广州市萝岗区消费者委员会文件

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1、广州市萝岗区消费者委员会文件穗萝消委〔2007〕3号关于印发萝岗区消委会受理消费者投诉工作规范的通知萝岗区消委会办公室、各工商所：为了进一步规范萝岗区消委会受理消费者投诉工作，根据ISO9001质量管理体系要求，制订《萝岗区消委会受理消费者投诉工作规范》，现印发给你们，请遵照执行。二○○七年八月一日25萝岗区消委会受理消费者投诉工作规范1.目的为维护广大消费者的合法权益，进一步规范萝岗区消委会受理消费者投诉（以下简称受理投诉）工作。2.范围适用于萝岗区消委会（下称区消委会）受理消费者投诉工作。3.职责3.1承办人职责3.1.1向消费者提供投诉咨询

2、服务；3.1.2受理消费者投诉，提出受理意见，提请秘书长批示，必要时提请分管副会长、会长批示，并对投诉事项进行调查、调解；3.1.3投诉方和被投诉方对质量问题存在争议的，可以提请鉴定部门鉴定，并督促鉴定部门告知鉴定结论；3.1.4就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议，发布消费提示、警示；3.1.5就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；3.1.6对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。3.2领导职责3.2.1区消委会秘书长对是否受理投诉进行审批；3.2.2协调相关部门开展调查调解工作；

3、3.2.3重大投诉事件须上报分管副会长、会长。25 4.工作内容4.1向消费者提供投诉咨询服务承办人接消费者投诉电话时应填写《萝岗区消费者委员会接受投诉咨询电话登记表》。4.2投诉的受理4.2.1消费者投诉要递交文字材料或有投诉消费者签字盖章认可的详细口述笔录，对投诉要件缺乏和情况不明的投诉，应及时通知投诉方，待补齐所需材料后再受理。4.2.2承办人填写《萝岗区消费者委员会受理投诉登记表》，提出处理意见，提交消委会秘书长审批，必要时提交分管副会长、会长审批。4.2.3确定受理的向投诉人发《萝岗区消费者委员会受理投诉回函》，不予受理的发《萝岗区消费

4、者委员会不予受理投诉回函》。4.2.4符合转办、转送的向相关部门发《萝岗区消费者委员会投诉转送、转办函》，同时向投诉人发《萝岗区消费者委员会转办、转送投诉回函》。4.3投诉事项的调查4.3.1调查可以采取电话、函件、现场察看、当面询问等方式。外出调查一般应安排两人以上，情节简单的也可安排一人。4.3.2必要时，区消委会可向投诉方、被投诉方及其他有关人员发出《萝岗区消费者委员会投诉调查（调解）通知书》，明确告知被投诉方自接到通知之日起十个工作日内应就消费者投诉事项向区消委会做出答复。　　投诉方接到通知，无正当理由，逾期不到区消委会指定地点接受调查的

5、，可视为投诉撤回，区消委会存档备案。25　被投诉方接到通知，未在规定时限内做出答复的，区消委会应向被投诉方发出催办函；对被投诉方无正当理由推诿、拖延，拒不接受消费者协会依法调查的，区消委会应及时告知消费者，并可运用反映建议、揭露批评、支持诉讼等其他法定职能处理。4.3.3在解决争议过程中，经与争议双方协商，区消委会可就投诉事项涉及的商品和服务质量问题，委托或指定有资质的检测、鉴定机构检测、鉴定，送检前填写《商品（服务）质量检测（鉴定）委托书》。检测、鉴定机构应当出具书面报告。所需费用由当事人书面约定垫付，责任方承担。如双方均有责任的，按责任大小分

6、担费用。4.4投诉事项的调解4.4.1区消委会组织调解的地点一般应在区消委会办公室，区消委会参加调解人员一般为二人以上，情节简单的也可一人，调解过程应作笔录。调解双方及调解人员应在调解笔录上签字或盖章。4.4.2通知投诉方和被投诉方参加调解可以采用电话方式。必要时，应向投诉方和被投诉方发出书面《萝岗区消费者委员会投诉调查（调解）通知书》。4.4.3参加调解的应为争议双方当事人。如因特殊情况不能亲自到场，须委托代理人。被委托人必须向调解主持人递交有效委托书，并出示身份证明。4.4.4通过调解达成协议的，由调解主持人填写《萝岗区消费者委员会投诉调解协

7、议书》。由于争议双方分歧过大，无法达成一致意见，调解不成的，由调解主持人填写《萝岗区消费者委员会投诉终止调解通知书》，同时告知双方解决消费争议的其他渠道。25　　《萝岗区消费者委员会投诉调解协议书》在争议双方签字后，由调解主持人签名并加盖区消委会专用章，一式数份，交争议各方和区消委会留存。4.4.5区消委会在调解过程中，出现《消费者协会受理投诉工作导则》第三十二条所列情况，应终止调解，存档备案，并告知相关当事人。4.5区消委会在调解过程中，出现《消费者协会受理投诉工作导则》第三十四条所列事项时，可以组织听证。4.6对涉及面广、侵害事实清楚、情节恶

8、劣、无法调解的投诉，区消委会可在调查核实后采取下列措施：4.6.1向有关行政部门反映，提出合理建议或要求依法查处；4.6.2通过市消委会