超市资料之海航商业服务规范

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1、海航商业控股有限公司文件商业控股运营〔2008〕12号关于下发《海航商业服务规范》的通知海航商业各单位：为规范海航商业及成员公司的服务工作及相关人员行为，从而提高整体服务质量，增强市场竞争力，特下发《海航商业服务规范》，请各单位认真学习、严格遵守、全面落实。特此通知海航商业控股有限公司二〇〇八年九月十六日45海航商业服务规范二〇〇八年九月45目录第一章总则4第二章职业礼仪规范指南5第一节　职业道德5第二节　礼仪规范6第三章　服务语言规范指南10第一节　服务语言礼仪10第二节　服务礼貌用语11第四章　卖场服务规范

2、指南15第一节　百货卖场服务规范15第二节超市卖场服务规范20第五章　收银服务规范指南26第六章　其它客户服务规范指南29第一节百货卖场其它客户服务规范29第二节超市卖场其它客户服务规范34第七章　安保服务规范指南35第一节百货卖场安保服务规范35第二节超市卖场安保服务规范36第三节突发事件处理38第八章附则4445第一章总则第一条：服务工作关系到海航商业及成员公司的销售业绩和品牌形象，为适应现代商业的发展要求，使海航商业及成员公司在日益激烈的市场竞争中立于不败之地，从规范卖场服务工作，规范卖场相关人员行为的角

3、度出发，制定本规范。第二条：制定规范的原则服务规范依靠各成员公司营业相关人员共同遵守。卖场工作人员之间应积极协调配合，各岗位工作人员应在本岗位职责内，在海航商业和成员公司相关规章制度内履行自己的权利和义务。本规范之规定以卖场日常服务工作为对象，以规范卖场服务，规范卖场工作人员行为为内容。第三条：各成员公司所有营业相关人员根据岗位职责，严格遵守本规范之相关规定。第四条：卖场管理人员为卖场工作的第一责任人，必须坚守岗位。第五条：卖场管理为走动式管理与定岗管理相结合。第六条：卖场管理人员应熟知各项规章制度，作为开展工

4、作的依据。第七条：本规范由总则、职业礼仪规范指南、服务语言规范指南、卖场服务规范指南、收银服务规范指南、其它客户服务规范指南、安保服务规范指南、附则八章组成。其中职业礼仪规范指南、服务语言规范指南为营业相关人员的基本服务规范。45第八条：本规范未尽事宜，由各成员公司相关规定作为补充。第二章职业礼仪规范指南第一节　职业道德具备良好的职业意识，敬业奉献精神是营业相关人员的基本素质要求。一、忠于职守爱岗敬业，遵纪守法，恪尽职守，严格执行服务规范。二、以客为尊树立以顾客为中心的思想，全心全意为顾客服务，维护顾客利益，做

5、到文明经商，礼貌待客，急顾客所急，想顾客所想；对顾客一视同仁，接受顾客监督，欢迎顾客批评，有错即改，不断提高服务水平。三、诚信经商注重诚信，履行承诺，维护企业信誉和消费者的合法权益。四、善于学习刻苦钻研业务，掌握相关专业知识，提高工作质量。五、廉洁自律公私分明，不贪污，不以权谋私，以廉洁的品质对待工作，不做损害公司利益和顾客利益的事情，坚持原则，依法办事。45六、爱护公物不得有意损坏卖场设施及设备，负责在岗期间设施及设备的保护及保养工作。七、树立安全意识，避免事故发生做好防盗、防火、防抢工作，做到离岗关机、下班

6、断电，及时清理桌面易燃物品，锁好抽屉，关好门窗，防止各类隐患发生。八、保守秘密保守公司的商业机密，严禁私自向外界提供或者泄露公司的信息。九、奉献社会履行海航企业文化“为社会做点事，为他人做点事”的理念，自觉自愿地为他人、为企业服务的责任感，充分发挥主动性、创造性，竭尽全力地为社会、为企业作贡献。第二节　礼仪规范具备良好的礼仪规范，是营业相关人员的基本素质要求。一、站姿规范两腿直立，两脚并拢或自然分开10--15公分，女士要求双臂自然下垂，两手交于腹前，右手压左手，男士要求双手相握放在身后，一手半握拳，另一只手握

7、其手腕处。抬头挺胸，双目平视，精神饱满，面带微笑。二、服装规范45㈠在岗期间须着工装。工装应整洁、合体、熨烫平整，无破损、污点和补丁，口袋不得装有太多或显眼的杂物。㈡上岗期间必须佩带工牌，工牌佩戴在胸前，字迹清晰，无残损。㈢从事食品销售、加工岗位的员工，应佩戴符合要求的专用工作帽、口罩、手套。㈣其它具体要求参照各成员公司相关制度执行。三、妆容、指甲、头发、饰物规范㈠上岗期间，面部干净，口腔无异味。女士淡妆上岗，口红颜色（大红、深红、桃红、玫瑰红）不得过淡，不得只涂唇彩，眼影、粉底接近肤色。对口红过敏者、怀孕者或

8、有其它特殊情况不宜涂口红者，上报成员公司门店相关部门备案。㈡指甲长度不超过手指顶部2mm，长度一样，不得涂有色指甲油、彩绘指甲。如所售商品有特殊需要涂有色指甲油，经成员公司门店相关部门批准后，按以下标准执行：只限涂红色、粉色，涂色指甲长度不超过手指顶部3mm,不得有脱落现象。㈢头发男士：头发干净，修剪得体，发梢不过衣领，不得留胡须。女士：头发梳理整洁，不得有蓬乱感觉，刘海不得长过眉毛，