基于会员积分的crm系统研发

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分类号：TP39l520．6099密级：天津理工大学研究生学位论文基于会员积分的CRM系统研发(申请硕士学位)学科专业：计算机技术研究方向：智能信息处理与应用软件作者姓名：常晓文指导教师：宋金杰2013年1月 ThesisSubmittedtoTianjinUniversi锣ofTechnologyfortheMaster’sDegreeBaSed0nthememberSpointS0ftheCRMSystemdeVelopmentByChangⅪaowenSupervisorSongJinjieJanuary’2013 独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得墨盗墨兰盘堂或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示了谢意。学位论文作者签名：牟眈叉签字日期：∞J；年≯月馏日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解墨盗墨墨盘望有关保留、使用学位论文的规定。特授权墨盗堡墨太望可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编，以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复本和电子文件。(保密的学位论文在解密后适用本授权说明)学位论文作者签名：串彩炙．导师签名：签字日期：为B年≥月谚日签字日期：力?弓年y月嘶 摘要本文研究的主要目的是对消费者进行跟踪，通过数据挖掘技术挖掘会员的消费数据，为了保留消费者的消费信息，本文构建了会员管理系统来对会员管理分析，同时系统中增加了会员积分，消费者所得积分不但可以抵现，还可以实现不同加盟店之间互换消费。本文基于会员的管理引入RFM的分析方法，对经营策略进行制定和改善。提出了基于会员平均消费金额、消费频率和会员保持时间三个指标的分类模型，通过提取消费者消费行为数据通过利用SPSS软件和K—means聚类分析法对实例会员细分，在此基础上探索新的营销策略，提高了营销策略的针对性和准确性，可以更好的改善客户关系。为了保留会员消费信息，本文构建积分管理系统平台体系对会员进行管理，适用各种连锁加盟店会员管理模式。系统采用B／S模式，web应用服务器提供对不同加盟店利用积分平台在线数据管理的支持以及通过web方式进行的加盟店积分交易的转发处理。积分平台的Web应用采用JSP+Java+Apache等技术整合开发完成。它的主要特点：支持跨平台、加盟店积分互换、与信用卡绑定、统一核算与消费等。本系统不但可以适用于加盟店内部还适用于加盟店之间积分交换使用，本系统通过积分卡与信用卡绑定，同时积分消费可以在不同店之间消费可以使人们从一人拥有多张会员卡的烦恼中解脱中出来。积分精算是系统中的重点跟难点，通过跨平台技术，利用加盟店指定月累积赋予积分、累积收回积分得出赋予与收回之差，根据积分兑换比率然后算出该店需要上交或者给予的金额。系统通过积分精算，实现了不同加盟店间积分和资金进行统一结算，也为管理加盟店收支平衡提供了便捷的途径。关键词：会员积分管理CRM数据挖掘K—means算法会员分类 AbstractThemainpurposeofmisp印eristo仃ac_kconsumers，throught11edatamlmngtechnologyminingmeIItberconsumptiondata，inordertoke印consumer’sconsuI】叩tloninf．onnation，Ⅱ1ispaperconSmlctsthem翎曲ermaIlagementsyStemtomembermanagementaIlalysissyst锄，andattllesametimeinCreasethemeI】1berSofinte孕al，consun：lermcomeintegralcaIlnotonlytonow'butalsocanrealizedia讶entstoresinterchaIlgebet、)l，eenconsumption．ThispaperisbasedonmcnlbersllipmanagementbringinmeRFManalySismemod，forthebusinessstrategytofo如1ulateandimprove．Thispaperputsf0刑ardtlleclassificationmodelbasedont11reeindicatorsoft11eaVerage锄oulltofConsumption，骶quencyotconSumptionofm锄bersaIldmer】曲ershipretentiontime，tllroughtheextractionofthecons啪erbehaViordatabyusillgSPSSsoRwareaIldK-meaIlsa190rimmtoclassi矽instaIlcesofmeI】1bers，thenacCordingtodi觚tvaluesofmemeIllberStoadoptco仃espondmgmarketillgstrategy，causesmeente叩risealldmen止erofmebenejfitmaXimization．mordertoh01dm锄berconSumptioniⅢ．omation，thispapercons锕1ctInte蓼almanagementsystemplatf．omtoc锄呵ont11emanagementsyStemofmeIllbers，itis印plicableforvariouschainstoresmembermanagememmode．Thesyst锄adoptsB／Smode，W曲applicationservertoprovidedifI研entstoresusing廿1epointsp1；重tfomonlinedatamallagementSupportaIldandbywayofW曲stores台adingfb刑ardingprocessing．ThepointsplatfonnW曲印plicationuSingJSP+JaVa+Apachetechnologycompletedinte蓼ationaIlddeVelopment．Itsmainfeatures：supportcross．platfo姗，行aIlclliseepointsexchallge，aIldcreditcardbindillg，meumjfiedaccoul】．tingaIldconsuI】aption，etc．111issyst锄notoIllyc觚beusedforme丘孤cKseeintemalalsoappliestonapastoreseXchangebe嘲eeninte：臣aluse，t1：lissyStemthrou曲meinte簪alcardandcreditcardbinding，andatt11esametimeintegralconsuI】叩tloncaIlbeondi舵rentbe帆eenstoreconsunlptioncaIlmal(epeople舶monepersonhaSmorethanonecardoutofthetroublefke．Pointsactllarialismekeybutalsove叫di伍culttomesystem．nlrougllmestatiSticsofdesi阻atedstoresoncumulative西vespoints，accumulatedpointst0takematbackwimthedi腩rence，AccordingtotheipointseXchallgerateaIldtllencalCulatestheamountthatmestorebeneedtosubmitor西ven．ByrecheneiIllleitingaboutthepointsaIldmemndscallconVenienttosettlemediffbrentstores’ssettlementmanagestores’sbalanceofpayments．probl锄，aIldalsoproVideaconVenientwaytoKeywords：PointsMe玎曲ersofMaIlagement，CRM，MataMilling，K。meaJlsA190ritllnlto，MembershipClassification 目录第一章绪论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．11．1研究的目的与意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．11．2研究内容与创新⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．21．3论文结构⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．3第二章会员积分管理系统的总体设计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯52．1积分联盟⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯52．2业务流程调查分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯52．3系统开发预期目标⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯62．3．1系统开发目标⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯62．3．2系统网络拓扑图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯82．3．3系统功能结构⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯82．3．4系统设计的方法与手段⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯92．4数据库设计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．102．5主要功能模块⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．122．5．1会员管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯132．5．2商品管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一162．5．3增值服务⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．172．5．4系统设置⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．192．5．5会员服务网站⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．202．6本章小结⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．21第三章积分精算的研究⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．223．1积分管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．223．1．1积分规则设置⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．223．1．2强制增减积分⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．233．1．3会员积分预警⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．243．2积分消费⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．253．2．1积分兑换⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．253．2．2积分抵现⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．273．2．3加盟店之间积分交换⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．283．3加盟店积分精算⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．283．3．