效期而造成车辆损失和损失的。5.7保管时的损失：如用户在保管，库存，使用期间发生的生锈，划痕，电器系统动作不良及涂层涂料褪色，剥落等。5.8将产品用于非法行为或非规定的运输方式而导致损失的。5.9发生故障后，未保持损害原状，或者未征得XX公司授权的特约维修单位同意，自行处置致使无法对故障原因作出技术鉴定的。5.10要求保修或退换的产品系假冒伪劣产品的。5.11用户私自对车辆或车辆部件实施改造，改装或拆卸分解的车辆。5.12车辆因质量问题发生保修，维修过程中需要更换或补充的维护辅料及正常消耗件不予赔偿或补偿，如润滑剂，冷却液，制动液，各类滤清器，制动摩擦片。离合器摩擦片等。除非此类材料确实因产品质量原因造成损耗或失效。5.13用户日常保养，调整不当而造成的损失不予赔偿或补偿。5.14交通事故及人为因素造成的损失或由此引发的后期故障不予保修，XX公司不承担事故引发的第三方的人或物造成的损害。5.15拒绝、阻止XX公司售后服务人员（包括XX公司特约维修单位维修鉴定人员）对车辆进行正常检查，分析，鉴定故障的。5.16不可抗力因素如水灾，地震，火灾等造成的损坏或因此引发的后期故障，恶劣环境如酸雨，高温，高湿度，低温等引发故障的。6、双方对故障的责任鉴定结论有异议时，均可委托双方认可的有相应鉴定资格的部门进行鉴定，费用由责任方承担。6.1质量仲裁需由产品生产地的仲裁机构实施仲裁。6.2如鉴定结论一时难以得出，在不影响鉴定继续进行的条件下，用户可要求先性更换，修理，但需交付相应款项作为押金。7、成品XX汽车零部件的保修办法：7.1XX汽车损失零部件的保修以修为主，确实不能修复的给予更换，零部件的更换采取能更换就不换总成的原则。65 7.2XX汽车上装配的配套厂家的产品保修期以配套厂家规定为准，其保修期超过XX公司汽车保修期者，用户应当直接与配厂家协商处理。7.3XX汽车车身部分的保修办法：7.3.1整车保修期内，车身覆盖件系质量问题造成的开裂，锈蚀，可修补处理，表层油漆脱落，起泡，龟裂予以修补处理，使用因素或环境因素造成的损失不予保修。7.3.2车内装饰若属于质量问题保修期为2万公里或3个月（两者以先到达者为准）。7.4玻璃制品：7.4.1车辆在行驶25000公里内或一个月内（两者以先到达者为准），玻璃制品因材料及制造工艺等原因引起的变色，光学畸变，气泡，分层等质量问题可以保修。7.4.2在10000公里内或3个月内（两者以先到达者为准），前后风挡玻璃发生自行脱落或在没有外界撞击的情况想自行裂纹予以保修。7.5橡胶件及塑料制品及底盘各部件衬套（含橡胶，塑料，铜，铝，粉末冶金等材料）的保修期为15000公里或6个月内（两者以先到达者为准）。7.6电气部分：7.6.1灯泡，预热塞，保险丝，继电器的保修限制在车辆行驶25000公里以内或1个月内（两者以先到达者为准）。7.6.2发电机、起动机机械部分保修期为6个月或25000公里（两者以先到达者为准），其它部分按电气部件执行保修，但起动机锭子或转子烧毁及单向啮合器打齿不予保修。7.6.3发动机的熄火电磁阀（XX公司装配的）保修期为6个月内或25000公里以内（两者以先到达者为准），但吸拉线圈断路，短路不予保修。7.6.4雨刮电机，仪表等设备上装配的电气原件及车辆上的传感器，组合开关保修期为25000公里或6个月内（两者以先到达者为准），但操作不当造成的损坏不予保修。7.6.565 缓速器系统，ABS系统的保修期为整车保修期，由于操作，保养不当造成的损坏不予保修，如缓速器烧毁。7.6.6蓄电池保修期为25000公里或6个月内（两者以先到达者为准），在此期间蓄电池发生短路，断路故障给予保修处理，不存电或外部破裂，变形不予保修。7.6.7车辆所有的保险丝，易熔线未按《使用说明书》规定配置或使用伪劣产品所造成的损失不予保修赔偿。