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1、高品味服务的管理秘诀一、前言:K.T.V.是将旅馆的客房餐饮及视听设备结合成的一种营业型态。因此,我们提供的服务:(1)清洁的房间(2)完美的音效及视觉享受(3)快速且亲切的态度(4)独特的装璜(5)可口的餐饮。因此,为了建立ATTK.T.V.INN的形象,每一个员工必须尽心尽力的达到上述的服务目标。服务不仅是满足客人的需要,最重要的是培养自己和别人相处的方法,使自己成为受人尊敬、喜爱的绅士或淑女。因此,我们要以快乐的心情、青春的音符,分享给所有的客人,让所有到ATTK.T.V的客人一走进来立刻
2、可以感受到我们高品味的服务。二、提升服务品质注意事项:A.服务态度: 「礼仪」乃产生于彼此间的尊重与关怀。本着热忱的态度,礼仪自然而生, 故「礼仪」之道要在于良好之服务态度,经常设身处地为对方设想,并提供客 人所需要而满意的服务。 (一)成功地扮演自己的角色,建立正确与良好之服务态度。服务业有如表演事业,每位员工即是舞台上的表演人员,而顾客们即是观众,表演成功与否在于表演人员是否成功地扮演自己的角色。 1.了解自己工作所扮演的角色。 2.尊重自己工作所扮演的角
3、色。 3.注意工作情绪的控制。 (二)保持健全之服务心态: 不要期待每位客人都是愉快的、满意的、有礼的。而你的工作职责与挑战正是使不满意的顾客变为满意,不愉快的变为愉快,使不懂礼貌的因为你 变得有礼貌。 1.对工作有荣誉感,以服务为工作宗旨。 2.随时保持愉快的心情与热忱的态度。 3.设身处地为对方着想。 4.工作艺术化。 (三)美化自己的工作: 服务是一门科学,更是一门艺术,服务是没有止境的,可以不断的创新与改进,以达
4、到更高的境界。 1.自然不做作。 2.深入探讨,了解顾客心理与习性。 3.吸收专业知识,努力追求更高层次。 4.亲切的招呼,不以当时现有的利益多寡来决定自己的工作态度。 5.语调优雅、声音适当、语意清楚。 6.主动,并且乐意予人额外的服务。 (四)提供服务的礼仪: 1.热心及专心的聆听,面带微笑。 2.与人交谈时,正视对方的眼睛或鼻尖。 3.称呼客人姓氏。 4.用肯定的语气回答,多说赞美与关心的
5、话语。 5.尽量给予客人方便。 6.切莫让客人等候而不招呼他。 7.了解客人需要,给予正确迅速的服务。 8.不顶撞、插嘴。 9.对不同的服务对象,选择最佳的服务位置及方法。 10.手边随时准备笔纸,记录客人所需。 11.耐心处理客人的询问、抱怨及提供适当的服务。 12.视情况适度控制时间,避免冗长的周旋。 13.服务应以女士或老弱残障为优先。B.服务之境界: 1.下等境界: 施舍型的服务,认为替
6、顾客服务是给予恩惠态度傲慢,服务常受个人情绪影响,有时让顾客遭受难堪与莫明的戏弄。 2.参等境界: 代价式的服务,视顾客给予酬谢程度的多寡而决定服务的品质,往往将客人大方的程度分成等级而给予差别待遇。 3.次等境界: 有求必应式的服务,凡客人提出之要求,皆能立即反应予以服务,惟缺乏积极主动之精神,对客人之关怀不够,视服务为工作。 4.最高境界: 服务于无形之中,不待客人提出要求,即能主动了解客人的需要或不满,而能预先安排妥善。视服务为乐趣与挑战,达成顾客的
7、满意为成就。C.高品味服务的前提: 1.一流的体验。 2.缺点的自觉。 3.临机应变的应对。 4.客人的反应只是一瞬间。 5.将心比心。 6.永远不说"不"。7.每一位员工都是主人D.高品味服务的范例: 高品位的服务分为两种: 1.服务本身远比其他一般服务多一些。 2.使顾客比其他客人更受礼遇
