深圳市盐田区人民医院

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1、深圳市盐田区人民医院文件深盐医〔2009〕65号－5－关于印发《盐田区人民医院开展“优质服务年”活动实施方案》的通知各科室：根据区卫生局开展“医院优质服务年”活动的总体要求，我院制定了《盐田区人民医院开展“优质服务年”活动实施方案件》，现印发给你们，请认真组织实施。附件：盐田区人民医院开展“优质服务年”活动实施方案二○○九年三月十七日－5－附件盐田区人民医院开展“优质服务年”活动实施方案根据上级部署要求，经研究，我院决定开展“优质服务年”活动，现制定具体实施方案。一、指导思想以科学发展观为指导，以“群众满意”为追求，总结“医院管理年”、“卫生文化建设年”活动经验，以病人为中心，以

2、提高医疗服务质量为主题，进一步加强医务人员的人文素质，优化服务流程，规范服务行为，改进服务环境，整改服务缺陷，提升服务水平，努力为患者提供安全、规范、优质的医疗服务。二、活动时间医院“优质服务年”活动从2009年3月开始到12月结束。三、主要活动内容（一）通过举办文化讲座、集中观看文化类影片、组织培训等形式，分期分批进行全员素质教育。通过素质教育，焕发职工精神风貌，开阔职工视野，提高职工素质，为医院文化建设打下良好基础。（由院办公室组织实施）（二）继续开展争创“零投诉科室”活动，开展科室管理和职工行为督查，加大对医务人员严格遵循医疗诊疗常规和规章以及服务规范的考核力度。－5－开展

3、病人电话回访、病人满意度和职能科室满意度测评，及时改进服务中的不足，养成良好的服务习惯，形成优质的服务文化。（由医院医德医风考核小组办理）（三）严格执行《深圳市疾病诊疗指南》，推行标准化医疗服务，促进医务人员养成严谨、细致的服务习惯。对照《深圳市医疗服务整体管理与质量控制》，开展一次全面的自查自纠活动，加强对医疗服务各个环节的质量控制。通过自查自纠活动，进一步完善院、科两级医疗护理质控组织，完善内部质量控制制度，形成监控、评价、反馈和持续改进的长效机制，降低医疗缺陷的发生率。（由医务科牵头组织实施）（四）开展“五个一”行动，即向住院患者发出一封公开信、发放一份征求意见表、召开一次

4、病人工休座谈会、送上一份医疗服务指南、每位出院病人打出一个回访电话。（由医务科牵头，院办公室协助，各党支部配合落实）（五）修订完善职业道德与医务礼仪规范，开展礼仪培训，整顿仪容仪表、规范礼貌用语和文明行为，推行医务礼仪，树立良好服务形象。（由护理部牵头，院办公室协助）（六）做好医院新住院大楼的搬迁准备，以不影响病人就医为前提，尽量简便流程，净化和美化医院内部及周边环境，为病人创造便捷、整洁、舒适、温馨的就医条件。（由门诊部牵头，总务科协助）－5－（七）按照《盐田区卫生系统医务公开实施方案》，重点抓好医疗服务项目、服务价格、服务程序、服务承诺、专家名单等信息公开。尊重患者知情权，对

5、超过诊疗规范的开单取药须征得患者同意。（由财务科牵头，医务科协组）（八）编辑医院二十年的发展历程画册，组织宣传医院新技术新项目以及各种惠民利民的服务举措。通过加大宣传力度，提升医院形象。（由科教科牵头，院办公室协助）（九）开展争创“星级文明优质服务岗”活动。对于科室医务人员依法行医、廉洁行医，医德考评均在80分以上，群众“零投诉”，服务“零缺陷”的，可以评为“星级文明优质服务岗”，并获得嘉奖。获奖科室悬挂“星级文明优质服务岗”标牌，并注明“星级”，一个月为“一星”，连续两个月为“二星”，依次类推。次月未评为“星级文明优质服务岗位”的，撤销“星级文明优质服务岗”称号。评选每月开展一

6、次，不限定岗位数量。通过评先选优等举措，树立医院的技术标杆和服务标杆，弘扬医院的清风正气，形成良好的价值导向。（由医德考评领导小组办理）四、成立活动领导小组为加强对“优质服务年”活动的领导，成立专门领导小组，成立名单如下：组长：吴肖叶－5－副组长：梁怡聪、伍运生、赵玉驰、熊国强成员：钟敬荣、吴伟、牟园芬、白云升、王天斌、海昱、赖建军领导小组下设办公室，挂靠医院办公室，承担日常工作安排。五、几点基本要求。1、广泛宣传，统一认识。各科室要切实加强医院服务理念的学习和教育，通过广泛宣传动员，使全体职工增强对医院精神、管理理念和价值观念的理解，养成良好的自律意识和行为习惯。2、加强领导，

7、明确责任。各科室要高度重视和积极抓好“优质服务年”活动，对活动内容进行系统安排，融入日常管理和服务，身体力行，率先垂范，带领全体职工认真落实好活动方案。3、突出重点，力求实效。各科室要将医院“优质服务年”活动与行业作风建设紧密地结合起来，通过开展活动，使全院职工更新服务理念、端正服务行为，养成良好服务习惯，提升医院和医护人员的服务形象。二○○九年三月十七日－5－主题词：优质服务方案通知　抄送：区卫生局。盐田区人民医院2009年3月19日印发－5－