1加盟店积分精算⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．293．3．2加盟店资金结算⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．323．4本章小结⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．32第四章会员营销策略模型的研究⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯344．1会员营销的种类⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．344．2聚类分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．344．2．1聚类及K—means算法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．34 4．2．2SPSS简介⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯364．3模型构建⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．374．4模型实例分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．384．4．1数据处理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．384．4．2K—means聚类过程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．404．5聚类结果分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．4l4．6本章小结⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯43第五章总结与展望⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯44发表论文和科研情况说明⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。47附j畏⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．48致谢⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．58 第一章绪论1．1研究的目的与意义通用汽车公司总裁杰克斯密斯曾说过：“要把所有的一切一所有的资产、决策都集中在客户身上。他们才是成败的最终裁判。"客户是资产，客户关系管理(CRM)称为现代企业管理的重点。CRM(CustomerRelationshipManagement)通过完善的客户服务和分析来满足客户的需求，从而提高客户满意度和忠诚度，最终实现客户以及企业利益最大化的结果。CRM的实施主要分为3步，分别是应用业务集成、业务数据分析和决策执行[卜3]O首先是业务集成。有些加盟店并不真正理解积分营销的意义，或者知道积分营销的意义却不知道如何有效地利用积分工具。利用积分黏住顾客首先是要建立完整的会员管理体系，设定适合企业自身的积分规则，使通过积分制营销达到改善客户关系的目的。本文在CRM理念下，通过计算机支持和高智能的数据库，建立起会员积分管理系统来进行管理畸吖3。会员积分管理系统设计应具有以下几个特点：1．积分使用方式便捷可以实现加盟店之间的清算，这样本加盟店使用目标加盟店的积分额、目标加盟店使用本加盟店的积分额就能一目了然。此外，兑换方式要尽量减免中间转换复杂的环节。所以建立一套能使积分使用方式更加便捷的模式，商家才能真正黏住顾客，建立“可持续消费的群体”。例如积分抵现，在很大程度上要比积分换礼更能吸引消费者重复消费。2．积分运用多样化积分营销的最大目的就是鼓励消费者再次消费，培养忠实稳定的客户群。只有确实能为消费者带来实惠方便，加盟店才能真正黏住顾客建立可持续消费的群体。所以会员积分兑换应该走出单个会员积分兑换的这种老套路，可以推出不同的会员积分通用的家庭卡，情侣卡，单位卡等多样化的运用会员积分兑换相应档次奖品的办法，来进一步吸引不同会员参与到会员积分的使用，给会员自主多样化选择积分兑换的权利，从而保护会员利益的最大化。3．要依靠高效的CRM系统一套高效完整的CRM会员管理系统陷啕3会给会员积分制带来强大助力，系统根据不同的侧重点，定期给顾客发送短信、电子优惠券，吸引客户到店消费。在客户消费结账时自动积分，积分同时可以抵现，另外系统可使得会员卡内的积分能够同步到各加盟店，各加盟店之间有一个结算比例，这使得积分管理变得事半功倍。加盟店可通过高效的CRM系统，根据自身品牌价值及毛利率设置对应的消费积分比例，引导客户趋向消费重点商品。好的CRM系统往往具有灵活的会员积分管理工具，可以支持不同等级的会员、不 第一章绪论同的门店的不同积分奖励，顾客消费时，管理系统按消费额自动计算奖励并发放到卡内，非常方便。建立起一个好的会员积分系统后，然后再对会员的消费数据进行分析然后制定出决策，从而改善企业的客户关系。CRM的核就是会员价值最大化。CRM系统通过SPSS、weka等专业的统计分析工具如，通过会员的消费金额或消费行为方式等对于具体会员机制进行量化评估n0|，使企业很清楚地掌握不同会员具有的价值，针对不同的会员采取不同的营销策略，使企业的利润最大化和使企业节省营销的成本开支。在现代企业当中谁能准确把握顾客的需求趋势、通过消费者的消费行为有效挖掘和管理客户资源，从而改善企业与顾客之问的关系，谁就能在日益激烈的市场竞争中获得先发优势，处于立于不败之地。1．2研究内容与创新本论文的主要内容或叫创新点有：本论文研究的主要目的就是对消费者进行跟踪，通过数据挖掘的方法对消费者进行数据挖掘，若不建立会员制，企业将不能完整的保留消费者的信息，所以为了获取消费者完备的信息和消费数据，本文又建立了会员管理系统，在会员管理系统中又增加了会员积分模块，可以更好的吸引消费者消费。本文首先介绍会员管理系统然后从会员管理系统中提取会员消费数据后再通过SPSS软件进行数据挖掘对会员进行更加详细的分析挖掘，从而为企业的营销提供决策。第一部分是基于积分管理平台对会员进行管理，它的主要特点有以下几个方面：支持跨平台、加盟店积分互换、与信用卡绑定、统一核算与消费等等。第二部分是引入灯M模型对会员消费数据进行挖掘分析，对营销策略进行有针对性的完善和改进。第一部分，通过积分管理系统对会员进行管理，借鉴了国内外比较成功的CRM系统案例，提出适用各种连锁加盟店会员管理模式。积分管理平台采用B／S模式，Web应用服务器提供对不同加盟店利用积分平台在线数据管理的支持以及通过Web方式(加盟店积分交易)进行的积分交易的转发处理。积分平台的Web应用采用JSP+Java+Apache(含Tomeat)等技术整合开发完成。在Web服务安全方面，积分平台支持IE浏览器同Web服务器之间进行基于证书机制的价密及身份验证(0penSSL)实现¨H引。系统实现的主要内容：(1)目前会员卡的泛滥和积分消费的局限使消费者对积分并不重视，但是如果积分卡一旦接入此系统平台就意味着不同加盟店积分变成通用积分，积分变成虚拟电子货币，可以实现积分兑换礼品或者积分抵现，大大增加了会员对企业的忠诚度和依赖感。(2)本系统依托于积分管理系统的各加盟店构成紧密的利益联盟，建立了一种利益分享、合作共赢和强强联手的全新的现代化服务运营模式。本系统的核心其一充分整合三方资源，即强大的POS网络终端资源、众多的商家资源和运营商资源。其二充分利用两 第一章绪论个支撑，POS机网络系统的支撑，在此基础上建立积分管理系统，实现对会员提供个性化的服务解决方案，同时也解决了商家识别会员身份困难的问题，保障了会员的消费权益，完整记录消费者的消费详情同时进行各种统计分析，使得将传统的会员积分管理变成了以客户为中心的营销系统，从而有效的实现了基于会员积分的CRM的经营理念。(3)积分精算是系统中的重点跟难点，通过统计加盟店指定月累积赋予积分、累积收回积分得出赋予与收回之差，从积分兑换表率表中读取当月的积分兑换比率rate，然后将赋予与收回之差乘以1／(1+rate)然后算出该店需要上交或者给予的金额(正值表示此店需要上交金额，负值表示需要给予该店金额)。系统通过积分精算，实现了不同加盟店间积分和资金进行统一结算，方便了不同加盟店之间的结算问题，也为管理加盟店收支平衡提供了便捷的途径。(4)通过与短信平台相接，会员消费积分的每笔交易都会一短信的形式通知用户，增强了会员消费的透明度。同时本系统也可以通过短信平台进行优惠促销活动大发送，大大节省了企业的广告费用。第二部分，基于RFM模型对不同会员的会员进行分析，提出不同的营销策略。CRM的核心就是会员价值的最大化，除去过去一刀切的模式，本文对会员会员消费行为对会员进行分类，然后按照不同级别采用不同的营销策略，提出了基于会员平均消费金额、消费频率和会员保持时间三个指标的分类模型，通过提取消费者消费行为数据通过利用SPSS软件和K—means聚类分析法对实例会员归类，然后企业根据不同价值的会员采取相应的营销策略，使企业和会员的利益最大化。论文特色与创新：1．通过积分平台各个加盟店之间的积分可以相互互换，解决各个店铺积分系统各自为战的僵局，解决了传统积分给消费者所带来的苦恼，真正实现了加盟店与消费者之间的“双赢"。同时提出会员积分推荐制度，可以更好的提高会员的忠诚度。2．加盟店通过签约的形式汇聚到此积分平台上，通过加盟店的利用积分和赋予积分之差，完整记录消费者的消费详利用积分兑换比率统一算出情同时进行各种统计分析，使得将传统的会员积分管理变成了以客户为中心的营销系统，从而有效的实现了基于会员积分的CRM的经营理念。3．在RFM模型的基础上提出了基于会员的消费行为采用平均消费金额、消费频率和会员保持时间三个指标建立腰M模型使分类更加科学化和合理化，通过数据挖掘、K—means聚类分析法和SPSS统计软件来对会员消费数据进行分析，为企业采取有针对性的营销策略提供一定的理论依据，从而使企业的利润更大化。1．3论文结构第一章：绪论主要介绍本研究目的和意义；基于CRM理念首先建立会员积分管理系统然后对业务数据进行分析提出决策的思路设计整篇文章，最后讲述本文的主要内容与创新点。第二章：会员积分管理的模型和总体概述，首先介绍了积分联盟的作用和意义，其 第一章绪论次介绍了系统的整个功能框架和流程图，给出了系统开发设计的目标和系统所需要的数据表的构建和介绍系统的主要功能模块，包括会员管理、积分管理、加盟店管理、系统设置和加盟店之间的积分精算和资金结算、用到的关键技术等。。第三章：主要介绍积分的设置规则，积分消费方式积分和加盟店内部以及加盟店之间的积分通过积分平台进行积分精算和资金结算的具体过程。第四章：对系统中利用积分进行会员分类进行介绍并指出优缺点，同时基于会员消费行为提出会员分类腰M模型利用专业统计分析软件SPSS和K—means算法并对其进行分析讨论，最后针对不同价值的客户群提出相应的营销策略从而使企业的利润最大化。第五章：论文的总结与展望。总结本文的主要内容和下一步需要进行研究的方向。 第二章会员积分管理系统的总体设计2．1积分联盟1．积分联盟定义积分联盟n蚰是指以企业联盟和消费者的加盟为基础的一种新型促销战略，是许多商家协同进行的积分营销活动，以积分来换取对消费者回报的一种新型营销模式。2．积分联盟管理商业价值企业正在进入以客户为中心的时代，能否提高客户对企业的满意度和忠诚度称为企业在竞争中取得优势的关键因素。其中积分联盟模式为企业刺激消费者再次消费提供了一种全新的途径跟方法。(一)对于消费者来说，通用积分卡拥有普通会员卡所有的功能，并且提供更加多样的消费方式，在不提高日常消费的情况下免费获取更多积分，在不同的加盟商户消费均可使用通用积分卡累积积分，积分消费使用打破了各自为僵的局面不再受限制可跨行业，有效的提高了消费者对企业的满意度和忠诚度。(二)对于企业来说，通过对会员消费的数据资料进行提取挖掘，及时了解会员的消费习惯，可以有效的预测有关市场的发展趋势发现识别新的市场机会，针对不同的客户群体采取有针对性的营销策略，使企业在激烈的市场竞争中保持持续的竞争优势n5}。2．2业务流程调查分析形成一个统一的积分平台，将加盟店以及会员纳入该积分系统平台中，通过积分形式形成一个有内部关联的统一体，实现会员数据资源的集中管理，便于比较充分的对会员，数据资源进行分析和挖掘，可以为加盟店准确及时的提供消费者有价值数据。业务流程分析如图2一l所示： 第二章会员积分管理系统的总体设计＼i!钐7r、—]嬲羽F—一1‘7外部积分系统＼＼～一／坂应用、处理／系统划主要由以下几部分组成：1．会员客户端客户在会员客户端可以申请注册会员，维护会员基础信息资料、查询交易的详情和积分详情，并且提供与假如该平台的商家进行互动。2．加盟店管理系统为加盟店提供会员管理、会员积分管理、积分消费规则设置、加盟店管理等管理。加盟店与加盟店之间不直接交互，而是通过运营商进行交流(如积分互换等)。3．企业管理系统为企业提供会员资料的集中管理并且店铺权限管理，加盟店管理以及加盟店之间的积分管理和资金结算管理，及时准确的为需求的用户提供相关的有价值的会员信息。