系统工具管理及使用

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1、系统工具管理及使用为保障流程实施与系统操作同步并准确，帮助员工顺畅执行，根据六步法流程，特制定以下内容：一、保养提醒和预约（N-20/N-11）目的：毫无遗漏、及时有效地事先提醒客户正确的保养时间；理解客户要求，掌握工位及技师的信息，以便顺畅达成预约目标：根据顾客车辆使用情况提醒顾客进行养护工作；平整工作量，提供足够的时间与顾客充分沟通，增加顾客满意度v（N-20）——CR：1．确认客户信息/车辆信息/维修记录，准备DM2．打印DM，确认内容，服务经理签名，存放--待发DM3．邮寄DM，填写DM发送登记表，记录结果并向CR经理汇报4．跟踪退回的DM，取回退信并记录退回

2、原因，在TACT系统“客户情报管理”中“SC/下次到店提醒”备注客户信息错误v（N-11）——SA/CR：1．准备保养提醒电话1)前台主管制作电子版“招徕记录表”放入共享文件夹2)查询维修履历、车辆/客户信息、每次/下次到店提醒（SSC/SC），并记录履历查询结果2．拔打保养提醒电话1)问候客户，确认客户、车辆信息2)说明作业内容，引导预约3．确定到店时间及日期1)询问客户方便到店的日期2)根据工位预约状况，确定到店时间4．询问需求及估价5．填写“预约登记表”并制作临时预约图标（黄色）6．记录结果：i-CROP系统，招徕记录表，预约登记表7．“预约登记表”存放“临时预

3、约”文件栏，前台主管每日下班前将当日完成的“预约登记表”存放于“预约单据管理柜”的相应日期栏中二、预约准备(N-2/N-1)目的：完成预约客户和车辆的接待准备目标：通过提前准备所需的零件，设备以及人力资源以按时向客户提供服务；通过预约确认减少失约客户的数量v（N-2）——SA：1．准备预约确认1)前台主管每日将“预约单据管理柜”需要确认（2日后到店）的“预约登记表”取出，分发各SA，存放“电话前”文件栏2)SA拔打电话前先查看i-CROP系统，“预约登记表”中的联系履历2．进行预约确认1)再次确认预约内容：作业详细，到店/交车日期和时间，项目估价2)确认客户其它需求3

4、)复述预约内容及提醒准时到店3．记录预约确认结果：i-CROP系统制作正式预约图标（绿色）53．发行施工单，单据集中管理1)TACT发行工单，存放“发行工单”文件栏，前台主管下班前收取SA文件栏中单据按客户预约到店日期放入“预约单据管理柜”（对暂无法开单的存放“预约确认”文件栏）2)预约确认异常：存放“电话不通”，“预约变更”，“客户取消预约”v（N-1）——仓管员/调度/SF：1．预约零件准备1)前台主管每日将“预约单据管理柜”中需要准备零件（次日到店）的“施工单”取出，存放“零件准备前”文件栏2)仓管员准备零件并存放至“预约零件准备货架”、打印出库单。签字后工单、

5、出库单存放“零件准备后”文件栏，下班前所有单据送到调度室“作业计划前”文件栏2．预约工位准备：SF从“作业计划前”文件栏中取出工单、出库单，调整技师与工位后，单据记录时间，签字后放入“作业计划确认”文件栏，存放至服务办公室“预约单据管理柜”（按客户预约到店日期存放）3．引导员填写预约管理看板：客户姓名、SA姓名、项目、到店时间三、接待目的：环检的同时与客户沟通，理解客户要求和实际情况；针对项目内容、时间、费用，做出令客户满意的说明以取得认可；给参与“生产”环节的同事提供明确的作业指示目标：迎接顾客，使他们感到欢迎和尊重，根据车辆的状况和客户的要求确定服务项目；使顾客、

6、车辆、服务顾问共同创造一个积极的服务体验。v（N）——SA：1．预约单据准备1)晨会时，前台主管将当日（N）的预约单据发给SA2)SA将分配到的工单存放“预约单据”文件栏2．引导接待：客户驾车到店，引导员判断是否属于“预约/随到客户”3．出门迎接客户并进行环检1)询问客户维修需求（保养/一般/钣喷）2)确认、记录车辆信息（车牌、VIN）3)引导客户进行环检（环检步骤：由内而外顺时针环绕）①　邀请客户进行环检；安装三件套；请客户出示《保修手册》②　环检结束时必须进行贵重品提醒、锁好车门窗③　施工单上全面、详细记录环检结果4)完成环检，SA引导客户至接待台4．说明作业详细

7、内容及费用1)向客户逐项说明保养项目、所需零件的费用和作业所需时间2)解释时使用保养项目与价格手册及系统机构图册便于客户理解与接受3)对于随到客户：查阅履历，制作工单；查看车辆是否属于SSC/SC范围车辆4)核对客户地址、送修人电话；复述作业内容和其它需求5)结合零件价格公示板向顾客介绍零件价格6)SA在施工单上签字并请求客户授权7)引导客户到休息区并介绍设施（CS看板）8)填写“维修信息管理板5．移动车辆：车辆调度(SA/SF)1)SA将单据送到调度室，车辆停放等待派工工位2)工单与“维修信息管理板”存放“等待派工”文件栏5三、生产(N)目的：要在