7.7轮胎确实为质量问题而引起的损坏原则上由轮胎厂家直接处理，XX公司有义务进行协调监督。8、实施保修的程序：8.1保修期内车辆出现故障后，用户应及时与就近的XX特约维修单位联系。8.2用户申请保修时需出示《质量保修手册》（含车辆合格证副本），并协助XX售后服务人员或XX特约维修单位XX汽车鉴定员检查发动机号，行驶里程等相关信息。8.3用户需按要求填写《保修申请单》并签字确认，由XX售后服务人员或XX特约维修单位XX汽车鉴定员对故障车辆的故障情况进行鉴定，是XX公司责任的，由XX公司保修，非XX公司责任的用户自行处理。8.4车辆保修工作竣工后，需用户检查验收，用户检查验收合格后在《保修结算单》上签字确认，同时维修单位需将服务状况如实填写在《质量保修手册》上并加盖XX保修鉴定章。9、附则：9.1本规定明确XX汽车有限公司与购车用户之间有关汽车产品质量保证责任，期限，售后服务等方面权利与义务的产生，变更和终止的约定。9.2本规定中任何条款如被司法机关或仲裁机关裁判不消或不予执行，均不影响规定中其它条款的有效性。9.3XX公司拥有对本规定的修改，补充，撤消权及最终解释权。并保留进一步改进产品的权利，对于本规定的任何更改，XX公司有权不予另行通知购车用户。9.4本规定作为与购车用户的约定自购车发票开据之日起生效。65 《保修申请单》填写说明保修申请单一式三联，第一联随《保修结算单》报XX公司售后服务部结算，第二联特约维修单位留存，第三联用户留存。1、用户名称：填写车主名称。2、用户地址：用户详细通讯地址。3、联系人：用户指定的联络人员。4、直通电话：联系人固定电话，移动电话号码。5、邮编：通讯地址的邮政编码。6、车辆用途：选择车辆的具体用途打“√”。7、VIN码：车辆的VIN码（车辆铭牌上VIN码与《合格证副本》）上的要一致。8、车型：以《质量保修手册》中《合格证副本》为准。9、发动机号：缸体与《合格证副本》一致。10、购车日期：开据购车发票的日期。11、走保单位：实施走保的XX特约维修单位。12、运行区间：车辆经常运行区间。13、生产工号：《合格证副本》上打印的工号。14、底盘号：车辆底盘号（与《合格证副本》上的底盘号一致）15、版本号：《合格证副本》上打印的版本号码。16、行驶里程：车辆发生故障时行驶的里程（里程表发生故障时按保修规定推算）17、走保里程：第一次强制保养里程（在《质量保修》中有显示）。18、走保日期：第一次强制保养时间（在《质量保修》中有显示）。19、上次保养时间：该车最近一次的保养时间。20、上次保养地点：该车最近一次的保养地点。21、发动机机油：发生故障时，机油是否缺或变质，或有其它异常。22、变速器油：发生故障时，机油是否缺或变质，或有其它异常。2365 、更换材料名称：上次保养时更换的材料，如机滤、机油，柴滤及其它维修配件。24、规格：指更换材料的规格，如材料的生产厂家，级别，型号等。25、价格：指更换材料的价格。26、有无样品：指是否保留该样品。27、主减速器油：发生故障时，油是否缺或变质，或有其它异常。28、冷却液：发生故障时，冷却液是否缺或变质，或有其它异常。29、制动液：发生故障时，制动液是否缺或变质，或有其它异常。30、改装情况：发生故障时车辆是否经过改造，改装等。31、碰撞情况：车辆是否发生碰撞或重大交通事故。32、故障发生时间：实际发生故障的时间（精确到分钟）。33、故障发生地：发生故障的具体地点。34、故障编码：根据故障情况从《故障编码》手册上查得。35、呈报时间：上报XX售后服务部。36、路况/天气：发生故障时路况及天气，气温。37、故障发生过程：此栏由用户填写发生故障的详细过程，或特约维修单位用户填写，写完后向用户复述一遍，经用户同意后由用户签字。