标准工作手册(确定版)

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1、销售展示面工作标准一、岗位工作标准现场负责人1、岗位职责⑴全面统筹现场行政、安管、保洁、绿化、客户服务、工程维修等各项日常管理事宜。⑵通过培训及不断督导提升现场管理水平。⑶负责与项目开发、工程、策划、营销、行政等各部门及物业公司总部的沟通协调工作，以达到现场管理目标。2、具体标准⑴现场展示面的日常保洁、绿化、秩序维护、客户服务、工程维修、物品摆放达标并不断提升。⑵现场员工服务意识、情景管理等软件服务达标，并不断创新、提升。⑶团队管理和成本控制达标。(4)对内对外沟通协调达标。管家岗1、岗位职责⑴公司形象的对外展示。⑵引导客户进出电

2、梯，向客户展示管家式的服务。⑶监管观光电梯及目视范围内的日常保洁、绿化、设备、物品、事件的协调处理和物业形象。(4)帮助业户提送大件物品，体现亲情式服务，将需求在大堂解决。2、具体标准⑴形象标准：身高175㎝以上，中专以上学历，有客服或酒店管理经验，服务意识强，形象好、气质佳。⑵着装标准：穿着统一制服（西服、领带），穿黑色皮鞋，佩戴工牌；穿着、佩戴整洁；衣服挺拔无污渍，皮鞋无污渍、光亮。⑶仪容、仪表标准：头正、腰直，挺胸收腹，两眼平视前方，两脚与肩同宽跨立于大堂；头发不过耳朵，梳理齐整；面部干净，不留胡须，面带微笑。⑷礼貌、礼节标

3、准：距客户五米时，发自内心地微笑并致30度鞠躬礼，同时致问候语“您好！欢迎光临”，然后按住电梯按钮，并以引导手势指引客户进入电梯，并致问候语：“请慢走！”。客户出电梯时，手按轿厢门，然后目送离开且点头致意并致问候语：“请慢走！”。⑸接待标准：面带微笑接待每一位客户的询问；当客户询问楼宇销售相关信息时，应主动热情地介绍；当业户需要帮助（如提大件物品）时，应主动帮忙解决，将业户的需求在大堂内解决。⑹其它标准：与销售中心上班时间同步，节假日不休息；上班时间以站姿为主，可适当在大厅内走动，休息时形象岗须穿西服替换。下班后将工作服置于更衣室

4、，不得穿工作服外出。管家岗站姿30度鞠躬礼管家岗引导客户标准形象岗1、岗位职责⑴公司形象的对外展示。⑵指引车辆、客户进出项目现场，入口处秩序和物品进出的管控。⑶目视范围内的车辆、进出人员等，可适当作出指引，对可疑人员上前盘查，必要时通知秩序岗做好跟进。⑷目视范围内的日常保洁、绿化、设备、物品、事件管理，必要时通知绿化、保洁公司的现场主管到场处理问题。2、具体标准⑴形象标准：身高175㎝以上，退伍军人，形象好、气质佳。⑵仪容、仪表标准：穿着统一制服、皮靴（鞋），佩戴工牌，对讲机、保安物品系于腰上，佩戴对讲耳机，穿着佩戴整洁，头发长以

5、不超3㎝为宜。⑶站姿标准：头正、腰直，挺胸收腹，两眼平视前方，以跨立姿态站立。⑷礼貌、礼节标准：距所有人员约五米或进出小区车辆约十米时敬礼，且敬礼动作必须规范，面带微笑；对进出车辆敬礼后要有指引车辆的指挥手势，且需目送约十米距离；遇客户咨询，盘查可疑人员或施工人员时需敬礼，而所有人员进出时可根据情况致问候语“您好！”、“请慢走！”。⑸面带微笑地接待每一位客户；如客户咨询楼宇销售等相关信息时，需热情指引到销售中心；如客户询问销售以外的事情，可热情告知或表示抱歉；接待每一位客户时，均须敬礼。⑹交接班标准：按公司相关安管交接班制度严格执

6、行。⑺其它标准：上班时间内以站姿为主，每站立1小时可替换人员；关注目视管辖范围内发生的一切事情，及时采取适当措施或协调其他岗位处理突发事件。安管形象标准（冬装）安管形象标准（冬装）安管形象标准（夏装）安管形象标准（夏装）形象岗站立标准安管指引手势广场秩序岗形象标准安管开车门标准广场秩序岗1、岗位职责⑴广场、销售中心、停车场秩序的日常管理。⑵管辖范围内的车辆、可疑人员、施工人员进出的日常管理。⑶目视范围内的绿化、保洁及物品摆件监管，必要时及时通知保洁、绿化公司主管到现场处理。⑷消防设施设备的定期巡检。⑸广场、销售中心照明须按指定时间

7、开关，对现场物品的有效监控。⑹目视范围内的日常保洁、绿化、设备、物品、事件管理，必要时通知绿化、保洁公司的现场主管到场处理问题。2、具体标准⑴形象标准：身高175㎝以上，退伍军人，形象好、气质佳。⑵着装标准：统一着项目规定安管制服，穿军用皮靴（鞋），佩戴工牌；对讲机、保安物品系于腰上，佩戴对讲耳机；穿着、佩戴整洁。⑶仪容、仪表标准：站姿：头正、腰直，挺胸收腹，两眼平视前方，以跨立姿态；走姿：头正、腰直，双手自由摆动、正步。⑷礼貌、礼节标准：遇领导五米内要立正敬礼，敬礼时动作规范，发自内心地面带微笑；客户咨询及盘查可疑人员或施工人员

8、时要敬礼，同时可根据情况致问候语“您好！”、“请慢走！”。⑸管理标准：以规范的车辆指挥手势引导车辆进入/离开停车场，目送车辆停好或离开，根据现场情况给公司领导和客户开关车门；维护大门广场、销售中心范围内的管理秩序；目视辖区内发生的事情，及时采取适当