保险公司定损员工手册课件

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1、保险公司定损员工手册查勘定损员手册保密目录一、行为规范二、文明礼貌规范三、工作流程四、工作职责五、工作要求六、工作时效七、年度考核方案及评分表行为规范严格遵守国家的法律、法规和公司的各项规章制度热爱本职工作，格守职业道德，作风正派，廉洁奉公服从领导安排，努力完成工作任务待人和气，文明礼貌，热情为客户服务行为规范严格贯彻“主动、迅速、准确、合理”的理赔原则核赔严格执行保险条款，秉公办事，不搞人情赔付不得故意接受客户，修理厂的宴请，不得对客户，修理厂进行索贿、受贿和故意刁难不得强行指定、干预事故车的修理，尊重客户的意见代查勘工作认真负责，不托延，不推诿文明礼貌规范我

2、们的宗旨：一切为了客户，为了一切的客户，为了客户的一切我们的要求：新的一年，我们以新的面貌，新的服务规范最好的服务于客户，所有员工礼仪方面要求完全达标，不达标不上岗仪表：统一着公司制服，穿着得体。保持衣服的整洁工作时间（含外出定损）一律佩戴好工作牌保持查勘定车辆的清洁干净文明礼貌规范仪态：面带微笑，保持饱满的精神工作时保持良好的站姿应特别注意口腔卫生，上班前不吃容易产生口腔异味的食物如：姜、蒜、酒等电话语言：电话铃声响起，在三声内接起接起电话后，礼貌的，面带微笑的使用问候语：您好，中国平安！客户服务部***（***指本人的姓名）运作总流程图定损工作职责现场查勘执

3、行首派负责制，查勘人员接到派工后必须主动跟踪案件处理情况，直至案件交付至下一位工作人员为止，并主动将相关情况和资料与下一位工作人员进行交接。查勘人员不得要求客户另行拨打95518或机构调度组电话进行处理。现场查勘的同时应尽量开展推修、推定工作。对于成功推修、推定的车辆，应立即报机构调度组备案，由机构调度组负责跟踪。对于单车损失在10000元以上的案件，必须立即通知机构调度组，同时不放过任何疑点，全力展开深入的查勘工作，必须出具详细的手工查勘报告（包括现场示意图）。现场查勘的主要工作是查明出险时间、出险原因、出险地点，查明车辆出险情况，查实车辆使用性质，查明驾驶员

4、姓名、驾驶证及行驶证有效情况，查明施救情况，清理受损财产，查明判定责任划分等，现场查勘工作必须完成事故现场照片的拍摄、《机动车辆保险索赔申请书》的填写、查勘报告的填写。具体工作流程和方法详见附件。定损工作职责现场查勘⑴、现场查勘工作要点：①指导客户填写《机动车辆保险索赔申请书》（一式两联），要求客户填写详细的出险经过；②掌握车辆的承保情况，无抄单或客户现场无法提供保单或保险卡时，应及时向机构调度组询问；③应积极帮助客户采取施救、保护措施，保护现场，抢救伤员，消除危险因素，协助客户及有关人员向事故处理机关报案④出险车辆需施救时，查勘定损人员在征得客户同意后应主动通

5、知查勘救援服务中心进行施救，采取合理的施救措施。定损工作职责现场查勘⑵、拍摄事故现场照片事故现场拍摄严格按照总公司车险部规定的《定损核价照相工作流程及要求》确认保险标的工作要点：①核实出险车辆的车牌号、发动机号、车架号或车辆识别编码，特别注意车架号（或VIN码）是否与保单相符；核实出险车辆的行驶证记录与出险车辆是否一致，是否年审合格；⑴、现场调查取证工作要点：①记录报案人关于事故过程的叙述，并记录叙述人姓名、与被保险人的关系、电话等；②核对出险车辆驾驶员的驾驶证，主要内容包括：姓名、年龄、性别、驾驶证号、准驾车型、年审有效期等，并作好记录；③核实出险车辆的使用性

6、质；④核实出险车辆的装载情况；定损工作职责现场查勘检验事故车辆的接触点或撞击部位，查找现场遗留物，分析事故发生的原因，对原因的确定应深入调查，切忌主观武断；详细了解出险经过，重点核查事故真实性，特别注意事故当事人是否被保险人允许的合格驾驶员、是否存在酒后驾驶或其它故意行为；记录主要损失项目和预计损失金额；（4）、并推荐客户到我司合作修理厂、4S店维修，如客户坚持到非合作维修站修理的，需告之其存在定损差价。⑸、告知客户索赔事项定损工作职责大案管理(一)大案超权限上报车损金额的规定：成都市区1万,成都郊区2万,地市洲4万。（注:为保证时效,成都市区的案件如换件项目少

7、于10项,损失金额小于2万的案件由该区域查勘员自行处理）以及成都市区所有盗抢险案件。对于超权限案件则及时上报机构调度组，地市洲邮件发送大案管理岗、定损室负责人。成都地区上报流程：在正常工作时间定损员接派工后对标的车拍照，并确认标的，初步确定保险责任及事故原因，并完善相关手续（如出险通知书的填写，两证的拍照），预估车辆定损金额超权限，则直接至电机构调度组,将详细情况告知调度组,同时预估损失金额。（严禁在接到案子后，在电话中询问修理厂或被保险人该车损失是否上万，如超权限，就把案件在电话中通知机构调度组028-85265150而移交）。定损工作职责大案管理在非工作时间

8、由当事定损员与客户沟通,