h高校一卡通运行维护服务管理研究

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1、学校代码：10255学号：2091509中图法分类号：C93H高校一卡通运行维护服务管理研究SmartCardOperation&MaintenanceServiceManagementResearchforHUniversity学科专业：工商管理（MBA）作者姓名：郭勇指导教师：郑建国答辩日期：2012-5-3万方数据东华大学学位论文原创性声明东华大学学位论文原创性声明本人郑重声明：我恪守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已明确注明和引用的内容外，本论文不包含

2、任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品及成果的内容。论文为本人亲自撰写，我对所写的内容负责，并完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日万方数据东华大学学位论文版权使用授权书东华大学学位论文版权使用授权书学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅或借阅。本人授权东华大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解密后适用本版权书。本学

3、位论文属于不保密□。学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日万方数据摘要摘要随着高校一卡通信息化建设的深入，一卡通运行维护服务成为一卡通建设后期一个长期关键的问题。ITIL是IT基础框架和运行维护管理最佳实践的集合，对高校一卡通运行维护服务有着重要的指导意义。本文结合H高校一卡通运行维护的特点，从运行维护服务管理优化、运行维护服务质量评价体系构建和运行维护水平评价三个方面相结合进行研究，主要目的是提高H高校一卡通运行维护服务质量。在H高校一卡通运行维护服务管理优化研究中，首先，对H高校一卡通运行维护服务管理现状

4、进行了详细描述，旨在清楚的了解和明确现状。其次，从H高校一卡通运行维护服务管理现实存在的问题进行深入分析研究，核心关注运行维护服务台、软硬件运行监控、服务制度流程管理、知识管理和专业服务人员五个方面存在的问题。最后，在分析的基础上，以ITIL为方法论，针对存在的五大问题提出优化方案。在基于SERVQUAL量表服务评价模型研究中，第一，参考SERVQUAL量表，并结合其他信息服务质量评价指标体系重新构造H高校一卡通运行维护服务质量评价指标。第二，通过44分调查问卷，借助SPSS工具软件，运用样本描述统计分析、信度分析、因子分析等

5、统计学方法进行H高校一卡通运行维护服务质量评价指标修正。第三，形成一级指标5个，二级指标20个的H高校一卡通运行维护服务质量评价体系。在H高校一卡通运行维护服务水平研究中，采用基于AHP的模糊层次分析法，利用EXCEL工具软件对H高校一卡通运行维护服务水平进行评价，II万方数据摘要计算出准则层指标评价分数和目标层综合评价分数，从而指导H高校一卡通运行维护服务水平的提高。本文的研究成果对于高校一卡通运行维护服务管理建设和运行维护服务管理水平评价会起到至关重要的作用。一、提高高校一卡通运行维护服务效率；服务过程规范化、标准化；运行

6、维护服务人员资源配置更加合理；运行维护服务由被动服务变为主动服务；改变原有运行维护服务工作模式。二、使高校建立起符合自己的一卡通运行维护服务水平评价体系，在评价体系的基础上进行量化管理，通过评价结果指导高校一卡通运行维护服务水平的持续改善。关键词一卡通、运行维护、ITIL、SERVQUAL、AHP法、模糊层次分析法III万方数据AbstractAbstractWiththeinformationizationconstructionofsmartcardinuniversities,theoperation&maintenan

7、ceserviceofsmartcardisalong-termandkeyissueinthelateperiodofconstruction.ITIListheintegrationofITbasicframeworkandtheoperationmanagementbestpractice,whichhaveagreatguidingsignificanceforoperation&maintenanceservicemanagementinuniversities.Inordertoimprovethesmartcar

8、doperation&maintenanceservicequalityinHuniversity,thisresearchisstudiedfromthecombinationofoperation&maintenanceservicemanagementoptimizat