质量目标的理解与管理

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1、世界标准化与质量管理·认证·质量目标的理解与管理侯西亭NOP@QRSTUVWXYZ[/$%%0$]"任文杰N^_‘abc^_def/$%%0$]近期连续审核了几个组织，有工厂，也有院校，党办、工会、共青团、医务所、学校等一般就不承担还有维修服务单位。其中发现的一个共同的问题是质量职责。对’()(&（质量目标）条款理解上有较大差异，执行+(只提“相关职能”而未提及职能部门，这是由上有较大差距，所提供的运行证据不足或不能证实于在国外随着市场竞争，组织结构在不断进行调其符合性或有效性，有些组织还险些构成严重不合整，传统的职能部门在弱化，跨职能的

2、团队（如按格。为了与贯标的组织充分沟通，也为了与同行们“过程”划分职能）在增多。而在我国多数组织仍然有统一的行动，现就’()(&条款的要求谈几点看保持着传统的职能部门。在这里的“相关职能”是泛法，期望能对该条款的理解、实施有所帮助。指，不一定是职能部门，而取决于组织的实际的管&’()(&!"#$%理职能分配状况；层次是指管理层、执行层（作业&(&&’()*+,-.//0层）、验证层等。*(此话明确表述该条款是最高管理者的职责，,(若按传统的职能部门分配职责，组织则应在或亲自组织，或要求管理者代表组织制定质量目标。各处、科、室、车间、领工区、

3、项目经理部、院校的系+(对质量目标包括各职能部门建立的质量目等建立质量目标。标的适宜性进行审批。&(#&=>?@ABCDEF$%GH#IJ0,(最高管理者在审批其适宜性时，首先应考虑*“(所需”一般指资源、过程、人员、文件、活动组织的质量目标是否满足质量方针给定的框架，其等，应依据所承担的职责，选择所需的内容。次是相关职能和层次建立的质量目标能否确保组+(若一个组织提出的质量目标不涉及满足产织质量目标的实现，并按质量目标的要求，编制了品要求的内容（包括功能性、安全性、可靠性等固有相适应的质量管理体系文件。特性，以及价格、交货时间和方式等赋予

4、特性），则能否支撑标准提出的“满足顾客要求、增强顾客满意”的目标即：质量管理体系文件质量目标能否确保实现就不能实现。质量方针,(组织质量目标的适宜性（即包括所需的内如某家具厂的质量目标：实施三百工程，与世容），要确保组织质量方针的承诺兑现；各部门的质界名牌同步。三百工程指的是产品合格率$%%-，量目标的适宜性（即包括所需的内容）、协调性要有顾客满意率&%%-，生产过程受控率&%%-。助于组织质量目标的实施和实现。二者共同确保因是三个&%%-，所以在审批其适宜性时应要“满足产品要求”。求质量管理体系涉及的相关职能部门都应作出.(质量目标的类别

5、一般可分为：&%%-指标的分解。不能直接分解三个&%%-的职能!质量管理目标，如国际国内名牌，获国家、行部门，包括辅助生产车间，也应按最高水准确定自业管理奖，认证目标等；己的质量目标，并且在质量管理体系文件中作出适!产品质量目标，如质量指标，优质产品、新产合的、详尽的、完善的、可操作、可检查的规定，教育品率，采用某国际技术标准，质量稳定提高等；每一个员工严格执行，并能适时地调整运行中发生!服务质量目标，如答复顾客意见，满足顾客的各种情况。要求，故障排除等；&(!&123#456789:;<=>?@0!履行合同目标，如合同履约率，开箱合格率等

6、。*“(相关”是指某项质量目标内容所涉及的职$()&=>?@,KLM>#0能部门，或承担质量职责的部门，如我国企业中的#’·认证·!"#$%&’()%(#%*+(’*,)-./($*’01()(2313)’质量目标可以是定量或定性的。但无论是定量框架。因本文是在列举质量目标与质量方针不一致或定性的，都应该可以通过测量方法，确定其实现例，故对质量方针本身存在的问题不再多加点评。）的程度，以便为评价质量管理体系有效性提供评定（’）该公司的质量目标是：指标。如在服务及时性方面，餐饮业可要求点菜后%#产品质量符合国家标准、行业标准或企业标!"分钟开

7、始上菜，物业管理中的急修可要求!"分准；钟内到位，宾馆服务可要求服务人员面带微笑（有&#成品一次交验合格率3")以上，成品出厂合可见性、因而可测量）等。格率!"")；!#$!"#$%&’()*+,(#在提高顾客满意度的基础上，使产品销售量%“#并”是指要满足上述对建立质量目标的要求。逐年增长；&“#与质量方针保持一致”，是指质量目标要在2#重大事故发生率为零。质量方针的框架内展开，用以支持质量方针的实现。（1）点评’$%-./0#1234%#上述质量目标与该公司的质量方针未能保’#!$%-.#$%&’()*+持一致，如目标2在质量方针中未涉

8、及；而方针中（!）某工程机械有限公司的质量方针是：品质提出的“恪守信誉、竭诚服务”，在质量目标中都未过硬、创新争先、力求顾客更满意。体现；其内涵为：&#目标%、&两项涉及到产品质