05-与顾客有关过程控制程序

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1、1目的为充分理解和把握客户-需求与期望，确定产品和服务的合理质量要求，加强客户沟通以确保按照客户要求提供产品和服务，提高顾客满意度。并对招投标文件和合同等进行评审。2适用范围适用于在公司经营范用以内的有关与客户的交流过程、对客户需求和期望的确认和正确理解，对产品要求的评审及与客户的沟通。3工作职责3.1业务部负责识别顾客的需求与期望，纽织对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通。3.2销售人员负责收集客户信息、前期客户沟通和客户的筛选等T作。参与合同评审工作。3.3业务部负责顾客满意度调查。3.4质检部负责产品质量的售前和售后服务。4客户关系管理过程4

2、.1信息收集4.1.1采用适当的方式，如宣传品、广告、上网信息、电话、传真、信函，展览等方式，使客户得到公司产品的最新信息；4.1.2定期收集服务网点、直供用八的质量反映信息；4.1.3收集客户信息，如单位、联系人、联系方式、关注的产品等，并及时填写《客户信息登记表》。4.2客户沟通、要求确定4.2.1业务部通过面谈、电话等方式与客户进行沟通的过程中，首先须初步理解客户的要求和期望,对其进行分析，认真地澄清模糊的要求，确切地描述产品的要求。4.2.2及时同客户进行沟通，并适当安排相关的活动，增进相互了解，特别是着重了解客户对新产品要求的信息，确定客

3、八的需求方向；4.2.3通过演示、讨论等方式促使客户能充分理解产品的功能和特点，必耍时可耍求质检部予以支持和协助。4.2.4从与客八开始初步接触始就应建立客八档案，并根据客八的沟通工作进程随时更新，对于合作过程中发生的重要事件和活动应予以记录。4.2.5业务部在确定客户要求时，应从下列方面考虑：a.客户明确规定的要求，包括对产品固冇特性的要求（如颜色、形状、口感等）、对产品交付耍求（如交付期、包装等）；b.客户隐含的要求，包括考虑预期川途所必须的要求（如与产品冇关的其他最终川户的要求和期望等等）；c.与产阳有关的法律法规要求；d.在必要时由质检部协

4、助进行交流以求准确的把握与产品和服务有关的技术要求。4.3草拟合同当客户已有意向时，根据与客户协商的结果由销售人员草拟-•份销售合同。4.4合同评审与签订合同4.4.1业务部经理根据草拟的合同，组织质检部、供销部、生产部等及相关人员进行合同评审。4.4.2评审内容应包括以下内容：a.客户要求是否都得到了确定？b.合同中各项规定是否完整？c.规定是否卩面化？d.是否满足相关国家、行业标准或法律法规要求？e.公司的资金、生产能力和技术能力是否能够满足合同中的各项要求？f.客户的信用情况。4.4.3评审要求：a.合同评审中发现的问题均应由业务部及时地进行

5、处理。b.与客户间的所冇分歧均得到了解决。c.生产能力和技术能力满足合同要求。4.4.4评审由有关职能部门具有相当专业知识和工作经验的代表参加，各部门责任如下：a.业务部负责评审屮有关问题与顾客的接洽、谈判及澄清；b.质检部负责产品的质最要求及相关内容的评审；c.采购部负责原材料的采购能力的评市；d.牛产部负责交货期及牛产能力的评审；e.财务部负责价格结算方式的评审；f.总经理对评审结果予以批准确认。4.4.5合同的审査：合同审查内容为：经济上是否能保木贏利，生产和技术上是否现实口J行，法律上是否合法冇效（责权利是否均衡）；a.合同当事人的意思表达

6、真实；b.合同的内容具有合法性、可营利性与技术可行性；c.合同的程序和形式（格式）要符合法律规范；d.合同的条款要具体完备（当事人的名称、姓名、住所、数量、质量、价款、履行期限与地点、方式、解决争议的方法和违约责任、订立合同的口期与地点等）；合同的文字表述要确切（不得使用容易引起误解、产生歧义的词语）；e.当事人的经营范围以及特殊商品与生产资料应有的经营或生产可证；当事人的技术水平（条件）、履约能力，商业信誉（资金财务状况、债权债务状况等）；f.发牛:如下情况应严令禁止，必要吋必须经总经理批准。＞禁止与不具有法人资格却以法人名义签订合同的对方当事人

7、签订合同；＞禁止与未经批准登记领取营业执照的非法人（包括私营企业组织等）签订合同；＞禁止与未领取营业执照的个体工商八签订合同；＞禁止与无履约能力、信誉不佳的单位签订合同；＞禁止与无权代理、超出代理期限却以被代理人名义签订合同的人签订合同；4.4.6合同评审后填写《合同评审表》。评审通过则可由总经理、副总经理或其授权人员签订正式销售合同，未通过则取消合同。4.4.7合同发生变更后必要时应重新组织评审。4.5合同实施合同签订后，业务部依据合同的要求，发放生产计划。相关部门即可根据合同要求，组织采购、生产和交货。4.6服务和投诉处理4.6.1当合同上有服

8、务条款时，由业务部组织质检部根据合同要求在交货前/后对客户提供服务。4.6.2必要时，由质检部编制详细的产品说明书，提供给