员工培训手册(知识篇)

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1、知识篇√　求知的欲望要像求生那样强烈[柏拉图的故事]√　“可以没有经验，但不可以没有守则。”√　“学习新知识，更新旧观念是通往成功的重要途径。”√　“更新旧观念比学习新知识更难59柏拉图的故事柏拉图是著名的哲学家苏格拉底的学生。当年柏拉图向苏格拉底求学，苏格拉底问他：“你真的想学习知识吗？”柏拉图很恳切地说：“是真的。”苏格拉底说：“好吧，我现在就教给你。”说着，拉着柏拉图的手一气跑到大海边，拉着柏拉图走进大海，把柏拉图的头捺到大海里，柏拉图拼命挣扎，上来了，又被苏格拉底捺下去，这样反复几次，苏格拉底才放手，问柏拉图：“知道怎样才能学到知识吗？”柏拉图茫然。苏格拉底接着说：“求知的欲望要像求生

2、的欲望那样强烈。”柏拉图醒悟了，从此以后拼命学习，后来成为一代名哲。59知识篇目录ü福顺天天大酒店概况Ø酒店简介………………………………………32Ø员工手册………………………………………33Ø企业文化………………………………………34Ø酒店各部门的职能……………………………35ØVI设计……………………………………….36ü酒店的基础知识Ø关于“HOTEL”……………………………….37Ø我国三个重要的发展阶段…………………..38Ø酒店产品的五大国际概念……………………39Ø酒店的分类……………………………………42Ø酒店的星级标准……………………………..44Ø酒店的设备系统…………………

3、…………..45Ø酒店的规范图标……………………………..46Ø服务态度标准…………………………………47Ø服务行为语言标准……………………………48Ø酒店管理集团简介……………………………49Ø中国饭店金钥匙组织…………………………57Ø附录1：国家三星级酒店评定条件…………65Ø附录2：酒店案例…………………………..70Ø附录3：酒店常用英文词汇集……………..9559福顺天天大酒店概况酒店简介详见酒店简介员工手册详见员工手册企业文化详见企业文化手册酒店各部门的职能详见人力资源管理手册VI设计详见VI手册59关于“HOTEL”在港澳地区及东南亚地区被称为“酒店”，在台湾被称为“酒店”，在

4、中国大陆被称为“酒店”、“宾馆”、“旅店”、“旅馆”等。在英文中，表示酒店意思的词也很多，其中最为主要的有两个，一是Hotel，二是Inn.前者泛者服务功能比较齐全,能向顾客提供住、食、行、游、乐、信息服务、购等一系列综合服务的设施，使用最为广泛，在中文里一般将Hotel译为酒店或宾馆.后者原来多指传统的小客店、小旅店，特别是那些家庭住宿设施，但现代已经有了新的含义，它已从较简单的服务功能发展成为多样化的综合性的现代化服务系统，譬如：DaysInn、HolidayInn，特别是HolidayInn已发展成为世界最大的酒店集团，所以将Inn译为中文时，也常译为酒店或宾馆。然而,人们似乎已形成了一

5、种概念:一讲到Hotel,想到的是一种标准的住宿、吃、娱乐等设施,一切都是规范化的公式化的服务;而一提到Inn，便联想到有家庭式的那种特有的温馨、热情、舒适与方便。这也是美国大酒店业主威尔逊先生最初为其创建的住宿设施起名叫HolidayInn时的一种考虑.59我国酒店业五个重要的发展阶段我国酒店业被社会学家誉为“与国际标准接轨最早而且成功的行业”。特别是自一九七八年开始，我国的酒店行业经历了五个重要的发展阶段：八三—八四年学建国酒店八二年颁布星级评定标准八七年加入国际酒店金钥匙组织九七年第一次星级评定修正二〇〇三年第二次星级评定修正59酒店产品的五大国际概念ü高职业化产品与服务要求职业化的含义

6、对服务员：每一项服务的每一个动作都是经过培训的和有规范的。对管理者：遵循酒店的市场需求遵循酒店的产品特性遵循酒店业不断发展的规律去管理人、财、物ü高服务产品与服务要求一个正规的高星级酒店，不会将航班时刻表张贴于大堂，不再会刻意地将国际时钟悬挂于墙壁。这样客人方便吗？当然，客人无需动手或脑，只需张口，一切由服务员代劳而让客人尽享轻松。四星级酒店通常可向客人收取额外15%的服务费，这15%的服务是客人用来购买了服务。所以这就要求我们的服务必须热情周到。59酒店产品的五大国际概念ü高消费产品与管理要求住上海金贸凯悦普通标准间，每个房间每晚需$200另加15%的服务费。在南京国际希尔顿大酒店包饼屋购买

7、一只巧克力圣诞老人需￥520。你知道住国际的代价吗？一定也不菲哟。这很正常，因为这是身份和地位的象征。ü高气氛产品与管理要求“我们是一群为先生和女士服务的先生和女士”。是我们的素质和眼界为客人营造了可人的氛围。庭园里随意摆放着员工自行车，花丛绿地横拉着浇水管，客人会不屑；餐厅里飞舞着蚊虫客人会不悦；不向等候的客人表示你的歉意和关注客人会不满；准警察装束的保安人员；总经理穿着未系领带的衬衣陪宾客用餐