通过多种方式根据用户的要求针对特定的群体发布资讯，能够给加盟店之间进行积分消费提供消费准则。2．3系统开发预期目标2．3．1系统开发目标1、系统开发目标和解决主要问题本系统借鉴了现代金融行业及互联网技术管理的优点，以水牛城为模型同时调研众多加盟店的实际需求开发和设计了本平台，重要的设计理念是n6叫71：形成一个统一的积分平台，它将加盟店、代理商、消费者联合起来纳入该平台中，通 第二章会员积分管理系统的总体设计过积分形式，通过消费者的消费积分建立一个有内部关联的商务联盟利益共同体，实现客户数据资源的集中管理，便于对较为充分的客户数据资源进行分析和挖掘，对于不同价值的会员分类管理。通过整合消费者与企业资源，解决各个店铺积分系统各自为战的僵局，解决了传统积分给消费者所带来的苦恼，真正实现了商家与消费者的“双赢”。通过积分联盟全方位解决了不同店铺的会员增值服务、商家促销等一系列终端消费问题，既帮助合作商家建立完整有效的促销系统，又能终身锁定会员客户，建立长久的增值盈利模式。系统设计主要实现以下模块功能：第一，会员管理：包括对会员信息管理、会员价值、会员关怀和会员接触等部分的管理。1)全方位多角度的整合会员基本信息、需求信息和交易历史信息和诚度等。2)CRM的核心就是将顾客价值最大化。CRM系统通过专业分析工具SPSS等对会员进行量化价值评估，使企业将不同价值的顾客归类然后采用针对性营销策略。3)例如根据消费额度、消费方式、累积积分等方式将会员分累，对不同类别会员采取不同的营销手段节约营销成本同时实现精准营销。第二，积分管理：包括积分规则设置及积分生成的算法、积分查询、积分强制增减积分兑换等。1)会员积分设置可根据企业自身的业务灵活设置，是一套适合各行各业积分制度企业的专业积分系统。可根据消费金额或商品类型或不同商品进行设置积分，还可以设置促销积分如节假日或促销活动时设置不同的积分；2)积分兑换商品：设置兑换商品所消耗的积分，会员兑换商品时系统自动扣除积分；3)积分结算：会员消费时，可用积分结算，系统支持用现金结算、积分结算，积分计算时候，系统自动扣除会员相应积分，实现用积分购买商品。下级越多，获得的积分越多，获得的奖励也不同。此为链式等级结构的介绍人积分，系统可以灵活设置。第三，加盟店管理：包括对加盟店的维护和加盟店之间的统一积分结算和资金计算。通过对所有加盟店进行统一结算，使消费者的积分可以在任何一家进行消费，打破了积分只在本行业或本店使用受限的问题。第四，系统设置：包括系统权限、操作员管理、加盟店管理、会员设置、消费设置和短信设置、人性化的自定义设置包括会员自定义设置和商品自定义设置等功能。其中自定义字段：系统各个显示字段可以由用户根据自己需要进行定义，也可将字段改成自己行业的特定术语，所以此会员管理系统适合各行各业连锁店使用。第五，增值服务：短信群发和优惠券设置：系统开发的短信营销助手集成在系统中，可直接对会员发送短信，并根据各个条件查询到目标会员进行短信群发，实现精确营销。通过短信向会员手机上发送优惠券的使用信息，使促销活动信息传播的更快更方便。第六，消费统计分析：全方位地分析会员的消费动态、消费特征、掌控会员丰富资源，使企业及时了解商品销售动态，商品的利润、成本，掌控企业经营状况。 第二章会员积分管理系统的总体设计2．3．2系统网络拓扑图系统网络拓扑图如图2—2所示：Internet商户管理终端管理用户管理积分规则交易管理订单管理统计分析广告管理人员Internet用户个人积分兑换在线积分个人资料交易=l!|!i白J积分抽奖图2—2系统网络拓扑图以上网络拓扑图主要包括：1．消费积分平台包括积分数据服务器、积分账务逐句web应用服务器和积分账单设置等，累积的积分与银联中心进行搭建，会员积分消费的每笔交易均通过银联pos系统完成；2．在线管理商家的用户管理、终端管理、订单管理、统计分析和广告管理等3．通过POS机以及银联网控器将相应积分数据送至积分消费服务器从而完成对相关积分消费的处理，然后将处理后的积分信息在上传保存到积分数据库中；3．会员可登陆会员网站查询自己的相关信息以及进行积分兑换。4．超级管理员以及各店管理员可通过积分管理系统查询相关会员及消费数据。5．会员积分消费的每笔账单都会通过短信的方式发送至对应会员的手机上，增加会员消费的透明度。2．3．3系统功能结构系统主要分为会员角色、加盟店角色和运营商角色三个角色。会员角色主要是登陆会员平台维护自己的信息资料和查看消费历史记录、积分明细和利用积分兑换礼品。胁帆胁蝴砷面定舷冲面费护一船靛制船襄娄～8岬一8一 第二章会员积分管理系统的总体设计加盟店角色可以细分为区域加盟店管理员和总管理员主要是对本店会员资料进行维护、自身信息进行维护、商品兑换管理、积分规则的设置、查询交易信息、结算信息、交易统计信息、用户信息统计、查看会员的反馈信息和向积分平台发送反馈信息等。运营商角色：主要是新增加盟店、加盟店信息管理、交易信息管理、对加盟店的积分和资金进行统一结算、加盟店反馈信息管理等。系统结构如图2—3所示：网银接口短信接口l积分接u2．3．4系统设计的方法与手段图2—3系统结构图1．会员积分管理平台采用B／S模式，Web应用服务器提供对会员、加盟店、积分平台在线数据管理的支持以及通过web方式(加盟店积分交易)进行积分交易的转发处理。会员积分管理平台的web应用采用JSP+Java+Apache(含Tomcat)等技术整合开发完成。在Web服务安全方面，积分平台支持IE浏览器同Web服务器之间进行基于证书机制的价密及身份验证(0penSSL)实现。技术层面：采用JAVA+SQL2005开发品台，依托于Struts框架体系。数据加密存储能充分保证程序的安全稳定；服务器层面：采用分布式集群架构(不会因某单台服务器故障导致系统死机)、采用多线机房跟不间断电源保障；服务器自动备份+跨服务器备份+用户手动备份，三重数据 第二章会员积分管理系统的总体设计从而保障数据的安全性非常高；使用层面：登录密码+Ukey双重安全登录从而达到银行级的安全架构；会员层面：会员消费、积分兑换时都需要密码验证，只有通过密码验证后才能继续操作，从而保障会员信息的安全。2．平台硬件设备实现：1)前台页面：用JSP开发，WEB服务器由一台LINUX服务器担当n8J。2)后台账务系统：用C开发，主机是一台RS6000服务器，如果运营商的数据量不是很大也可以采用一台LINUX服务器替代。3)数据库：采用SQL，在数据处理、并行能力、数据安全上，平台也做了充分的考虑。4)在积分数据的接入方式上，如果采用POS方式，则需要一台网控器设备，POS的接入也分为拨号与TCP两种方式，如果商户的数据较大，则建议使用专线，POS通过TCP方式连接网控器和前置机，如图2—4所示：2．4数据库设计图2—4积分数据连接图根据会员管理办法的功能模块的需求分析，需要进行数据库表的详细设计，本系统实现的功能比较多所以此系统整的E—R图非常庞大，限于篇幅问题下面只是介绍部分的E—R图的设计，图2—6和图2—7分别表示会员管理的E—R图和积分精算的E—R图。会员管理主要就是对会员进行维护，会员管理是企业信息管理系统中最基础的功能模块之一，是所有高级功能模块的基础，会员管理是对企业会员基本资料、消费、积分、储值、促销和优惠政策透过信息管理，会员分析和保持，达到商家和客户随时保持良好的联系，从而让客户重复消费，提高客户忠诚度，实现业绩增长的目的。为实现此会员管理模块的功能需要设计多张表，下面图2—5就为此功能模块的E—R图。10 第二章会员积分管理系统的总体设计图2—5会员管理E—R图积分精算部分是系统开发过程中的重点也是本系统实现的难点，积分精算主要是通过积分跨平台技术，利用各店赋予积分和利用积分之差算出各店总的积分值，此积分精算功能模块的E—R如图2—6所示： 第二章会员积分管理系统的总体设计jjj?＼、／、、、＼、、(固霪)(器)④图2．6积分精算E．R图根据对会员管理系统的实际功能需求，对数据库进行设计并建立相应的数据库表，主要包括会员基础表、加盟店基础表、积分余额表、积分信息表、加盟店结算详情表等28张表，详细表结构具体见附录1。2．5主要功能模块本系统体现了CRM理念，为会员提供个性化、多样化及差异化的服务，并为企业提供强有力的CRM管理服务、营销服务平台，增加会员的粘度。从而达到发展新会员、保持老会员、提高会员整体满意度和忠诚度。会员管理系统适用于各种加盟连锁店使用，不同加盟店之间积分可以相互交换使用，打破了会员积分消费受限的局面。积分管理系统提供有效的会员管理、会员服务平台、会员管理模块、商家管理、积分交易平台、统计报表分析、总店全局设置及增值服 第二章会员积分管理系统的总体设计务等模块。系统中设有功能快速导航功能，管理员可以快速的进行所需操作的功能模块，并且系统中设有会员生日提醒等功能，可以对会员进行更加人性化的关怀，下面图2—7为超级管理员登录后台系统平台示意图：2．5．1会员管理确髓绥麓镑簸再蕊黼酒蓊黼■滋黼—√g-．．j；。——-v—．-——*-—．——-——n--．-一．．^．．．。，．。．。．。．．。．．一-—-．．．．。：一⋯⋯⋯一⋯图2—7系统后台登录后页面会员管理是企业信息管理系统中最基础的功能模块之一，是所有高级功能模块的基础，会员管理是对企业会员基本资料、消费、积分、储值、促销和优惠政策透过信息管理，会员分析和保持，达到商家和客户随时保持良好的联系，从而让客户重复消费，提高客户忠诚度，实现业绩增长的目的。会员基础管理模块主要功能如图2．8所示：会员管理厶贝登：记A员’列r表一上过期会员管理一}|{一会员导入～_』侩员博懒憎～块模一．．一里_-纠引刖∽驯引．．_一雠，■虿豁∥氦引哙-，L二一图一会口贝挂失／换卡 第二章会员积分管理系统的总体设计1．本系统可实现11种不同的功能，分别是会员登记、会员列表、推荐列表、修改会员密码、会员挂失／锁定／换卡、卡和积分有效期设置、会员积分强制增减、会员等级设置、会员导入等功能。会员管理模块应注意以下几点。(1)会员登记时会员卡密码类似于银行卡密码，会员刷卡消费时需要输入对应密码才可完成消费，如果无需此功能，可以在“系统设置”中将其关闭；(2)会员卡过期时间设置：如果会员卡为限期使用，则可以通过设置限制时间，会员卡过期则无法再进行消费；(3)会员卡分为锁定、挂失和正常三种状态；(4)对于不同的行业，记录会员的属性资料可能不同。此外可以通过设置会员的扩展属性来实现不同信息的记录，详见”会员扩展属性设置“；并且在“会员备注信息”中可以记录会员的一些其他资料如喜好。此外在本系统中设有会员推荐制度：老会员通过推荐新会员就算不消费一样也能得积分，这样既稳住了老会员，同时又新增了新会员；在本系统最高能实现八级消费得积分。例如：a推荐b、b推荐c、c推荐d、⋯．这样到g消费后，a还是能得到一定比例的积分。比例可以全部相同，也可以由上往下递减。具体的推荐指标表如下所示：一级推荐可以获得50％的奖励，二级可以获得40％的奖励，按照逐级递减的规律进行积分的计算。2．会员信息统计：在企业信息化快速发展的今天，消费者的购买信息及个人信息完备对于企业来说非常重要，这些详细的客户数据库资料正好可以支持企业的其他部门，使研发部、产品营销部、市场调研等部门可以针对会员客户的具体情况，进行进一步的沟通，以获得更加宝贵的信息和意见口引。通过统计会员的详情，便于企业与会员建立更好的沟通，增加更加人性化的关怀，提高会员的忠诚度。本模块通过调用数据库中会员基础信息表、积分信息表、消费金额表显示出如3—4所示。在此列表中有会员卡号、会员姓名、生日、性别、联系电话、可用积分、消费金额、所属店铺等信息。系统中设有生日提醒功能，可以统计出会员生日然后提前三天或七天系统都会自动提醒，利用短信给会员发送祝福或发送生日当天消费的优惠活动信息。对于性别进行统计可以统计出性别消费的差别，从而对不同的性别采取不同的针对性的策略。会员信息统计具体画面如图2—9所示：14 第二章会员积分管理系统的总体设计匿囹晒{堕匦圈里匦圈匦囹匦会员详细统计擀号蹈称犀伸_二二]店铺：!三三蔓壅三三酒圈黧鬻纂辞壤；蹇鞭震戮愁鬻穗麴夔囊戮蘸夔黼s扪1008001崎O月O日男芷常0，o。OOO10。．∞总店110011001wiy1月27日男正常O00OOOO．∞总店11"111O月O日男正常10．oo{10．OO1101100总店111”111aaaaO月O日男13§2j412S87正常O∞：O00O00总店O住5642：黄小红8月10日女13526451989正常讯oo。O．∞2∞、00总店00001卡卡0月O日男正常12、OO105∞1蝤、OO总店111O月O日男正常1121．oo；1121．002233oo总店：|8600’京东方O月O日男正常2200‘115．oo20500总店图2—9会员信息统计3．会员流失统计随着销售手段日益成熟的今天，我们的客户仍然是一个很不稳定的群体，如何来提高客户的忠诚度是我们直销员一直在研讨的问题。会员制销售主要是为了增加消费者粘性，减少顾客流失的可能性。会员制营销通过给予会员在商品价格和服务上一定的优惠待遇短期内在一定时期内保持了一定数量的客户群体，使企业在短期销售额和利润取得了较好成效。但长期来看会员流失非常严重，企业经常为流失的会员而发愁。所以企业就需要对流失的客户进行统计分析，发现营销过程中的缺陷，改善企业的经营方式和营销策略，最大化的将会员转变成其忠实客户心9|。