企业多媒体服务质检系统的研发与应用

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1、华东师范大学硕士学位论文企业多媒体服务质检系统的研发与应用姓名：朱洪波申请学位级别：硕士专业：软件工程指导教师：杨凡20061001中文摘要摘要内容：在市场竞争日益激烈的大环境下，客户服务质量已成为企业在未来激烈的市场竞争中赢得胜利的关键。因此，利用流媒体技术、多媒体技术和计算机网络技术，探索企业多媒体服务质检系统建设的方法和思路，就成了一项颇具现实意义的研究课题。目前，企业营业场所的服务管理主要存在以下问题：l_上级管理部门对营业厅的管理很难做到及时、全面；2．一线业务员考核指标需要进一步完善；3．业务过程不明确，出现

2、纠纷不易解决。采用多媒体服务质检系统，能实时了解各业务员的服务态度和服务质量，可对各营业场所的真实情况进行实时跟踪考评。通过对营业厅及一线业务人员的有效管理，能有效提高最终用户的满意度和忠诚度，达到增强市场竞争力、完成经营目标的预期效果。本文提出的多媒体服务质检系统的设计方案，汲取了电信行业多年来服务管理IT项目实施过程中积累的经验，根据使用者和客户的反馈，在原有“呼叫中心录音质检系统”的基础上，综合运用了业界比较成熟的流媒体数据处理和窄带网络数据传输等技术。在研发过程中根据企业数据网络的基本现状，以及未来几年的可预期发

3、展，作了数据路由以及数据流量的测试及论证。在实现多媒体数据流准确传输、尽可能少占带宽、绝对保障现有数据业务的前提下，进行系统架构的设计。系统采用的多级分层、数据流量动态控制、动态容错、数据网络物理拓扑共享、延时控制、音视频半双工策略、业务数据关联等关键技术，进行了特色创新和优化。并针对多媒体服务质检系统的特点，进行了相关的安全设计。本论文的提出的设计方案和相关技术，应用于浙江移动多媒体服务质检系统项目中，达到了预期的目标。【关键词】多媒体服务质检系统；流媒体数据处理；窄带网络数据传输；系统安全性【论文类型】应用研究Abs

4、tractCOntent：Undertheenvironmentsofheavycompetitiondaybyday,theservicequalityisbecomingthekeypointoftheenterprisetosucceed．Therefore，itisarealresearchtasktoexplorethemethodforestablishthemultimediaservicequalityinspectionsystem、析ththecurrentmedia．multimediaandcom

5、puternetworktechnology．Atpresent，themainproblemoftheservicemanagementinbusinesssiteisasbelow：1．Itisdifficulttomanagethebusinesshallintime；2．Theexaminingguidelineoftheoperationneedtobeimprovedmore；3．Theprocedureisnotclear,theargumentisnoteasytodealwith．Adoptingmul

6、timediaserviceinspectionsystem，Canknowtheattitudeandqualityofeachoperation，alsoCandoreal-timeexaminationoftheinstance．Withtheeffectivelyadministrationoftheoperationinbusinesshall，willincreasethesatisfactionandloyaltyoftheendusereffectively,reachtheprospectivepurp

7、osetoenhancemarketcompetitionandbusinesstarget．Thedesigningprogramofmultimediaservicequalityinspectionsysteminthisthesis，drawstherichexperienceofserviceandmanagementonITprojectexecutingintelcombusiness．Accordingtothefeedbackinformationfromtheuserandcustomer,synth

8、eticallyhandlethematurestreamingmediadatatreatingtechnologyandnarrowbandnetworkdatatransmittechnologyonthebaseoftheformer“callcenterrecorderinspectionsystem”．D