长沙市烟草公司紫荆服务品牌建设研究

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1、分类号UDC密级编号幸．约『：兵二擎CENTRALSOUTHUNⅣERSITY硕士学位论文论文题目长沙市烟草公司紫荆．El艮务品牌建设研究学科、专业工商管理(MBA)研究生姓名彭凤玲导师姓名及专：】嵫：术职务禹智潭教授2012年5月原创性声明本人声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我共同工作的同志对本研究所作的贡

2、献均己在论文中作了明确的说明。作者繇型吼盟年￡月正日学位论文版权使用授权书本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留学位论文并根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文。同时授权中国科学技术信息研究所将本学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》，并通过网络向社会公众提供信息服务。日期：竺生年二月互摘要当前，中国烟草行业上下从战略的高度，已经认识到提升中国烟草的总体竞争实力，关键是

3、卷烟上水平，服务创品牌。实践表明，服务品牌建设是关乎烟草商业企业核心竞争力的战略举措。长沙市烟草公司作为一个身处政策性垄断行业、同时扮演“政"、“企”两种角色的市场主体要如何塑造符合自身实际的服务品牌?又要如何从中获取竞争优势呢?本文结合现有理论模型和长沙烟草的实际，设计提出了紫荆服务品牌模型，认为长沙烟草的服务品牌建设关键是品牌形象、品牌行为、品牌传播和品牌价值四个方面。并通过对长沙市烟草公司内部员工、卷烟零售户、烟农、烟草工业企业、消费者进行调研，分析了长沙烟草在品牌形象、品牌行为、品牌传播、品牌

4、价值四个方面存在的不足。结合对吉林烟草、上海烟草两个公司服务品牌建设模式的分析，认为综合实施诚信认证和强有力的终端管理的服务品牌建设模式更为合适。在调研分析的基础上，提出了紫荆服务品牌建设思路。认为紫荆服务品牌建设的重点在于统一服务品牌形象、服务品牌行为标准化、整合实施服务品牌传播、针对客户核心价值诉求塑造服务品牌价值。并提出了紫荆服务品牌建设最关键的内容是发展一批紫荆卷烟零售终端，借此提高客户满意度，拓宽企业的利润来源，实现烟草价值链的共赢。关键词服务品牌，烟草行业，紫荆服务品牌ABSTRACTAt

5、present，ChinesetobaccoindustryhasrealizedthatincreasingcigarettequalityandcreatingservicebrandarethekeysofstrengthenChinesetobaccooverallcompetition．Practiceshowsthatservicebrandbuildingisrelatedtothecommercialtobaccoenterprise’Scorecompetitivenessstrat

6、egy．AsacompanyprotectedbyMonopolypolicy,andsimultaneouslyplaystheroleofpoliticsandenterprise，howshouldChangshaTobaccoCompanybuildtheservicebrand?Howtogetthecompetitiveadvantagefromservicebrandbuilding?BasedonthecurrenttheoreticalmodelandthepracticeofCha

7、ngshaTobaccoCompany,thispaperpresentstheZijingservicebrandmodel，whichpointsoutthatbrandimage，brandbehavior,brandcommunicationandbrandvaluearethekeyparts．Andthroughtheresearchoncigaretteretailers，tobaccoindustry,tobaccofarmersandconsumers，thispaperconduc

8、tsthecurrentdeficiencyofthefouraspects．CombinedtheanalysisofJilinTobaccoCompanyandShanghaiTobaccoCompany’Sservicebrandbuildingmode，thispaperpresentsthatcomprehensiveimplementationofintegritycertificationandstrongterminalmanagemen