本系统中设计了会员流失统计功能模块，通过调用会员基础信息表、会员消费详情表来统计出会员的性别、会员生日、会员等级、会员消费金额、会员状态和上次消费时间来归纳总结出流失会员的特征，从而有针对性对流失客户群进行营销或促销活动来挽留或保持会员。会员流失统计具体画面如图2—10所示： 第二章会员积分管理系统的总体设计}会员消费l|会员信息{l会员巯失il会员乱账l{积分徐额il积分兑换l|积分排行i|充值充、文l{在线充值l统计{|统计{l统计}{统计l{变动|l统计}{统计l；统计|l统计会羹流失统计#*螂鼎糊∞■■■■#翻*w嘲嘲嘲嘲黼蚪黼∞槲《％《蚋嘲嘲■鼎∞*艄《■■■∞#■#㈣∞辆■■％q黼■∞鞠*∞l薹毛页面用来曼基近一段饔|阀投蠢鬻销簧的会员g■■■■■目R■■■■■■■■∞■∞■■■■■■■■《Ⅻ日∞g■#一tⅫ№∞目■■■■∞■■■■■■■■H■∞■∞∞■t4■■^■■■■■∞■《目■■■■■■脚近煦⋯⋯⋯～弘有来消费的客户店铺：f三三三三谱速磊=三三三j囊{旺回匝囹勰‘i瓣嚣鳟鞲装i露蒜毒謦尊冀嚣麟：。≯、蝌鸯拦籀辨、辨≈i鬻毫冀麓蚓。{渊，“2*’。}鳟蒜黔拱斟#獬羁i搏氍4鞲糟一+黔1；登戳、裴-誉。鬻耩。jx挚善蒌臻，一■2j嚣勰i*誊赣搿、j群；’一》+。麟笋㈧麓、一ji黼蠢蠹篝《銎委曛名睦i窖醣麓豢溅落案爱燕、睡会晏案矮羲簧謦晨慧金麟蕨雇骚铺釜豢摭纛童羧穗囊畦谴鋈≤；≤l|||蠢嚣§瀵嚣褰麓鏊蠢≤蠢§《；囊。鬻i§鋈i≤l|l|鼗囊囊囊≤鬟ll≥羹}ili§囊藩l》；蘩嚣ii≥囊瑟蔫羹羹§瓣鬻i薹囊篱薹≤il；l|l||；嚣l；|||l≤§§囊囊懑囊蠢嚣lli漆gl§黼i瓣蠡羹i薹il蒸||；|}≤≤ii；i黼未找到符合此条件的数据!诘重试t图2一10会员流失统计会员流失模块可以使企业对会员流失群体的特征有个较好的把握，从而对群体特征进行统计分析来归纳总结来制定不同的营销策略或促销活动，使这部分群体变成企业忠诚客户。同时也可统计出店铺的客流量，增强对商店的经营管理。2．5．2商品管理企业进行会员积分营销根本的目的就是提高会员再次消费的积极性。目前琳琅满目的商品利润相差很大。因此，在实行会员积分营销时就可根据商品的利润不同来给予不同的积分，从而增加会员消费的积极性。在商品管理模块中主要包括添加商品、商品列表、单品分类设置、单品进货等功能，下面主要介绍商品消费和商品销售统计功能。1．商品消费商品消费包括普通商品和服务商品两种，当会员选择商品的数量时，系统就会计算出所需的金额和产生的积分，对不同利润的商品给予不同的积分，更有利于企业积分营销策略的实施。知道每件商品的单价然后输入商品数量系统会自动计算出商品的总额和购买商品时所获的积分，并且系统中还做有员工选择一项，便于企业对员工的绩效进行考核。商品消费界面如图2—11所示： 第二章会员积分管理系统的总体设计数学55∞i155．OOl==请选择==麓i捌陵免费面部护理20oH0i120．ool：=请选择==Vi翳l酸总数量：3总金颧：37s．∞折后总颤：1。875获得积分：321。oo折后总额已取整C小数部分四舍五入)选择员工：≮：三三话谜瑶三三三三0一j泊费备注：；⋯⋯．■口燃熊口给推献煳信团打嗽鋈豳豳图2一11商品消费2．商品销售统计分析通过商品销售分析可以帮助企业制定经营决策分析∞0l。通过统计分析，使企业及时了解商品销售动态，商品的利润、成本，掌控企业经营状况。点击“商品销售统计”菜单，输入消费时间段、消费类型、商品编号或名称、店铺名中的一个或多个查询条件即可快速查看产品的销售详情，对商品销售进行统计有利于店铺掌握产品的销售详情，便于有针对性的采取营销措施。设计界面如图2—12所示：产：晶销巷孤拳统计f点毒订荤号可查看订+单详细肉客)消费时间：}⋯⋯⋯⋯{至{⋯⋯⋯一击号：l⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯l消费类型：【：垂囊三：翮产晶编号培称：(：二：一二二二二]店淞[三三：童童甄三三三蓬|簟簟霍∽01011’1133'333139Hs7532雌8霹314008328984白富美111111112我是鞋子数学火龙果幽2一12商品销售统计设计图300．oo1001．∞1000．0055．OO20OO2．5．3增值服务增值服务主要包括短信群发、来电弹屏小型呼叫中旬、手持无线POS机和加密锁e0O，§OO．OO0，20O25O，25O57oa7 第二章会员积分管理系统的总体设计安全登录四个功能模块。1．短信群发分为三种发送模式：自定义发送短信、系统短信发送、根据会员类别发送短信三种模式。自定义发送主要是一些商家针对于打折或者是大型促销时使用，大批量的短信广告群发。系统自动发送的短信是会员在消费或充值完成之后，系统自动给会员发一条消费短信、或者充值的短信。根据会员类别发送短信是纳客软件独有功能，可以根据不同类别的会员发送不同折扣的短信。除了短信功能外，纳客软件另外还配有彩信功能，彩信能更传神的将优惠信息通过图片的方式展现给会员，将商品的信息表达的更丰富，让会员能清楚的看到商品的形象，大大提升交易的机率。2．系统搭建的小型呼叫中心可以实现会员来电自动弹出会员的基本信息及特殊备注信息，还有会员的积分数量等资料。并且还能实现来去电录音；从而能防止客服和客户之间出现不愉快的事情，还能让客户享受到更尊贵的服务，提升会员的体验感。支持手机或者固话的绑定，能实现接通自动录音，和呼出时自动录音。3．在分店无电脑，或者分店电脑无法联网的情况下，要实现会员刷卡积分折扣，必须使用到无线POS机，无线POS机是利用GPRS信号传递数据，在机器上刷卡操作之后，远程通过手机网络传输数据，此模式，只要有手机信号即可完成处理，能实现电脑端操作所实现的大部分功能。无线POS机操作示意流程图2．13所示：∞p⋯穆p⋯f0唐有线pOS5、轨馘喾’瞄露囱嗣剿／：糯，～～3戤妒篷蔷图2．13POS操作流程图4．无线网络对接在实际的商家联盟和连锁店综合管理中，经常需要实现系统跟网站的对接从而使18 第二章会员积分管理系统的总体设计系统跟网站数据实现单向或者双向的同步功能。例如会员在网站上注册，随即系统内就自动有了该会员的基本数据；或者系统内设置的礼品信息，在网站上可以直接调用或者兑换等。系统提供专用的对接接口，支持电子商务网站、普通企业网站、地区门户网站、其他个性化网站等进行各方面数据的全面对接。由客户自行根据对接文档进行二次开发，在网站内调用本系统的接口进行处理。本系统中所有后台的业务逻辑都可以通过统一接口平台调用。本系统中接口的方式主要有以下几种方式：1．客户积分管理系统针对不同的接口方式采用相应的接口解决方案。本系统中国可利用的接口方式主要有以下几种：Socket数据流方式、过程调用、应用程序接口(APD)、消息中间件、文件传输或文件共享。2．与各加盟店管理系统的接口积分管理接口对时实性要求非常高，主要用于对会员或商家交易信息或者是业务的上传发送，这时必须要求做出响应的时间在规定期限内。本系统中采用消息中间件的方式来实现各加盟店之间的会员积分管理，包括积分明细查询、积分强制增减、积分消费和积分精算等。3．与短信平台接口会员积分管理系统与短信网关建立接口关系，采用短信方式发送信息通知。系统提供接收者会员的手机号、把消费交易信息内容给短信网关从而让完成信息通知的功能，短信网关发送信息并返回发送结果。此外接口采用基于TCP／IP的socket通讯方式支持短信群发功能。2．5．4系统设置在此部分，主要包括对系统操作员的管理、系统权限组管理、自定义字段设置、全局参数设置、数据库初始化、数据的备份及恢复和系统日志的查看等功能。1．在系统操作员管理中包括对主要是是对管理员的账号、姓名、性别和联系方式进行维护以及给管理员分配权限。2．系统设置中还包括对数据库初始化：如果不是初次使用本系统，建议您首先将当前的数据库备份，在操作完成后将不可撤销，建议慎重操作!数据备份与恢复功能：将执行的数据进行备份，再选择旧的数据库进行恢复操作，万一出现什么意外的错误，可以将背负的数据恢复出去。并且系统中设置了自定义字段：包括对会员和对商品进行自定义，自定义设置增加了系统的灵活性。系统流程图如图2一14所示： 第二章会员积分管理系统的总体设计0t管理员◆幕二、i_、＼?纂蠢叫。、、粤塑整，j2．5．5会员服务网站煳阵影i▲铷片蜮派靳状：图2—14系统设置流程图1、对于会员(1)会员登录自助查询品台则可以查询自己的在任意店铺任意时间段的积分明细。具体实现是根据会员ID或会员手机号从会员基础信息表、积分汇总表、积分明细表中提取中会员积分的具体信息显示于界面上；(2)可以根据商家提供的兑换礼品的信息兑换自己喜欢的礼品；(3)会员进入会员中心可以修改维护自己的基础信息。2、系统商家根据积分管理系统管理发布热点商户和广告位，以及系统商户页面显示商户的积分信息、介绍信息、优惠信息、地址、联系方式。3、积分管理系统帮助向会员介绍积分管理系统的使用方法，解答常见的问题，以及向商家介绍加盟的步骤等。主要是向会员和商家介绍关于积分系统的一些知识。此模块的流程图如图2—15所示： 第二章会员积分管理系统的总体设计会员登录一r积分商家、·担；}§}～一积分奖品j／1LIm＼、～一一一7』、犋分明细／会员资料、积查询、＼镀，，一⋯一、、／分信息、系统、息维护、、叫会员专区r·塑垦簦——一◆一、L、一——／j全粕忙的介绍、、▲积分通图2一15会员服务网站流程图在会员网站前台上实现会员自助查询可以通过内嵌网页和接口对接两种方式进行处理。2．6本章小结本章主要介绍了积分联盟的含义及意义，不同加盟店之间的积分相互交互使用，使积分消费的方式更加便捷，同时也为加盟店带来更多的共享会员。接着介绍了系统设计的目标和解决问题，系统功能架构图和网络拓扑图，系统主要实现的主要内容和所需的数据库表结构等。使用JAVA、SQL等开发语言及工具实现了各功能模块的开发，本章对于会员积分管理系统中的会员管理、积分管理、消费管理、加盟店管理等模块进行详细的介绍与分析。e颔 第三章积分精算的研究积分精算分为加盟店内部和加盟店之间的结算，对于积分精算首先对积分进行管理，设置积分规则、积分消费规则等，然后通过跨平台技术对各加盟店的积分进行结算。3．1积分管理积分管理主要包括积分规则设置、积分强制增减、积分自动计算和积分预警设置等模块功能。3．1．1积分规则设置积分计算规则主要包括会员的基本积分、奖励积分和积分清除等计算规则，在积分计算中使用该规则。操作员可采用通用积分规则也可对部分会员根据需要采用自定义方式设置特殊的积分规则。用户有两种具体使用消费规则的方法，一种是系统管理员根据实际需要自行设置，第二种是由运营商受理后通过接口导入本系统。下面对积分设置规则和积分计算规则进行详细的介绍。1．积分总体设置：在系统设置一>会员设置一>会员积分设置中，首先启用会员积分功能，在会员专区才会出现积分查询，否则网站上任何地方都不会出现“积分”二字，系统中的启用或禁止功能是为了适合不同的模式。2．积分事件设置：系统对可能发生积分的地方预先设置添加积分功能，并且在数据库中预先为网站管理员根据企业实践需求准备好选择是否采用或如何采用。管理积分事件有以下内容：(1)加积分或减积分加积分是在积分事件发生时添加一个分数，减积分就是在积分事件发生时减去一个分数。减积分可以用于充当虚拟货币。(2)乘积数和固定分首先需要知道系统中是如何插入积分功能的。系统中插入积分的地方向积分处理程序提交一个数字，对于有价格的积分事件(如购买商品付款确认)，这个数字就是购买商品的实际金额或商品规定的积分；对于没有价格的积分事件，这个数字就是“1”。积分处理程序收到处理指令后，先判断“是否启用积分”，如果启用则按以下公式计算计算积分：积分=提交值术乘积数+固定分(3—1)按此算法可见，当乘积数是l，固定分是0时，按“提交值”积分；当乘积数是2，固定分是0时，按“提交值”的两倍积分；当乘积数是O，固定分是N时，就固定按N积分， 第三章积分精算的研究和提交值没关系了。此外本系统中在商店参数设置中还有一项商品积分的设置，可选择购买商品时积分的“提交值"是按会员购买商品的实际价格计算还是按商品的固定积分计算。(3)是否允许负分当设置为“减积分”状态时，如果一个操作将会导致积分变“负数”时，是否允许这个操作。如果不允许负分，操作会被停止。这个设置一般用于功能类积分事件，很难想象会员付款时有不允许的。此项设置仅对前台网站会员操作有效，在管理系统中管理员操作时是不禁止负积分的。根据会员消费行为计算出使用该规则时会员的积分值。规则设置完成后系统就会自动计算积分，以下是积分自动计算的步骤：1)由操作员执行自动计算积分功能模块；2)根据积分设置的规则将每个会员与该规则做绑定生成会员指标；3)根据该会员指标再和会员的购买商品或消费服务等消费行为做绑定；4)最后将该会员的积分与原有积分累加从而生成该会员的积分，将2—4循环进行计算最后算出每个会员的积分。3．1．2强制增减积分该功能模块主要为指定会员强制增加或减少积分，主要用于积分奖励、退货等无法自动积分的会员消费行为进行操作。根据会员卡号或手机号进行选择查询会员。从会员基础信息表和积分信息表中调出会员的信息，包括会员的历史总积分以及当前积分等。然后输入强制增加或减少的积分数量，系统中TextField进行了键盘监听所以输入的积分数必须为整数，如果输入非数字系统就会弹出对话框点击缺点后自动将其撤销。在备注一栏信息可以为空，然后选择强制增加或者强制减少选项，另外系统会调用User类的getUsern锄e()方法来确定StoreId，如果是管理员进行的操作，那么StoreId就为admin。