3《2+1创新电话营销话术培训》

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1、《2+1创新电话营销话术设计技巧》微咨询——2天培训+1天辅导两天培训——课程纲要：第一篇：电话沟通实战技巧篇声音感染力培养亲和力Ø亲和力的三个概念Ø电话里亲和力表现Ø电话中声音控制能力Ø培养感染的声音对工作的价值案例：某呼叫中心连续三个月销冠话务员——动听的声音可以提高销售业绩案例：某呼叫中心话务运用有感染力的声音，为客户提供高品质的服务案例：声音的变化可以巧妙解决客户的投诉案例：运用声音的感染力解决客户的骚扰（客户要私人号码、询问个人隐私）视频欣赏：声音的魅力ü声调的控制现场训练：话务员抑扬顿挫快速训练ü音量的控制现场训练：话务员声音音量控制训练ü语气的控制案例：为什么

2、会出现不耐烦，客户不满意的语气？现场训练：同样的句子，不同的语气训练ü语速的控制现场训练：语速强化训练技巧ü微笑和笑容的训练案例：把握笑容的时机现场训练：训练迷人甜甜的笑容现场训练：如何训练温柔动听的声音现场模拟：如何训练可爱的声音录音分析现场模拟：让你的个性声音散发魅力录音分析：分析话务员在电话中的亲和力情景模拟：请用有亲和力的声音，为一位呼入的客户，提供优质的服务。Ø电话服务规范礼仪和服务用语ü最专业的接听电话礼仪ü接听规范礼仪ü接听前的礼仪ü接听中礼仪ü接听开头语礼仪ü电话等待礼仪ü电话转接礼仪ü接听误打电话礼仪ü听找人电话礼仪ü接听咨询电话礼仪ü电话结束礼仪ü电话礼

3、仪禁忌电话礼仪训练：话务员接通一通咨询业务的客户ü电话服务用语禁忌Ø电话沟通之提问技巧ü提问的三大好处ü提问在投诉中的运用ü提问在销售中的运用ü提问在服务中的运用ü常见的两种提问方法（开放式、封闭式）ü接听电话有效提问技巧²纵深性问题——获得细节²了解性问题——了解客户基本信息²关闭式问题——确认客户谈话的重点²征询性问题——问题的初步解决方案²服务性问题——超出客户的满意案例分析：运用提问技巧提高客户满意度情景模拟：运用提问挖掘客户对业务的需求提问游戏：挖掘需求Ø电话沟通之倾听技巧ü倾听的三层特殊含义ü倾听的障碍案例：专业术语引起的倾听障碍案例：方言引起的倾听障碍视频欣赏

4、：呼叫中心方言沟通引起的倾听障碍案例：主观意识引起的倾听障碍ü倾听的三个层次²表层意思²听话听音²听话听道倾听小游戏：一次无效的沟通ü倾听的四个技巧²回应技巧案例：面对面的回应技巧（表情、动作、语言）案例：电话中的回应技巧案例：超级经典好用的回应词组²确认技巧及话术²澄清技巧及话术案例：一次投诉客户的澄清案例：某呼叫中心话务和客户的思想，不在同一个频道视频欣赏：被人误会的情景²记录技巧及话术模拟训练：倾听处理一通误会的电话Ø电话沟通之引导技巧ü引导的第一层含义——由此及彼案例：把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼ü引导的第二层含义——扬长避短快乐游戏A：找产品的缺点和不

5、足快乐游戏B：把产品的不足和缺点，变成优点和好处ü在电话中如何运用引导技巧，把不足引导成优势练习：当客户说的你产品质量不好练习：当客户说公司的服务不好练习：当客户要投诉我们时练习：当客户对产品提出异议时Ø电话沟通之同理技巧ü什么是同理心？ü对同理心的正确认识案例：身边发生的家庭故事，运用同理心轻松解决案例：同理心轻松处理亲子关系案例：同理心轻松处理客户抱怨，不满案例：同理心轻松处理客户投诉案例：同理心轻松处理客户异议视频欣赏：客户着急如何运用同理匹配ü表达同理心的四个步骤ü同理心有效话术情景演练：我要投诉你们的员工，请用同理化解客户的怒气Ø电话沟通之赞美技巧ü赞美的价值和意

6、义ü认清赞美的本质案例：赞美客户之后的连锁正面反应ü面对面赞美的方法ü巧妙赞美的3点ü电话中赞美客户的方法ü直接赞美ü比较赞美ü感觉赞美案例：如何赞美客户的声音案例：如何赞美男性客户案例：如何赞美女性客户案例：如何赞美投诉的客户案例：如何赞美提出异议的客户快乐游戏：赞美的魅力第二篇：电话营销实战技巧篇营销技巧一：开场白前30秒Ø开场白之规范开头语ü问候语ü公司介绍ü部门介绍ü个人介绍ü免费电话ü确认对方身份ü请示性礼貌用语ü录音分析：中国移动开头语分析ü案例：接通率低的开头语ü小练习：陌生客户常用的3种开头语ü小练习：老客户开头语ü现场演练：接通率高的3种开头语Ø富有吸引力

7、的开场白Ø开场白禁用语Ø开场白引起对方的兴趣ü开场白设计的原则ü话术设计：让对方感到幸运的开场白设计ü现场演练：最有效的3钟开场白ü话术设计：手机报、彩铃开场白设计ü话术设计：话费优惠套餐开场白设计ü话术设计：智能手机开场白设计营销技巧二：挖掘客户需求Ø挖掘客户需求的工具是什么Ø提问的目的Ø提问的两大类型Ø外呼提问遵循的原则Ø四层提问法ü请示层提问ü信息层问题ü问题层提问ü解决问题层提问ü现场演练：通过提问挖掘客户对GPRS的需要ü话术设计：四层提问挖掘客户对全球通G3版套餐的需求ü话术设计：四层提问挖掘客户对优惠