38、采取的补救措施：此栏有用户填写发生故障后用户采取的补救措施的详细过程，或特约维修单位用户填写，写完后向用户复述一遍，经用户同意有由用户签字。39、用户签字：用户代表签上用户代表的名字。40、身份证号：签字的用户的身份证号码。41、损坏情况：此栏由特约维修单位填写，就车辆损坏情况进行描述。42、初始失效零件名称：引发故障的零件。43、供应商的代码或名称：初始失效零件的生产厂家，代码从供应商代表中查得。44、维修结论：维修方案，更换的主要配件，维修需发生的费用预算（包括工时费用）。45、对XX公司要求：特约维修单位对XX公司的要求，选择具体项目“√”。46、承修单位：实施保修作业的特约维修单位（盖章）。65 47、保修单号：8位数保修单生成办法：□□□□□□□□□当月特约维修单位XX保修单顺序号月份，如1月为01，12月为12年份的最后一位数，为2002年为2特约维修单位代码48、批准人：本次保修的批准人签字，保修金额在特约维修单位保修权限范围内时保修办主任签字，保修金额超出特约维修单位保修权限时需XX公司售后服务人员根据个人权限和职责签字。49、附件：是否有照片，协议及其它物品。65 《保修结算单》填写标准保修结算单一式三联，第一联XX售后服务部，第二联财务结算，第三联特约维修单位留存。1、保修单号：《保修申请单》上批准的“保修单号”。2、用户名称：填写车主名称。3、用户地址：用户详细通讯地址。4、联系人：用户指定的联络人员。5、直通电话：联系人固定电话，移动电话号码。6、邮编：通讯地址的邮政编码。7、故障描述：对发生故障经过及损坏情况进行描述（必要时绘图说明）。8、原因分析：对发生故障原因进行分析，并明示责任方（必要时绘图说明）。9、处理结果：对本次保修作业内容，如：更换材料，维修项目。10、用户签字：用户对特约维修单位处理结果确认后由用户签字确认。11、备注：就一些特殊情况进行说明。12、VIN码：车辆的VIN码（车辆铭牌上VIN码与《合格证副本》）上的要一致。13、车型：以《质量保修手册》中《合格证副本》为准。14、发动机号：缸体与《合格证副本》一致。15、购车日期：开据购车发票的日期16、走保日期：第一次强制保养时间（在《质量保修》中有显示）17、损坏日期：实际发生故障的时间。18、生产工号：《合格证副本》上打印的工号。19、底盘号：车辆底盘号（与《合格证副本》上的底盘号一致）20、行驶里程：车辆发生故障时行驶的里程（里程表发生故障时按保修规定推算）21、走保地点：实施走保的XX特约维修单位22、完工日期：车辆保修竣工日期23、维修站代码：施工的特约维修单位代码（此码由XX公司规定）24、维修站施工号：施工的特约维修单位的内部工作单号。65 25、责任单位：引发故障的部件的生产单位。26、故障模式代码：指对应的故障模式的相应代码，此码根据故障情况，从XX公司《故障代码表》中查得。27、故障部位代码：此码根据故障情况，从XX公司《故障代码表》中查得。28、故障原因代码：发生故障的原因代码从故障原因代码表中查得。29、工时费用：保修作业的劳务工时费踪迹。30、操作号：保修作业中实施维修作业的项目号码，此码从XX公司《工时定额手册》中查得。如在《工时定额手册》中不能查得操作号，在操作号栏中填写“99-999”。31、工时：完成对应保修作业中实施维修作业的内容的工作时间，以小时为单位，按XX公司提供的XX汽车维修《工时定额手册》劳务工时标准填写，如在《工时定额手册》中不能查得操作号及标准的工时，在操作号栏中填写“99-999”，“工时”栏中是填特约维修单位根据实际情况结算的工时。32、系数单价：XX公司对特约维修单位的考核系数，此系数对特约维修单位的结算工时进行修正。33、工时单价：XX对特约维修单位结算工时的价格。