其整个流程图如图3—1所示： 第三章积分精算的研究3．1．3会员积分预警开始⋯!～h强制增减积分界面一～一—工～一——．输入会员id或手机号，一一—王J点击查询选择会员。～～，．套是L—I～一、竺孬磊篓蠹≥‘骶__～——～一、，⋯1．^r1，一I^C，J、＼⋯⋯、／1j日?喹!～‘蕊fL⋯．信息一一．～～■显不舍贝1哥思T■点击强制增加或减输入增磊巍{分前数少按钮量i堕备拄信息丫否，1『＼是否订符合条件的会员、／是V‘写入数据库是否丫器蓄。誉成趣。一图3—1积分强制增减流程图会员积分预警主要三个部分，分别是会员积分预警设置、积分预警的生成和积分预警结果输出。预警规则设置主要包括会员编号、预警类型、预警定时时间和输出类型等。1)会员编号：可以根据会员号或者手机号进行查询。2)积分预警类型：系统提供积分有效期、积分值、每月积分值波动等类型，每种类型可以设置相应的参数。比如设置输入积分值参数大于1000时，那么预警数据生成时将根据输入的参数进行判断，如果该用户的积分值大于1000则将生成一条预警数据。3)定时：商家可以根据实际所需自行设置预警时间或者按系统统一设置的预警时间，如每月或每年等。4)输出类型：预警数据生成是系统根据预警设置，定时生成积分预警数据。预警数据生成是根据系统预警设置来生成预警数据。以下为积分预警生成的步骤：24 第三章积分精算的研究(1)由操作员人工发起或定时执行预警数据生成；(2)根据预警设置来判断每个会员的积分是否符合预警设置规则：(3)如果符合就会生成该会员的预警结果；(4)循环执行步骤2—3步骤。预警结果输出将提供短信预警从预警数据生成的结果表中取数据然后通过接口发送到短信平台。预警结果还可在系统的报表查询中查询显示。3．2积分消费随着市场竞争的加剧，使积分营销成为市场营销活动的宠儿，企业只要制定合理的积分营销预算，积分兑换或积分抵现可以很好的提高会员消费的积极性。积分消费即会员积分兑换成实物或者用来抵现的过程。会员积分业务时序图如图3—2所示：I秘分彳f效I期预警图3—2会员消费流程图口焉陂奎l铃嫦3．2．1积分兑换1．积分兑换礼品会员消费所获得的积分不但可以提现也可以兑换礼品，预先设置好相关礼品后会员用积分进行兑换，此模式可以很大程度上提升会员的消费积极性，通过消费在购买到自25 第三章积分精算的研究己需要的商品时额外获得的积分还能换取心仪礼品，只要对积分营销预算设置的科学合理，就可以有效的增加会员对企业的粘性，从竞争对手手中抢占客户资源。企业首先设置好每个礼品兑换所需的积分，当输入兑换数量时系统自动计算出所需积分，即系统按照积分规则自动的扣除积分，当兑换多种礼品时系统会将扣除的积分累加求和，从会员信息积分表中自动减少同时记录本次会员的消费积分情况。即根据积分系统中设置好的礼品积分值在会员积分表中做相应的修改同时增加会员积分消费记录。会员积分兑换的界面如图3—3所示：测试CS5玩具削40面腰MMO项链XL100兑换总数量：碡积分总量：'碡5口发送短信540a100图3—3积分兑换图删除此项稠陈此项鞠除此项噩|酴此项2．积分兑换统计通过统计分析兑换时间、兑换商品、兑换数量以及所需积分、兑换店铺等信息可以及时有效的了解积分兑换的情况，从而使企业能够快速有效的了解积分营销产生的效果和会员对哪些兑换的礼品最为感兴趣，比如通过统计发现餐饮行业的积分兑换通过在线方式(客户服务中心、短信平台和企业网站)办理的比例比较多，企业就会改变兑换的渠道为企业节约成本，对日常消费品兑换的数量较多，企业就会加大对该部分兑换商品的投入，提高会员积分利用的积极性和到企业再次消费的积极性。本系统中积分兑换统计女口图3—4所示：26 第三章积分精算的研究积分兑换统谴兑换时间：礼品名称或简码：l导出ExceII．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．_J●————一_Ht^1——’——_————h⋯^——会员卡号或姓名：l店铺：E垂亟圈3．2．2积分抵现30夏丽萍22261级大礼包100024缎礼包20023：1级礼包200231级礼包100253级礼包：300图3—4积分兑换统计’2013．2．2213：38：35总店12013—2．2122：53：51总店12们孓2．1821：09：05总店22013．2．1811：26：08总店’2013．2．1811：20：25总店j12013．2．1810：55：18总店加盟店的日常操作离不开会员消费，所以此模块是本系统中使用频率最高的模块，也是本系统的核心模块之一。积分抵现消费既方便了会员对积分消费使用的途径又可以减少兑换礼品的麻烦。首先在”系统设置“中对消费设置进行选择，选择企业所需的消费模式，设置完成后店铺管理员就可对会员购买的商品或服务进行结算。消费设置主要包括(1)设置结账时是否允许修改支付金额；(2)结账时修改支付金额后是否重新计算积分；(3)金额小数点的设置(如保留整数进行四舍五入)；(4)按会员等级折扣计算消费金额，当勾选此项时会员消费时按会员等级计算出折后付款金额；(5)按商品折扣计算消费金额，当构想此项时，会员在消费时就按照不同的商品进行折后计算应付金额；(6)勾选“会员等级折扣木商品价格”一项，就会先按照会员等级进行折扣然后再按照商品进行折扣，公式即为：会员等级折扣木商品的折扣，例如会员等级设置中的折扣为O．8，商品折扣为O．7，那么总的折扣即为0．8木O．7=O．56，消费金额100元，折扣后即为56元；(7)还可以勾选是否使用积分消费，当勾选了此项后会员在消费结账时即可利用积分抵现。当商家根据所需设置好后，即可对会员消费进行统一管理。此模式操作灵活简便，当输入商品的总金额选择是否使用积分，如果使用输入使用的积分然后选择消费方式。最后应付金额和产生的新积分都会根据购买商品的总金额和使用的积分数量进行自动计算。产生的新积分的计算表达式为：应付金额／rate。在所有信息输入完后点击确定，首先对所有信息进行检查，若没有选择会员则会提示选择会员，若商品金额为0或者在使用积分的前提下使用积分为0或者使用积分大于商品金额或者大于当前积分等一切不合法的情况(系统添加监听器)都会提示用户重新输入数据，直到所有数据都合法最后将信息写入数据库。同时针对特殊情况也可手动修改折扣积分和金额，充分体现系统简便灵活的特点。，7逼埋№千p肝∞龙，龙m葡娜鹤∞O0，o1219100、23B0O0O1O0O，10O0 第三章积分精算的研究会员积分消费数据对于企业来说尤为重要，企业通过统计分析会员消费对会员价值有更深的了解，便于企业对会员有更好的定位。选定消费时间端、会员等级、卡号或手机号、订单号或店铺中的一个或多个即可快速查询出消费详情，同时也可按“导出Excel”、“打印报表”按钮进行操作。通过统计出会员的消费历史记录，便于第四章的利用会员消费数据进行数据挖掘从而对不同价值的会员进行细分。3．2．3加盟店之间积分交换加盟店之间积分交换是本系统的创新之处，消费者在不同加盟店之间进行积分消费时就涉及到各店之间的积分兑换率的问题，当一个消费者在A店获得的积分到B店消费时，积分值不同这时只需要设置一个积分交换比例，如在A店100个积分值在B店相当于200个积分值，这时A与B店的积分交换率就是2比1。3．3加盟店积分精算积分精算主要是通过跨平台技术来实现，首先是商家通过签约的形式添加到该积分平台中，商家通过设置管理后台设定自己的积分规则，然后会员消费时在积分平台上累积积分，商家通过管理后台对交易运行监控统计分析，最后通过该平台进行积分精算和资金结算。积分结算平台流程图如图3—5所示：会员通过平台的用户管理对自己的积分交易进行查询或积分兑换商品，．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．一l商家通过积分平台进行积分结算l和资金结算图3—5积分结算平台流程图28 第三章积分精算的研究加盟店的积分管理和资金管理是整个系统的核心部分，一个好的CRM系统只有拥有好的结算体系才能更好的对本连锁店以和不同加盟店的积分和资金管理。下面分别介绍积分精算和资金精算。3．3．1加盟店积分精算加盟店在进行积分结算时会遇到很多棘手的问题，比如说在什么时候结算以及怎么查找结算记录是在流水表中还是在历史表中，二十四小时店铺怎么进行结算等问题，但总体来说积分结算的步骤主要为以下所示：通过调用数据库中的积分累计的流水表和历史表中的积分累积的数量、店铺的id来进行积分的精算。积分精算框架如图3—6所示：(；一A店H差：100D余额：500p累积余额：600p日期：20121111会员积分管理系统B2店日差：：j00D余额：500p累积余额：8000口期：201211IlB2店目差：6()0p余额：400p累积余额：7000FJ期：20121111燃篙i：：『：／{戮≥㈠7I7+：袭器黠，、、≥(一j盂i～≯_7盂赢蒜赋拿；孳。。)pI、A1，‘(A2、)j7Bl1iB2、j!!鬻；9确》n蠡：订赫、1『甓I卜蜜_|L日差：()p．{赋予：I(H)p__赋予：30(1p‘>赋；●0D二]广赋予：1000p赋予：1000pf：累臀j㈢搽一_|1巍：：”lj鬟煮}㈢搽1I黧：：”日期：、7一}⋯⋯“。7。，h一7加盟店积分精算详细过程：(1)输入数据：一是当日销售额详情数据，二是加盟店每日积分精算处理的数据(2)前提条件：1．进行全部礼品登记的礼品实施处理、全部积分赋予处理后进行处理2．从营业额明细(当天)表中取得加盟店积分赋予、礼品赋予、积分利用明细。处理：①加盟店日计积分总计处理，以加盟店为单位1)加盟店曰计积分赋予总额通过当天每个加盟店营业额N0对应积分赋予额算出2)加盟店日计积分利用总额通过当天每个加盟店营业额NO对应的积分利用额算出29惦坝珊绷唧飙洲B巍额积2曰叭玉余累2 第三章积分精算的研究3)加盟店日计礼品赋予总额通过当天每个礼品件数对应的积分赋予额算出4)加盟店当天积分总计值=加盟店当天利用积分总额一加盟店当天授给积分总额一加盟店当天礼品授给总额②加盟店日计积分总值追加至加盟店积分总计(日次)表中算出积分赋予、礼品赋予、利用总额和总计值③上述加盟店日计同时追加至加盟店积分总计(累积)表算出总计信息④追加至营业额明细(累积)表、营业额明细(当天)表中⑤上述④正常被追加的情况下，清除营业额明细(当天)表中全部记录⑥从加盟店积分总计(日计)表算出加盟店G日次总计额(1)加盟店G日计赋予积分总额=带有同一GID的加盟店每日赋予积分额相加算出(2)加盟店G日计利用积分总额=带有同一GID的加盟店每日积分利用额相加算出(3)加盟店G日计礼品赋予积分总额=带有同一GID的加盟店每日礼品积分赋予额相加算出(4)加盟店G日计积分总额=带有同GID的加盟店每日总计额相加算出⑦加盟店G每目赋予积分、礼品赋予积分、利用积分总额和总计值追加至加盟店G积分总计(日次)表中算出⑧上述加盟店G日同时追加至加盟店G积分总计(累积)表算出总计信息⑨加盟店结算日积分总计处理1)加盟店结算日积分赋予总额=在结算(日计)的该加盟店结算日之前积分赋予总额相加算出2)加盟店结算日积分利用总额=在结算(日计)的该加盟店结算日之前积分利用总额相加算出3)加盟店结算日礼品授给总额=在结算(日计)的该加盟店结算日之前礼品授给总额相加算出4)加盟店结算日积分总计总额=在结算(日计)的该加盟店结算日之前积分总计总额相加算出⑩加盟店结算日之前的积分赋予、礼品赋予、利用总额和总计总额，追加至加盟店积分总计(结算)表中⑩和上述⑨f加盟店结算日积分总计处理表，相同地对于加盟店G结算日积分总计处理，追加至加盟店G积分总计(结算)表算出总计结果⑥结算日加盟店积分计算处理结束后，清除加盟店积分总计(日计)表中的全部记录⑥结算日加盟店G积分计算处理结束后，清除加盟店G积分总计(日计)表中全部记录⑩在加盟店积分计算处理详情表中上保存只限于错误信息，为查询画面提供信息。⑥在加盟店积分计算结果表中保存处理结果，为查询画面提供信息。一、加盟店积分精算数据流1．表3—1(积分信息表DB)以加盟店为单位，每日积分给予一利用的详情。假定加盟店有1000家店铺，如果一店铺一日的平均给予一利用1000次的话，该DB表一日将有100万的记录被记入，一月(30日)结算的话将会有3000万记录被登记。 第二章积分精算的研究表3—1交易明细(当日)日期韬售颜N0再{分蝤予狈舟利用加盟店ID会且No蠕末ID露瓣艇崽线白8／15勺0012000瀚a登鹰鬻白8，15．b00250300冀麴謦点黪甏鬟白8，15向00370250潮n簦店鬻_b8／15白004180250瀚嬲基唐；畿。白8／160005300250荔猢麓五璧鳞旬8／1600065070冀猢譬增!鬻勺8／16旬00735080i湎珏登‘唐鹾r08／170008300500鐾懿譬遴骥r08，17勺009300620雾女拄鏊崽黪勺8／17lb010400380攀貊魃虐谬白8，18龟011500100羹翘謦詹：壤白8／18白012100100溺耩潮阔麟白8／19阳0130700溯鑫，譬懋谬lb8／19白0140300黝隧暨麟戮④夔＆囊霎嚣鬻黼。i细翟店蠢羹爱囊"。i—r·cP彰蠹2．以加盟店为单位算出每同积分赋予’利用总额和积分总计值，保存在3—2DB表中和上述相同的前提条件相同，以每天进行总计，该DB一个加盟店一天的积分信息将有1000记录被登记，月结算(30日)就是3万条记录被登记。