让老百姓轻松上网洽公，免再苦苦排队等候

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1、管理营销资源中心M&MResourcesCenterhttp://www.mmrc.net/让老百姓轻松上网洽公，免再苦苦排队等候作者：GassanAl-Kibsi,KitodeBoer,MonaMourshed,NigelP.Rea来源：《麦肯锡高层管理论丛》2001.2电子化政府可以提供更快、更方便、更正确的服务，使民众的生活大为改善。尽管政府部门很少站在网络革新的第一线，但是，过去5年来，利用网络为民提供服务，却已然悄悄引爆。这段期间内，全球有超过500件的电子化政府方案问世，而1996年只有3件。而且，很多方案从初期的表现看来，显然大有可为。例如，几年前，在新加坡申请一份进

2、口或出口许可证，需要填写21种不同的表格，然后再耗上15到20天，等23个政府单位审核。但是自从政府推出TradeNet之后，申请人只需送出一份线上申请表，15秒后就可拿到许可证。为了更进一步了解电子化政府发展的潜力，我们对全球重要的方案进行调查，并深入研究。我们发现，电子化政府真正的价值，并非源于将为民服务项目上网而已，在此阶段之前，政府部门被迫必须重新思考、重新组织，并将作业流程合理化，这才是主要根源，就像1980年代因重新设计核心流程，改造了许多企业一样。而且，并不是只有擅长于网络科技的工业化国家才会受惠，电子化政府计画同时也将许多世界级的科技业者，引进开发中国家。更好、更省

3、钱的政府老百姓及企业上网洽公，免于排队等待，不但可以享受到更快、更方便的政府服务，而且错误也更少。例如，新加坡的eCitizen入口网站，使老百姓可在一个网站上取得所有政府部门的服务。搬家了吗？新地址只需键入一次，就会自动传送到所有的政府单位，像是邮局、警察机关等。想开家小公司吗？只需点几下，就可以向新加坡法务部申请专利，向贸易发展局申请进口许可证，而且可以在人力资源部张贴求才公告。目前，新加坡或许在这场电子化政府竞赛中遥遥领先，但是英国、美国华盛顿州，以及其它一些地方正紧追在后。我们的经验指出，电子化政府产生的利益只有15﹪来自技术方面的改良，其它都源于将提供服务的方式合理化。这

4、两项因素结合，使每一笔交易都能省下大量的成本。在亚历桑那州，上网更新行照，成本只需1.6美元，而顾客亲自登门办理则需6.6美元。而且，这个网站由IBM负责建置与管理，并收取每一笔线上交易成本的2﹪，根本没花纳税人半毛钱。这些费用已经使该州汽车监理处节省将近2百万美元，而且一旦越来越多人选择上网换发执照，此项金额很快就变成两倍或三倍。美国国税局（InternalRevenueService）只需0.4美元就可处理一笔电子退税案，而书面作业要花掉1.6美元。由于美国州政府岁出有40﹪花在提供服务，因此可能省下的预算，非同小可。管理营销资源中心M&MResourcesCenterhttp

5、://www.mmrc.net/大部分省下的成本来自于利用一种规则化决策引擎〈rule-baseddecisionengine〉，只要使用者符合特定条件，就可自动发证或进行其它作业。例如，新加坡的TradeNet可以自动核发95﹪以上的进出口许可证，使政府得以减少人力，或使公务员得以转而从事更有价值的业务，以加强服务。此外，掌握到更精确的信息，又进一步使成本降低。例如，向国税局办理电子申报，可以免除扫瞄人工填写的报税表，因此可减少资料错误及查核。线上直接收取税款或其它费用，使政府可以立即将资金加以运用。而纸张与文件的储存成本也巨幅降低。电子化政府也可以降低采购费用。美国的联邦政府、

6、州政府及各地方政府每年在物料与服务花费5,680亿美元。私人公司经由集中采购并上网处理，可以将成本降低20﹪到25﹪。如果美国政府节省的比率相当，则可以省下1,000亿美元以上。奖赏如此诱人，无怪乎许多电子化政府方案一开始都集中全力在采购作业，后来才会注意到与民众的互动关系。最重要地，上网可以改善公共决策品质，提高政府反应灵敏度。对某些国家而言，电子化政府也可以刺激新经济的成长，因为政府一旦承诺将服务上网，就必须建立公共基础设施，制订电子交易的法令规章制度，并提升上网普及率。而上述各项因素都是本土高科技创业所不可或缺的。（请参考「迈向新经济的新方法」）着手“e”化一旦政府决定上网展

7、现新风貌，就会面临一连串的选择。在光谱一端的选项是将现有的政府服务项目移植到网络，另一端选项则是创造一个同时提供政府服务与商业服务的超级入口网站（请参考附图一）。哪种选择可行，全靠公务员改造政府的决心，对电子化政府的愿景，以及执行的能力。管理营销资源中心M&MResourcesCenterhttp://www.mmrc.net/将服务上网成本最低的电子化政府类型，也是最容易实施的，就是将现有服务项目上网。此种作法由个别部门主导，所需的跨部门合作很少，甚至完全不必，而且