34、作业内容：操作号对应下的保修作业内容。35、差旅费用：本次保修发生的差旅费用总额。36、车船费：实施本次保修人员的乘车，乘船等乘坐交通工具费用。37、住宿费：实施本次保修发生的住宿费用。38、差补：实施本次保修人员的伙食补贴及交通补贴。39、路程补贴：实施本次保修过程中，如特约维修单位自备车辆实施XX汽车的保修工作，对车辆行驶费的补贴。40、外出人数：本次保修出差人数。41、外出时间：外出服务的出发时间及返回驻地的时间。42、外出地点：外出服务的施工地点。43、交通方式：乘坐的交通工具类型或自带车辆。44、配件费用：本次保修更换的配件费用总计。65 45、来源：用于保修的配件的来源，如外购，自备，调拨等。46、配件编码：保修过程中更换的零部件号码，其配件编码从配件编码中查得。47、配件名称：保修过程中更换的零部件名称。48、单位：该配件的计量单位。49、数量：更换的该零件的数量。50、单价：更换的配件价格。51、合同价：所更换配件的XX配件部的供应价。52、结算价：结算价=零售价+运杂费53、其它费用：属保修范围内的正常费用。54、其它费用项目。55、其它费用项目金额。56、合计：费用总计=工时费+零件费+差旅费+其它费用（各项费用合计）。57、保修办主任：特约维修单位保修办主任对本项保修工作进行确认后签字。58、鉴定员：处理本项保修工作鉴定员填写保修结算单位后在次签字。65 XX汽车有限公司特约维修单位考核办法1、考核对象：XX汽车的特约维修单位（1A、2A、3A特约服务站），包括特约维修合作代理服务站。2、考核目的：2.1确保XX汽车售后服务体系的有效运行，保证售出产品信息反馈和收集的及时性和准确性，以便进一步完善和提升XX汽车服务网络整体售后服务水平及用户对XX汽车特约维修单位服务的满意度。2.2依据XX汽车《特约维修单位工作标准》、《特约维修单位评审办法》的规定，结合XX公司特约维修单位的服务月报，进一步规范服务站的工作内容，加强对XX汽车特约维修服务单位（含特约维修合作代理单位）的管理。3、考核内容：3.1XX汽车特约维修服务站在每月的5日前，及时将上月的《特约维修单位月报》随同上月的《保修结算单》（经过售后服务人员审核并签字认可）一起寄回XX公司售后服务部，以邮戳的日期为准。3.2特约维修单位的服务月报内容。3.3特约维修单位的服务规范性和及时性。3.3.1热情，方便，及时，周到地为用户提供优质服务。3.3.2对用户不推诿，不扯皮，不乱收费。3.3.3从事质量保修的过程符合XX公司的相关规定要求，相应材料填写完整，规范。3.3.4有24小时值班电话。3.3.5安排专用的电话或其它通讯方式，由专人随时受理XX用户的紧急维修援助的请求（包括抛锚拖车救援）。3.3.665 遇到用户紧急维修援助请求需要外出服务救急，及时向XX公司售后服务人员汇报，在接到XX公司售后服务部的通知后，能够在一个小时内出发。3.3.7不得出现用户向XX售后服务部，对XX特约维修单位进行合理的投诉现象。3.3.8严格落实“一站式服务”的精神，从接到服务信息到问题解决必须形成闭环，并严格在月报中进行登记。3.4特约维修单位对周围地区XX汽车的配件支持3.4.1自有本地区保有车型的保养配件及易损件、易耗件的储备额度应在合作协议规定的额度以上（一般5万元以上）。3.4.2每月根据本地区车辆情况，有向XX公司进行配件采购计划，并及时进行采购。3.4.3每月本地区XX汽车因维修需要，从XX公司实行紧急调件次数不超过规定的次数（一般2次/月）3.4.4本地区一年内不得出现5次用户买不到XX汽车配件的投诉情况3.5特约维修单位从事XX汽车质量保修结算的真实性，合理性，保修结算相应必须要的单据，材料填写的规范性，完整性。65