表3—2加盟店积分计算(每日)日付积劈蜡干总颤鞭劈利用的总额积分计冀值i缱盟店lr08／15500800300甄程臼I墨匿鹰¨_I；}ti黼㈤黼700400—300i缝謦偿E黝麟黼10001500t髓溪店E600200—400缱鏊店磐囊鳓蓬鬻§鬃010001000瀚隧鞠㈣b8，1S500800300黼麟粉踽黼豳豳700400—300戮鹣鳓黼獭瀚黼10001500瀚懿幽鬻麟600200—400溯豳鞫黼麟蠹籀燃010001000缝盟堵3r08／{S500800300i瓣登店3粼鳓黼700400—300孽蠢鎏罄唐誊绷瀚黼10001500500缝强店3600200—400缱翟店3篷缫㈣0100010003．加盟店到结算同时，利用积分赋予一利用总额和积分总计额保存在表3—3中。到加盟店结算同为止时，利用积分给予．利用总额加在一起算出积分总计额作为1条记录填写在该DB表，即一家店铺用一条记录被总计(本例1000件)。表3—3加盟店积分计算(结算)日H积劈斌亍总．颢积劈利用总额职分总计颤囊瓣爨穗≮白8／2028003900100瀚黼蘸嚣璧黪白8／20560066001000豫强店3白8／2012000200008000 第三章积分精算的研究4．表3—3算出加盟店G到属于的加盟店结算日为止的积分给予．利用总额和积分总计额100个加盟店的内部2商店作为支付地点资金支付合作。其余的98商店是属于在一个加盟店G的情况，98商店的记录归结在1记录，资金支付对象的加盟店G成为3件。积分计算总值如表3—4所示：表3—4加盟店积分总计(结算)I椿尊日职劈斌予总额积劈利用总额职劈计冀值自口盟店G1阳8／208400117003300i褥盟店。彰如8，20100002500015000加盟店1oor08，203000045000l5000通过上述算法即可算出营业额明细(累积)、加盟店积分总计(日次)、加盟店积分总计(累积)、加盟店积分总计(结算)、加盟店G积分总计(日次)、加盟店G积分总计(累积)、加盟店G积分总计(结算)、加盟店积分计算结果、加盟店积分计算处理详情存入到109文件夹中。3．3．2加盟店资金结算1．加盟店资金结算加盟店之间在进行资金结算时即根据结算日各店的的积分总值跟积分与现金的比例算出各店对应的资金。资金结算的步骤：(1)输入数据：输入结算所需的信息，如加盟店的积分(截止日期)、加盟店G的积分(截止日期)；(2)加盟店资金结算处理：从结算处理信息表中提取出加盟店或加盟G的id，根据id在加盟店积分总计表或加盟店G积分中取得积分结算对象的总计算值。对各加盟店(加盟店G)的结算金额=积分总计算值木积分资金换算比率算出总的金额。(3)输出资金结算结果和资金结算详情2．收支平平衡此外管理员和店员可以使用此功能来统计查看指定月份的收支平衡情况。主要显示指定月累积赋予积分、累积收回积分、赋予与收回之差、上交／给予金额等信息。管理员角色的收支平衡模块可以查询指定日期的全部盟店或指定加盟店的收支详情，查询结果可按照店铺ID或金额高低进行排序。本店管理员可以查询自己本店的收支平衡情况。而在得出赋予与收回之差后，需要计算出该店上交或者给予该店的金额。首先会根据用户选择的月份从积分兑换表率表中读取当月的积分兑换比率rate，然后将赋予与收回之差乘以1／(1+rate)即得出此月该分店需要上交或者给予的金额(正值表示此店需要上交金额，负值表示需要给予该店金额)。3．4本章小结本章主要介绍积分规则设置、积分消费方式设置记忆通过积分平台管理加盟店的积分精算，实现了加盟店积分管理以及不同加盟店之间积分互换使用，打破了积分各自为32 第三章积分精算的研究僵的局面，可以更好的利用积分来管理会员，同时还很好的改善了客户管理，可以使企业更好地实现CRM理念。 第四章会员营销策略模型的研究对消费者的消费进行跟踪，就需要保留会员完备的个人信息和消费信息，所以通过建立会员积分管理系统，就可完整保留客户信息从而对会员消费数据进行数据挖掘从而针对不同的客户群进行细分，为企业制定更合理更科学的营销策略。企业作为商品或服务的提供商，其提供的商品或服务是有限即其资源是有限的，如果不能正确的区分会员，向所有的消费者提供相同的服务；这对企业而言无疑是一种资源的浪费，其不可能更好的为所有的消费者提供他们所需的所有商品或服务。因此企业迫切需要对会员细分，实行差异化营销策略从而提高会员的忠诚度。所以作为企业，整合相关资源为企业的重点顾客实施差异化的营销策略，有助于企业保持竞争优势，有利于增强营销的有效性和针对性。4．1会员营销的种类在会员分级策略方面，已有大量模型的研究和实施，其主要有几下几种分法：(1)在整个CRM(或积分)项目中，比较长期稳定的将客户划分为为数不多的几类，比如大家经常使用的白金客户、银级客户等。此种细分的特点：1．穷尽所有客户2．客户划分标准稳定3．目的是为了更好的管理客户，并节约成本，对不同的客户长期实行不同但组内相对固定的回馈政策，比如积分，每个级别的客户所用的积分的比例不同。此类划分方法比较简单且带有很强的主观性；无法持续跟踪了解会员的交易行为；无法直观测算会员的价值即对企业贡献率等。(2)依据会员的不同价值进行细分口}341。这里的所说的价值，既可以理解为会员的消费水平，也可以理解为会员消费所给企业带来的利润。细分会员户价值可以使企业明晰营销和服务行为的取向。主要分为基于当前价值和潜在价值或者会员终身价值对会员的价值进行分析。(3)企业在某些指定时间段内为了达到某些特定营销目的来细分客户群，然后找出有针对性的的客户群来进行市场干预。本文就是基于营销目的对会员进行分类，后面将会做详细的分析介绍。4．2聚类分析4．2．1聚类及卜means算法1．聚类分析聚类技术最早在统计学和人工智能等领域得到广泛的研究。近几年来，随着数据挖 第四章会员营销策略模型的研究掘技术的发展，聚类以其特有的优势成成数据挖掘研究领域中一个非常活跃的研究课题。在数据挖掘中，面临的经常是海量数据所以要探讨面向大规模数据库的聚类方法以迎接新问题带来的挑战。2．聚类方法的选择聚类分析是一种商业领域非常常用的数据挖掘分析问题的方法。聚类分析的方法很多，需要根据问题选择合适的算法或利用已知的算法构造新的可以用于模型的算法。本文采用K—means算法来对会员进行聚类归类。3．K—means算法K—means算法。诲。4们是被广泛应用于企业的一种聚类分析方法，它隶属于划分的聚类方法，主要采用动态分裂的思想，其具有很好的扩展性、很好的处理效率等等特点，其被企业广泛的应用于大规模数据聚类处理中。K—means算法中的输入参数是k，其表示聚类后输出的聚类的个数。K—means算法的过程如下：(1)给定大小为n的数据集，令J=1，选取k个初始聚类中心乙(n／=1，2，⋯，七(2)计算出每个数据对象到聚类中心的距离D(_，z』(功，f_1，2，⋯，，z；／=1，2，⋯，尼；(4—1)(4—2)距离的计算主要有欧几里得距离和曼哈顿距离计算等方法，本文采用欧几里得距离法进行计算，具体公式如下：d(f，_，)=√l蕾，一-，12+I誓：一_：12+⋯+I％一％12(4—3)(3)计算出误差平方和准则函数以：(4—4)(4)判断：若IJ。(I)．J。(I．1)I<占，则算法结束；否则，=J+1，计算k个新的聚类中心，z∥)=去善∥√=1，2，⋯^返回(2)。具体的聚类过程即如下4．1、4．2所示：(4—5)、JUZ—D《～∑心。∑一=以 第四章会员营销策略模型的研究图4一l将未归类的样品归入最近的聚类中心图4—2将归类的样品重新归入到最近累此算法将数据聚类以后，再对每个簇中的数据进行分析，归纳出相同簇中会员的相似性或共性。针对不同的会员购买不同的商品采取不同的积分营销策略。4．2．2SPSS简介SPSS是当今社会经济分析中应用最为广泛的软件之一。它集数据整理、图表分析、统计分析和输出管理于一体，用户可根据实际需要选择所需的功能模块。下图为SPSS软件的界面：界面主要分为数据视图和变量视图，数据视图中可以输入数据或者直接打开数据文件，在变量视图中可以编辑变量的名称、类型、宽度和角色等等。具体的SPSS软件界面如图4—3所示： 第四章会员营销策略模型的研究幽4—3SPSS界面当输入原始数据对数据进行标准化后便可根据需要对数据进行分析。该软件的主要特点：(1)软件操作简单且界面友好。除了数据需要输入和部分程序命令需要输入，大部分操作只需点击界面中的按钮即可。(2)功能强大，具有非常完整的数据输入、统计分析和图像制作等。4．3模型构建对加会员细分指标模型的构建直接影响到数据分析的精准性。细分模型构建的越好对数据挖掘的效果也就越好。会员的交易行为能够提供很多的动态信息，而这些信息能够帮助企业了解和预估会员的价值、需求趋势及消费行为，因此对现有会员细分更多的是以会员不同价值和行为特征作为主要细分指标的选择。本文基于会员的购买行为和会员忠诚度的角度n3‘4印进行分析确定一下三个指标来构建分类模型，分别是平均消费金额、消费频率和会员保持的时间。在某个特定时期，为了某个特定目的来细分人群，然后找出相应的人群来有针对性的进行市场干预。(1)平均消费金额M(Money／Frequency)：会员的平均消费金额是指在制定的时间期内会员购买商品或服务的消费总额除以这段时间内的消费次数，平均消费金额越大则反映会员对企业的贡献价值就越大。所以，平均交易额是衡量会员对企业贡献大小的一个非常重要指标。(2)消费频率F(Frequency)：会员交易频率的高低可以很好的反映其对于企业的忠诚度。消费频率越高即交易次数越多，此指标能较好的体现企业营销能力和会员的忠诚度。(3)会员保持时间R(Recency)：在会员的交易消费过程中，会员的保持时间也是反映会员对企业忠诚度的一个重要指标。会员保持时间越长说明会员对企业的忠诚度越37 第四章会员营销策略模型的研究高。此外此指标也能体现会员的交易态度，在如今激烈的市场竞争环境下，会员的保持时间越长，说明对企业的依赖感和信任感就越强，从而反应了会员对企业的忠诚度。所以会员保持时间也是作为会员细分的一个重要的指标。这种会员分类并不是固定的。报告也不适宜每个月都做，只是有针对性的，针对所做的市场活动效果进行分析。通过分类发现流失可能性大的会员采取策略挽留；如果有预算，可以选择一部分会员提高其价值，增加其消费频率；或者选择一部分会员进行交叉或向上消费等等。4．4模型实例分析4．4．1数据处理1、目标确定目前零售企业的现状就是会的消费数据非常的庞大，在企业资源有限的条件下，进行价格促销使企业获得的利润越来越微小。所以需要从商业的角度对企业的数据资源进行数据挖掘，对会员进行划分从而为企业的营销策略提供依据。应用数据挖掘中的聚类方法对企业的会员进行细分，探讨会员细分方法的可行性和有效性，在整个会员细分的过程中既反映了会员价值，有反映了会员的关系质量。2、数据提取在会员积分管理系统中设有会员消费统计功能模块，本文在所有会员中随机抽取100个会员消费详情数据，包括订单编号、会员工D、会员姓名、消费时间、所属店铺、消费金额、支付类型(现金、积分)等信息。数据消费统计界面如图4—4所示：会员辩螫孤承练计；点毒订攀毒可燕看订辇详凝内容艚舞埘闽《二j_j-jjj二二≥至[二jjj二I二j二j夯号：f二j二二二j二二二了滁绺巫二。黧会员黜囊醚溪店铺：匡委匮圈壬德福张大民张珊珊共3条数据每页i20审条当前1f1页图4—4会员消费统计设计图其中会员的平均交易金额，从会员的消费详情表中计算出一个季度内的会员的消费总额，然后利用消费总额除以消费次数算出消费的平均金额，交易频率可以直接利用系统统计出来，再次就是会员保持时间，利用最近一次购买时间与最初购买时间做差算出会员的保持时间。38∞o覆疆．覆(_uO2，v6l 第四章会员营销策略模型的研究3、数据处理对提取出来的会员数据的进行筛选、清洗、整合、转换等操作n7。。(1)数据筛选：根据论文数据的目标，找出跟目标有关的数据变量，既可从会员数据库中确定所需要提取的字段也可根据现有字段变量转化成现在所要的变量。(2)数据清洗：为了解决数据中存在的缺陷、错误、重复等问题，我们首先要对我们对筛选后的数据进行清洗，增强所需的数据的正确性和准确定。(3)数据缺失：对于一些不完整的数据记录要求按规定的格式和要求进行补全。(4)数据错误：要求按照修改后再做进一步的操作。(5)数据重复：对于数据表中出现的重复数据，要求将重复的数据交有关部门确认并整理。4、然后将多个变量参数进行整合使其成为一个整体。5、经过前面数据处理，最后整理出来82条完整的会员消费数据记录。6、数据转换：不同的数据挖掘算法对数据变量要求是有非常大不同的，所以需要对其进行量纲处理。使每一个属性值都格式化到[0，1]区间中去。对数据格式化主要有数据标准化、均值规格化、中心规格化、最大值和极差规格化等不同的数据格式化方法。本文采用极差规格化方法H8。侧，即取出数据矩阵中的每个变量属性的最大值和最小值，用最大值跟最小值做差，然后再用每一个原始数据减去该变量中的最小值，再除以极差便可到格式标准化数据，具体计算公式如下所示：Xq=％一min{％)ma】【{％)一min{％)l≤fS—lSf≤n(4—6)上述82个会员的消费数据经过标准化处理后的数据部分标本如结构如图4—5所示：文件o{露辑@棍固凹数据Q'转攮。分折@点辆(够圆f眵@实用程序凹岔口O够餐助霪戛照爨。量熙。?鬈玺塑熬囊。!整璺黧蓬霹蠡、爨菇莛整塞惫i囊。可见：4熏——l叁羼喂。平然嬲殳一勰黼i靛爨糕藤!