集团大客户业务的挑战与应对探讨

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1、集团大客户业务的挑战与应对探讨OracleCRMSalesConsultingManager–GENEQIANOracleCRMSolutions内容提要1集团大客户业务面临的挑战2全面提升CRM能力是集客业务面对挑战的重要法宝3ORACLECONFIDENTIAL©CopyrightOracleCorporation2008OracleCRMSolutions转型：从传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转型软件业、IT业与电信业互相渗透，传统的传媒、娱乐等产业也对电

2、信行业的影响越来越大。跨行业深度融合的走势，昭示着传统上作为管道提供者的电信运营商在网络化时代向内容、媒体等综合信息服务提供商转型的必然趋势。三网融合时代，对数据（客户数据、产品数据、市场数据、销售数据、服务数据、内容数据等）的掌控能力将成为综合信息服务提供商的核心竞争力之一。4ORACLECONFIDENTIAL©CopyrightOracleCorporation2008OracleCRMSolutions大客户业务挑战的具体例子如何实现集团业务与个人业务融合捆绑？（集团彩铃、固网加入IVPN等）集团业

3、务的批量订单问题（批量新增，批量修改，批量删除等）？如何实现集团层面产品的跨域服务（省和省之间的查询，业务受理等）能否实行跨省总机服务一点收费?业务流程和规则的不统一，如套餐生效时间：有的省当月生效、有的省下月生效全网帐单格式和帐目类型不统一如何更好地执行个人与单位分帐付费？如何优化数据模型进行支撑？面向行业客户及高端客户的个性化套餐设计等IT部门根据新规则不停的升级改造，业务体验不佳自上而下的大客户业务数据稽核能力5ORACLECONFIDENTIAL©CopyrightOracleCorpor

4、ation2008OracleCRMSolutions业务战略层面集团客户业务面临的挑战如何打造职业化销售团队，建立集团、省、市多级高效协同、知识共享的专业化支撑体系以确保在集团（大）客户市场的业务增长与领先优势？建设大客职业化销售团队的当务之急是形成以客户为中心的前后端联动模式，支撑大客业务向做深、做专的方向发展以客户为导向的流程及应用模式不仅有助于整合前后端资源获得卓越的市场表现，同时也借助客户促进整个公司客户导向文化的形成如何进一步做好销售区域/领域的覆盖与划分？如何定义并执行适合企业自身的销售方

5、法？面对全业务经营，在保持固网优势的同时，如何用信息化创新战略应用带动全业务的发展？依托中国联通的品牌、客户资源，发挥业务融合及捆绑优势，创新融合产品在固网语音下滑大趋势下，应看到信息化创新带来的发展空间和机遇深入的行业化解决方案（改变目前行业应用既不深又不专的局面）6ORACLECONFIDENTIAL©CopyrightOracleCorporation2008OracleCRMSolutions业务操作层面集团客户业务面临的挑战如何建立一致的客户数据库、如何展现统一的客户视图？如何方便地管理并查

6、询客户的资料信息？如何展现客户之间的相互关系（产权隶属关系、付费与服务的关联性等）？如何保证客户信息的继承延续性？不让客户信息随着销售人员离职而丢失。如何保证客户信息在不同系统之间的一致性与准确性？如何以商机为依托载体，执行精细化、闭环式的销售跟踪管理？管理层如何对销售人员的日常业务活动进行管理并提供指导？销售团队如何执行商机的跟踪管理？有方便易用的方案制作/报价/订单/合同管理系统吗？如何进行销售预测及销售分析？7ORACLECONFIDENTIAL©CopyrightOracleCorpora

7、tion2008OracleCRMSolutions内容提要1集团大客户业务上面临的巨大挑战2全面提升CRM能力是集客业务面对挑战的重要法宝8ORACLECONFIDENTIAL©CopyrightOracleCorporation2008OracleCRMSolutions进一步提升客户关系管理(CRM)能力是集团客户业务的重中之重－真正实现从市场到销售到服务的闭环式管理获取商机营销策划筛选潜在客户销售进行中衡量评估闭环闭环报表分析结果评估市场推广销售以客户为中心营销执行销售结束（订单）提供服务服务请求受理回访

8、（跟踪客户满意度）闭环提供服务解决方案规范整理解决方案及知识库9ORACLECONFIDENTIAL©CopyrightOracleCorporation2008OracleCRMSolutions与集团大客户业务相匹配的CRM销售能力模型销售策略聚焦行业的销售与资源合作伙伴管理与计划销售策略计划客销销售管道管理与收入销售管理销售绩效评估预测户售导专向业销售执行销售流程与