流程成熟度模型及其应用初探

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1、流程成熟度模型及其应用初探一、问题的提出1990年边克尔•哈默在《哈佛商业评论》上发表了题为《再造:不是自动化改造而是推倒重来》的文章，文中提出的再造思想开创了一场新的管理革命。1993年迈克尔•哈默和詹姆斯•钱皮在其著作《金业再造:企业革命的宜言》一书屮，首次提出了业务流程再造(BPR)概念，并将其定义为:对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，以取得金业在成本、质量、服务和速度等衡量企业绩效的关键指标上取得显著性的进展。2001年，迈克尔•哈默在《企业行动纲领》中指出他不再把“根本性”看做阐释“企业再造”这一经营理念

2、的核心概念并提出最能准确表达“企业再造”的理念的词是“过程”，即“业务流程”。在该书中他将业务流程定义为:有组织活动，互相联系，为客户创造能够带来价值的效用。2002年，詹姆斯•钱皮出版了(企业X再造)，根据业务流程的重要性，将业务流程分为三组，即:企业可以独自完成的业务流程;企业可以和其他组织协同完成的业务流程;企业依靠其他组织来完成的业务流程。山以上两位业务流程再造创始人的思想演进可以看出，第一，流程再造由最初的“根本性”、“彻底性”、“显著性”为重点逐渐转移到“业务流程”为主角。第二，流程的再造由企业内部的局部或全部的再造发

3、展到企业间无缝流程的再造。但是，无论是革命式还是渐进式，企业内部还是企业间的再造。企业都有许多的变量需要考虑，如企业所处的生命周期、企业的规模、企业的性质、战略、组织、人员、文化、信息技术、变革管理等，同样地，流程本身也有流程设计、流程执行者、流程拥有者、棊础设施、流程测评等变量。正是因为这些变量的存在，使得如何准确地判断企业在业务流程发展上所处的阶段;如何在流程再造的实践中准确地找岀需要变革的流程、需要变革的流程的数量、何时开始变革等成了流程再造过程中不可逾越的必然路径，而流程成熟度模型恰好能在这些判断中很好地回答这些问题。二、

4、流程成熟度模型的提出与发展全球五大咨询公司Z—的爱森哲公司在《流程优化原则》的内部文件屮提出了流程成熟度的概念，在该模型中，根据流程影响度、流程拥有者的角色、评估体系等将流程成熟度划分为五个维度，即:非正式的、基础的、形成中的、被管理的、优秀流程。该模型有利于企业判断企业现有的流程处于哪个维度并帮助企业制定理想的目标维度。但模型比较简单，没有给出具体的评估变量及各变量的定义，给实践操作带来一定的不便表1爱森哲流程成熟度模型非正式的基础的形成中的被管理的优秀流程流程影响度•流程已定义一最小影响•流程开始眞冇影响•流程是卞耍动机•流程

5、思想普及于整个组织流程拥有者角色•流程及其拥有者未定义•流程拥有者作为项目主管・功能拥有者仍是主要领导•流程拥有者有更大权限・以功能为中心・功能依然存在•流程拥有者为资深领T•流程拥有者作为客户代言人评估体系•随机的评估，不与结果相联系・面向任务与功能的评估•公司以混和模式运作•功能与流程都存在评估・利用评估架构•有构筑良好的评估与回报2007年，边克尔•哈默在《哈佛商业评论》上发表了题为《流程稽查》的文章，阐述了流程和企业成熟度模型(PEMM))O该模型是迈克尔•哈默和一些领导性的公司在过去的五年中共同开发的成果，是一个帮助管理

6、层理解、表达、评价基于流程转型成果的框架。模型识别了企业需要达到长期卓越绩效所必须具有的两组独特的特征，一组为评价业务流程成熟度的流程使能器，另一组为视公司为一个整体的组织能力，两者结合在一起，可以为公司计划和评估基于流程的转型提供一种有效的方法。在流程成熟度方面，模型识別了流程表现的五个使能器，即:流程设计、流程测评、流程操作者的能力、支持流程操作者的基础设施以及作为管理层的流程拥有者。各个使能器又划分了若干变量，每个变量又分为四个层次。具体如表2所示。表2流程成熟度模型：使能器、变量及层次使能器P-1-2-3-4设计标冃的效端

7、绩对程端流囂系己出Ho以支变析操作者知R为亍XI:ri拥有者o程管体流主群"^一一^"Q企拥信者Ms臥！5o拥绩起划施Tlr»O有，同作计拥略与工设hvo拥鼓革基础设施息统信系x^iO流标统用业系人力资源、以山表2可见，流程成熟度山5个使能器的13个变量组成，每个变量乂根据成熟度分为四个层次（从PI到P4）。任何组织的流程都可以用这5个使能器4个层次的成熟度來评估以确定流程所处的阶段。流程使能器影响流程，决定了流程表现的水平。流程使能器之间是相互依赖的关系，任何一个使能器的缺失,都会导致其他流程的无效。但是，仅有使能器还不足以开发

8、高绩效的流程，他们只是为达成高绩效提供了可能。一个公司必须拥有或建立组织能力以给业务流程提供支持性的环境，企业的成熟度是流程成熟度的先决条件。在企业成熟度模型中，迈克尔•哈默提出了四种企业能力，即:领导、文化、专家、治理，并将这四大能力根据成熟度划