羔鉴⋯k曼篓一；妻篓i墓萋i童黧萎萋1：100000018明8721000006加7691310001003665784：100007815869851舢413363866100005475808271000218435162810D3194胡919891∞4560弼7691101咖903141596”10D3245193394121唧30017759813_，1000345．12。⋯，霸⋯．56⋯⋯一⋯⋯～⋯。。，!瓣勰；熊图4—5数据标准化部分截图 第四章会员营销策略模型的研究4．4．2K—means聚类过程在聚类过程中参数k的设定对聚类结果产生很大的影响，聚类形成的个数不宜太少也不宜太多，一般情况采用多次聚类的方法来确定k值。对于零售企业调研分析，本文将k值确定为3—7，采用SPSS经过多次聚类比较聚类的结果，最终确定k值为4。点击“分析”，选择“分类”在选择“K均值聚类”就会出现以下窗口，点击“迭代“按钮，输入最大迭代次数和收敛性标准，本文中选择迭代次数为10，选择是否使用运行均值，点击”继续“即可完成迭代设置。选择”选项“根据需要选择"初始聚类中心“、”每个个案得而聚类信息“、”缺失值按列表排除个案“。参数具体设置如图4—6所示：筑计重⋯⋯⋯⋯一一阐初始聚类中心(!)圈垫NovA表删阐每个个案的聚类信息(9缺失值⋯一⋯～一⋯⋯^⋯⑥按列表排除个案(9◇按对排除个案(D固凰圄图4—6聚类参数设置本文选择K分别取3、4、5，当输入聚类数选择”迭代与分类“项，点击确定就会输出会员聚类结果。具体如图4—7所示：文件。瓣I@攫匪凹翔暑(旦)瞻执。分折固赢铺凹鄹眵{璺)雯用程序凹窗口O凹嘲蝣黧撼，爨盎霹蕊爨墨j飘。氛藤。j鼹。熬、萋虱。曼籀．黧i澜黛!氯i，懑l110000001B明；210蜥3076越∞：t溢础翻l310001∞弱65麓瀛粼襄§豢gi鬻嚣鬻辫鬻辫矿平坷交易强一⋯⋯2矿平坶交易臻辜沥国涵潮i41000D7日15∞夕客卢保持时同编豳嗵潮i51哪413363浏61∞005475即}71咖21B4351i8100319438911]个宴标记饿匿⑨910叫5印3876渤：101唧31415拨数凹：rl：鼻法i1110032451933国浩代与分袭o0倪，磺∞；1210口咖01775j-“r一=---凝茹中oi131000345123Br～⋯^～i141003960419!i勰啪嫩唆中心@：--o--．一：，，。}．：w15：1蝴21017|：。==。=⋯，一一。。161唧1012t。。t1‘o+4⋯～1710C023215■粤^最烽皴中心O∞：～1B1003“2120％j1191032334181日j=一．tv：、，、=。、=、!、，y：Z2010∞2341621124435523㈤懑黜瞄涵酗莉懑姒国姒“''10d日‘‘j‘717图4—7聚类分析具体过程 第四章会员营销策略模型的研究经过SPSS软件处理后输出以下结果如图4—8所示：最终聚类中心聚类(k=3)l23平均交易额．20．24．48平均交易频率．44。17。62客户保持率．95．41．58最终聚类中心聚类(k=4)l234平均交易额．65．18．65．26平均交易频率．61．22．18．79客户保持率．53．23．21．92最终聚类中心聚类(k-5)l2345平均交易额．15．31．35．16．44平均交易频率．13．79．47．18．11客户保持时问．45．91．48．93．14图4—8聚类最终结果从上表可以看出，所有数据在[O一1]表示，在”初始聚类中心“表中，各个对象的属性值距离中心的初始值，初始聚类中心经过两次迭代之后聚类中心没有改动或改动很小，此时聚类结束，最后得到最终的聚类结果。在最终聚类结果中三个指标距离中心的距离在[O～1]之间，平均交易金额指标中越接近1，表示平均交易金额越大。交易频率中月接近于l，表示交易的频率越高。在客户保持时间中，数字越接近于1，表示客户保持时间越长。通过对k分别取3、4、5的最终聚类结果分析来看，k=4时的分类结果最为明显，更能将不同价值的会员很好的聚类。所以本文选取聚类对象为4。4．5聚类结果分析本文利用会员平均消费金额、消费频率和保持时间三个指标来进行聚类分析从而实现对会员客户群进行细分。经过选取多个K值对结果进行比较，最终选取对象为4个聚类，根据会员细分结果4l 第四章会员营销策略模型的研究有利于我们对会员进行更进一步的研究，从而为企业采取有针对性的营销策略提供依据。第一类会员(黄金会员)该类会员的平均消费金额相对于会员整体消费水平要高很多，并且会员的交易频率和客户的保持时间都相对来说比较高，是企业中的大客户即黄金客户∞1|。针对此类会员，企业一般性促销活动或积分营销策略对此类人群购买力的冲击是非常小的，所以企业对此类会员要采取有针对性的关注，增加此类会员群的被重视和尊重感，保持其继续在此企业消费的欲望。如可以针对此类客户群当他们购买特定的商品时给予更多的消费积分，或者建立黄金会员俱乐部使其企业与会员有更好的沟通与交流。第二类会员(易流失会员)该类会员的平均交易额和平均交易频率相对来说比较低，但客户的保持时间比较短，流动性非常大属于企业当中易流失的客户群。此类客户群会很容易被其他竞争商家的促销优惠所吸引，转而去其他竞争商家那消费购物从而造成自身客户的流失。针对此类型的会员，企业应当采用低价营销策略去吸引客户，在消费时产生的会员积分达到一定量兑换成各种自己喜欢的礼品，从而达到让其会员到店内再次消费的目的，更大程度的保持和维护老会员。第三类(易流失大客户)该类会员的平均消费金额很高但消费频率和客户保持时间比较低，属于企业中的大客户但很容易流失。针对此类会员，企业应采取推行个性化、差异化服务；要不断完善大客户维护体系建设，丰富大客户公共关系维护资源去引导此类会员再次消费，在促销或者积分兑换时给予更加针对性的优惠活动，争取转变成企业中的黄金会员。第四类会员(忠诚度高的会员)该类会员的平均交易金额相对来说比较低，但交易的频率高和客户保持的时间较长，对于企业来说属于忠诚度高的普通客户。对于这类客户群，企业需要提升自身服务等级和加强自身的营销策略，从而刺激他们消费的欲望从而上升为企业的大客户。聚类样本中各类数量如图4—9所示：NUmber0fCaseSineachCIU姐erClUSter125．000236．000312．00049．000Valid82．000MiSSing．000图4—9聚类样本中各类数量由上表可以看出第一类的会员数量占了31％，可以看出企业有较好的口碑和良好的形象，拥有比较多的大客户；第二类会员占了44％，说明企业中的会员有很大一部分将42 第四章会员营销策略模型的研究会流失掉，所以企业应积极采用对应的营销策略将这部分客户转变成其忠诚度高即老客户；第三类会员占了14．6％，总体上占得比重比较小，这部分会员的平均消费金额很高为企业创造了很高的利润但交易频率和保持时间比较低，也属于易流失的客户，企业应采取有针对性的策略使其转变成企业的大客户，说明企业需要调整营销策略，提高会员对企业的忠诚度从而为企业创造更多的价值。第四类会员占了11％，属于企业中的大客户，这部分客户数量很少但确是企业的主要盈利客户群。利用灯M模型对会员进行分类的数据结果比较符合企业的实际情况，说明模型腰膨具有较好的可行性和优越性。此模型可以更好的为企业针对不同客户全采取不同的营销策略提高好的理论依据。4．6本章小结CRM的核心就是会员价值的最大化，本章主要介绍了会员分类的种类和分类的理论依据，介绍了K—means聚类分析法和SPSS统计分析软件，在RFM模型的基础上提出改进的会员分类模型的三个指标采用K—means算法和SPSS有效的实现了对于会员的分类，并对分类模型做进一步扩展分析提出有针对性的营销策略(如积分营销策略)。43 第五章总结与展望CRM的实施主要分为三步，分别是应用业务集成、业务数据分析和决策执行。本文内容总结起来主要有以下两部分：基于会员积分管理平台的会员管理和基于改进RFM模型的会员价值分析，对营销策略提供更好的依据，从而更好的改善客户关系。1．基于会员积分系统平台的管理。本文依据CRM系统的原理，使用JAVA、SQL等开发语言设计和开发了会员积分管理系统。适用各种连锁加盟店会员管理模式，它的主要特点：支持跨平台、加盟店积分互换、统一核算与消费等等。针对各个加盟店中会员积分消费受限的问题，该会员积分平台可以实现不同加盟店之间的积分可以相互交互消费，通过统一的积分结算和资金结算，使得各加盟店之间积分结算变得快捷方便。不同加盟店之间的积分互换使用是本系统中的一大创新点。同时本系统通过对会员消费信息进行统计分析，使得将传统的会员积分管理变成了以客户为中心的营销系统，从而有效的实现了基于会员积分的CRM的经营理念。积分精算是系统中的重点跟难点，通过统计加盟店指定月累积赋予积分、累积收回积分得出赋予与收回之差，根据积分兑换比率然后算出该店需要上交或者给予的金额。系统通过积分精算，实现了不同加盟店间积分和资金进行统一结算，也为管理加盟店收支平衡提供了便捷的途径。2．客户关系管理主要三个基本目标分别是，即如何获取会员、如何留住会员和如何最大化会员价值。本文对国内外零售企业在会员数据应用方面的现状进行了一定的市场调研，同时基于数据挖掘理论和其具体的算法，实现了顾客细分，在借鉴了其他分类模型的基础上采用会员平均消费金额、交易频率和会员保持时间三个指标建立了RF万分类模型。论文以国内某零售企业的会员消费数据为基础，利用K—means聚类分析法、数据挖掘和SPSS软件将会员分成四类，分别对每类会员进行分类有助于提高营销活动的准确性和有效性，从而有效的改善客户关系管理。本文下一步的工作的重点：1．由于会员积分管理系统的开发受到各种因素的制约和影响，所以对现有系统的改进是一项非常艰巨的长期任务。现在“软件+服务”的理念在当下的市场是越来越受市场和企业的亲睐，CRM的进一步发展也必须朝着深度挖掘需求和软件功能人性化的方向延伸，数据本身可能比CRM系统更为重要。CRM未来与企业其他信息化产品及在数据分析方面的集成与融合也会越来越走向深入。云计算必然将CRM到达一个新的台阶，也是本文今后将继续研究的内容。2．会员分类的方法和指标有很多，如何让从众多的指标和客户分类方法中选择合适的细分指标是企业面临的主要问题，也是本文的不足之处，同时由于对会员细分模型的应用研究比较浅薄以及对数据挖掘技术的研究有限，因此今后应加强对这方面的研究。 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附录是N-．POINTs-FuYuCHAR10店铺ID赋予的POINT的总额CAItCN-POINTs-yUEHAR2160店铺名01：百货公司02：便利店03：电气04：旅馆，N-(：A硅GORYCHAR2店铺类别05：游戏、卡拉ok06：旅行社，07：美容院08：出租汽车公司09：其他CARCNADD40地址HAR2N．PHONECHAR12电话N__TELEPHoNECHAR13手机号CARCN—LEGALPERSONHAR240法人代表该店的责任人POINTsuIDCHAR5是积分IDPOIN_『专；LEFFEC刑E—CHARl积分有效区别0：无期限l：固定年限2：DIF年度EFFTl、，E．DAYCHAR8有效日CARCBEIZHU120备注HAR2表4加盟店基本信息表(Store．information)是否数据类是否必字段名称长度填字段涵义备注主键型默认值是SGID是CHAR10加盟店ID利用的POINT的N_POINTS—LIYONGCHARlO支付地点ID总额是赋予的POINT的N—POINTS—FUYUCHAR10公司ID总额CARCH160公司名N—POINTS—YUEAI硷CARCHNGADD40地址AR2NG．PHONECHAR12电话N-_TELEPHONECHAR13手机号CARCH40法人代表该店的责任人NGlEGALPERSONAR2POST∞DECHAR8POINTs-IDCHAR5是积分ID0：无期限l：固定pOINl．c．_EFFEC兀VE—DIFCHARl积分有效区别年限2：年度EFFTlVE_DAYCHAR8有效日CARCH每月基本费用的区MONTH——EXPDIEFFElO：没有l：有AR2分NUMBE卜10NTH—E×PENSES13每月基本费用RCHARGE·DISTINCTIO0：没有l：次数CHARl是利用手续费区分单位2：积分计N量单位NUMBE次数为单位利用手CHARGE—TIME8是R续费NUMBE计量单位利用手续CHARGE．UNlT2R费49 》|}}录表器支付地点信息表Gettle～si乞e》跫否数据莞秀必填字段名称长度字骚潺义备注主键类型默认值爨SGID是e辩ARiO支{寸地点IDpAY一∞C＆‘T目0NleHA懿10支付地点鏖FF基CTIV—BEGINNIC}差A垂乏10爨有羧舞始羁NGCAI匿：是EFF￡CiIV一￡N0i60有效终结晶HAl醴eARe取AN战+{D40银行号HAR28ANK．NAMECHAR12银行名S}差Op。lDC}t』‰R13分痦号eAReS飘Op，NAME40分店襄该鹰的赛强人瓣AR2ACeOU陛T-el汀EG0CHAR8是户头类剐RY盎￡GOUNTJDe飘A魏20箍户头号eARGO：无期限l：固定年ACC0心Nr—NAM基40户头名义人HAR2限2：年度0：票据l：现金2：ACe0U黼卜S仨可可L垂CHA襄l结算方式壤行转3：支泵4：其他g乒闲、『t黯A甲CHA煦8结舞目胭O瓣下醚一eARel每嗣基率赞jj|j的0：没有i：肖基XPDl鲑f：F霰H嬲隧分闲O釉TH—NU隧13每弼基本费用E×P乏N霉匪SBEReHA馥G￡一O!STI黜eTO：没有l：次数单C雅ARl是剩蹋手续赞区分位2：积分计整摹侄|0NNUM次数为单位利用CHA馥(；砭。TI膦E8是BER手续费NU粥计鬃单位剥翔手C疆A歉GE-UNⅡT2魏E袋续费表6积分信息袁(points)是否是谮必填字段名称数据黉型酪魔宇旺涵义备注主髓默认谯楚P0默鹤lD韪e秘AR5积分mVARe珏ARPO腻1’SJAM￡’40积分名称NUMB基Rl积分类别0：结算i：转庆POINTS—eATEGoRY表7积分变换比率表(Points．一rate)晨否长是奁必填字段名称数据类型字段涵义备注主键度默认值贬polNTSID是e}差AR5稷分l矜SjDeHARS加盟店iDSGIDC鞋AR5其能越盟店ID 附录POINTs-CATEG是CHAR1是变换类别0：自一他1：他一自0RYNUMBER8变换率小数5位RATEEFFECTIV—BEGCHAR8是有效开始日INNINGEFFECTIV—ENDCHAR8是有效终结日表8积分结算比率(Pointsaccounts-rate)是否是否必填字段名称数据类型长度字段涵义备注主键默认值是POlNT趾ID是CHAR5积分lDACCOUNT．CATE0：点一金1：金一CHARl是结算种类点GoRYNUMBERll变换率小数5位RATEEFFECTIV—BEGICHAR8是有效开始日NNINGEFFECTIV—ENDCHAR8是有效终结日表9操作员信息表(0perator)是否主数据长是否必填字段名称字段涵义备注键类型度默认值是加盟店GID+加盟POINTS-ID是CHAR12操作员ID店ID+连号VARCACCOUNT．CATEGORYHAR240是操作员姓名S．IDCHAR8加盟店IDSGIDCHAR8是加盟店GlDLOGIN—STATECHAR1是登录状态O：登录l：退出PASSWORDCHAR32密码LOGIN—DATEDATE最后登录日期E×n--DATEDATE最后退出日期PASS_FAILS-DATED声汀E密码失败日期NUMPASS—FAILsJIMESBER2密码失败次数表10礼品基本信息(Gift_manages)是否是否必填字段名称数据类型长度字段涵义备注主键默认值是加盟店GID+加盟GIFTID是CHAR12礼品ID店ID+连号GIFT．NAMEVARCHAR240是礼品名0：入会期间l：生GIFT．CATEGORYCHAR8是礼品种类日2：假期3：其他APPLYDAYCHAR8是礼品申请日SIDCHAR8是加盟店GIDSGIDCHARl是加盟店ID 附录表11积分无效管理表(PointS-invalid)是否长是否必填字段名称数据类型字段涵义备注主键度默认值NID是CHAR1是加盟店GID+加盟——6会员ID店ID+连号SIDCHAR8加盟店GID—SGIDCHAR8加盟店IDPOINT—INVALIDDIFFCHAR1积分无效区分POINTS—INVALIDDAYDATE是积分无效日期POINTS—INVALIDACCOUNTNUMBER8是积分无效额表12营业额明细(累积)(SaleS一硼ount)是否数据类长是否必填字段名称字段涵义备注主键型度默认值SID是CHAR8是加盟店GIDSGIDCHAR8是加盟店IDEMPLOYEE—NOCHAR12店员IDNID是CHAR16是会员ID0：通常1：强制2：TRADE—DIFFERCHAR1交易区别礼品NUMB10是营业额N0SALES—AHOUNT—NOERTRADE_DATE是DATE交易日期TRADE--TIME是DATE是交易时间POINTS—INVALIDACCNUMB12是交易金额OUNTERNUMBGIVENPOINTS10给予积分ERNUMBUSEDPOINTSlO利用积分ER表13加盟店积分统计(日次)表(Points_dayaccount)是否必字段名称是否主键数据类型长度填字段涵义备注默认值SID是CHAR8是加盟店IDSGID是CHAR8是加盟店GIDACCOUNT—DATE是DATE12日期USUALLY—GIVENPTNUMBER16通常赋予积分USUAL．—GIVEN—NUNUMBER16通常赋予件数MBERTRADE—-TI卜1ENUMBER20通常利用积分POINTS—INVALIDACNUMBER12通常利用件数COUNTGIVENPOINTSNUMBER10强制利用积分USEDPOINTSNUMBER10强制利用件数赋予与利用POINTS—ACCOUNTSNUMBERlO积分统计值值之差52 附录表14加盟店积分统计(累积)表(Points-account)是否数据是否必字段名称长度填字段涵义备注主键类型默认值CHASID是8是加盟店IDRCHASGID是8是加盟店GIDRDAT日期ACCOUNT—DATE是12ENUMUSUALLY—GIVENPTBER16通常赋予积分NUM16通常赋予件数USUALGIVEN—NUMBERBERNUMTRADE』IMEBER20通常利用积分POlNTS—INVALIDACCOUNUM20通常利用件数NTBERNUMGIVENPOINTS20强制利用积分BERNUMUSEDPOINTS20强制利用件数BERNUM赋予与利用值POINTS—ACCOUNTSBER20积分统计值之差表15加盟店G积分统计(日次)表(PoiIltsG_dayaccount)是否主是否必字段名称数据类型长度填字段涵义备注键默认值SGID是CHAR8是加盟店GIDACCOUNT—DATE是DATE12日期USUALLY—-GIVENPTNUMBER16通常赋予积分USUAL-GIVEN_NUMNUMBER16通常赋予件数BERSALES—AMOUNT—N0NUMBERlO礼品赋予积分TRADE_DlATENUMBER20礼品赋予件数TRADE-TIMENUMBER20通常利用积分POIN随INⅥ～LIDACCNUMBER20通常利用件数OUNTGIVENPOINTSNUMBER20强制利用积分USEDPOINTSNUMBER20强制利用件数赋予与POrNTS—ACCoUNTSNUMBER20积分统计值利用值之差VARCHARBEIZHU120备注253 附录表16加盟店G积分统计(累积)表(PointsG-account)是否是否必填字段名称数据类型长度字段涵义备注主键默认值SGID是CHAR8是加盟店GIDACCOUNLDATE是DATE12日期通常赋予积USUALL．Y—GIVENPTNUMBER16分通常赋予件USUAL．GIVEN—NU卜1BERNUMBER16数通常利用积TRADE—TIMENUMBER20分POINTS—INVALIDACCOUNNUMBER20通常利用件T数强制利用积GIVENPOINTSNUMBER20分强制利用件USEDPOINTSNUMBER20数POINTS—ACCOUNTSNUMBER20积分统计值VARCHARBEIZHU120备注2表17加盟店G积分统计(结算)表(PointsSettleG_accounts)是是否必否长字段名称数据类型填字段涵义备注主度默认值键SGID是CHAR8是加盟店GIDACCOUNT—DATE是DATE12日期USUALL-Y—GIVEN盯NUMBER16通常赋予积分USUALGIVEN—NUMBERNUMBER16通常赋予件数TRADE—TI卜1ENUMBER20通常利用积分POINTS—INVALIDACCOUNUMBER20通常利用件数NTGIVENPOINTSNUMBER20强制利用积分USEDPOINTSNUMBER20强制利用件数赋予与利用POINTS—ACCOUNTSNUMBER20积分统计值值之差0：结算l：ACCOUNl-_卜1ARKCHAR1结算标记没有结算 附录表18礼品明细表(Gift-detail)是否主是否必字段名称数据类型长度填字段涵义备注键默认值GIFl■ID是CHAR10是礼品lDNID是CHAR12是会员N0VARCHAR20礼品名GIFLNAME2GIFl--C丹lTEGORYCHARl礼品种类SGIDCHAR12加盟店GIDSIDCHAR12加盟店IDPOINTS—USEDCHAR16是赋予积分积分有效开始POINTS—VALIDBEGINDATE是日表19批处理结果表(Batch)是否主数据类是否必字段名称长度填字段涵义备注键型默认值MANAGE—DATE是CHAR10是处理日Ol：全部加盟店登记处理02：全部点数文件柜一登批处理代记03：全部点数授给登记BATCH—IDCHAR12是码04：卡片有效期限成批处理05：点数有效期限成批处理06：全部礼品登记NUMBEREGISTEkN010登录件数RNUMBE10成功件数SUCCEss—NORNUMBEFAJLNolO失败件数R表20错误详情表(Error)是否主数据类是否必字段名称长度填字段涵义备注键型默认值MANAGE_DATE是CHAR10是处理日0l：全部加盟店登记处理02：全部点数文件柜一登记03：全部点数授给登记SIDCHAR12是公司ID04：卡片有效期限成批处理05：点数有效期限成批处理06：全部礼品登记NUMBESToRE—NO10是商店IDRNUMBE文件夹FILENOlORIDNUMBELINENO10行NORERROE__NO错误代码 附录表21资金结算结果表(Fund_settlement)是否主数据类是否必字段名称长度填字段涵义备注键型默认值MANAGE—DATE是CHAR10是结算日NUMBE结算对象SETTLE-N0RIO是件数NUMBEIO成功件数SUCESS—NORNUMBEFAILN0lO失败件数R表22资金结算明细表(Fund_settlementdetail)是否主数据类是否必字段名称长度填字段涵义备注键型默认值MANAGtDATE是CHAR10是结算日SETTLE--NO是CHAR10是加盟店GIDSUCESs．N0是CHAR10是加盟店IDNUMBEFAILNO15结算金额RI江SULlLCHARl结果区别O：正常l：异常DIFFERENCETABLE_．NOCHAR40表idROWNOCHAR10行NOFAJLLCODECHAR5错误代码表23加盟店积分精算处理表(Points—process)是否数据类是否必字段名称长度填字段涵义备注主键型默认值STATISTICS—DATE是CHAR10是统计日NUMBElO统计对象STATISTICS—NOR件数NUMBElO成功件数SUCESS—NORNUMBEFAILNOlO失败件数R表24加盟店积分精算处理详情表(PointS—detialhandle)是否长是否必字段名称数据类型填字段涵义备注主键度默认值STATISTICS—DATE是CHARlO是统计日SE]厂rLE—NO是CHAR10是加盟店GIDSUCESS—NO是CHAR10是加盟店IDFAILNONUMBER15错误地点代码TABLE—NOCHAR40表idROWNOCHAR10行N0FAIL—CODECHAR5错误代码56 附录表25会员卡失效管理表(Caro—expire)长是否必字段名称是否主键数据类型填字段涵义备注度默认值MANAGELDATE是CHARlO是会员id卡失效区O：申请退会l：由卡失效SETTLE--NO是CHAR10是别引起的退会SUCESs_NO是CHARlO是卡发行目NUMBFAILNO15卡失效日ERW出LE—NOCHAR40卡余额表26会员加盟店G关联管理表(StoreG_connection)是否主数据类是否必字段名称长度填字段涵义各注键型默认值MANAGE—DATE是CHAR16是会员idSETTLE__N0是CHARlO是加盟店gidSUCESS—NO是CHARlO是加盟店ID表27operator_R01e(Operation-role)是否主长是否必填字段名称数据类型字段涵义备注键度默认值OPEmI乙ID是CHAR16是OperatorIdROLEIDNUMBER10RoleId表28RoleManage(R01emanage)是否主长是否必字段名称数据类型填字段涵义备注键度默认值RoLE-ID是NUMBER16是operatorIdROLENAME-CHAR10RoleIdROLE_DESCRIPT角色描述IONN57 致谢致谢酋先感澍我的导师宋金杰翮教授，是在他的悉心指导下才使我更好的完成了论文，宋老师严谨求实的科学态度对我产生了潜穆默化的影响。宋老师就像一缕阚光指引我前进的方向，感谢宋老师三年来对我的关心帮指导。宋老师不但悉心的教导我完成了很多的科研工作爨是在生活和学习上给予了莫大的鼓励和支持。在我撰写论文期间，宋老师都是耐心的引导和讲解我期间遇到的问题翻困难，及时了解我研究内容的进展情况。在这期间我缀好的掌援所学的专业知识便自己不断的充实，在此出衰的对宋老师表达谢意之情。宋老师在我科研内容和论文都提出了很多的非常宝贵建议，在此表达我最诚挚的谢意。感谢学院的领导和老师们，并且在系缆开发以及撰写论文期间，牟璞滓等同学对我论文中的会员积分管理系统的开发研究工作给予了热情帮脯，还商实验摩的师弟师妹在系统设计开发过程中给予的宝贵建议并且在生活中大家鞫互帮助，在此非常感{璧}能们，非常珍惜我们之间的友请。胱外我非常感谢我的家人，他们一直以来在生活和学习上都默默无阚的给予莪莫大的关心和支持健我能够全心完成学业，同时能们也是我孬学习和生活中不断魏避的动力。在这由衷的表达感激之情。