顾客辨识能力培训教程ppt培训课件

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1、顾客辨识能力培训教程销售总公司零售发展部导购员培训教材制作人：谭洁娜一、观察起重要作用二、理解顾客真正需求三、掌握方法促成交易目录一、观察起重要作用什么是观察观察观察起作用98%45%97%00二、理解顾客真正需求3、顾客的需求1、顾客的类型4、顾客的心理2、真正的顾客“沉默型”“罗嗦型”“怀疑型”“花心型”“假阔气型”顾客类型分类3、顾客的需求1、顾客的类型4、顾客的心理2、真正的顾客“沉默型”策略应尽量与对方拉近关系；用疑问的方式打开之间的话题。表现很少说话、甚至不说话。“沉默型”建议策略顾客：当顾客长时间逗

2、留观查看商品，而又不发声。导购：小姐/先生您好！有什么可以帮您？（了解顾客需求）导购：小姐/先生，您现在看到这款是我们公司销量最好产品，效果非常好的。（尝试用最吸引话语打开话题）导购：小姐/先生，您身衣服搭配很好看，像您这种好衣服要用好的衣物护理剂清洗才能保持衣物艳丽。（尝试与顾客套近乎）导购：（顾客依然不理会您）没关系，有需要可随时联系我。策略应积极的回应。简短的话、疑问引导进入正题表现话很多。喋喋不休地讲个不停。“罗嗦型”“罗嗦型”建议策略顾客：你们家这款洗衣液不好，我同事也说这个不好，又多泡沫洗不不干净，人

3、家那个又好又便宜赠品又多……导购：哦，好。（当顾客一边抱怨，您要一边回应）导购：您觉得这款产品不干净，那每次用量多少？洗多少衣服呢？这款产品是超浓缩的，用一点就可以洗的很干净。（根据顾客反馈情况咨询相关情况，重新将顾客导入正题。）导购：我们这款产品使用进口香精又是超浓缩，洗一次衣服只花几毛钱，而且我们现在还有…促销活动很划算的。（用功能卖点+促销活动吸引顾客）策略要斩钉截铁告诉客户。表现经常都会反问您。对您所说的一切产生怀疑。“怀疑型”“怀疑型”建议策略顾客：您这个能洗干净校服吗？这个小孩子衣服能洗吗？对人体无害吗

4、？导购：是的，该款产品是具备去除多种顽渍的能力，令衣服亮丽洁白，且低泡无残留适合大人和小孩使用。（指着产品背后陈述功能和卖点对顾客说，这能增强说服力）顾客：这个是卖得最贵哎，又不知道效果怎么样？导购:我们这款产品蕴含天然去污因子，活性蛋白酶所以去污效果好，用量少洗得多，贵买便宜用。（针对顾客最主要的疑虑说服顾客）策略专一推销。表现举棋不定。对每个产品都有好奇。“花心型”“花心型”建议策略顾客：对各种产品都有好奇心，难以下定决心时。导购：(指着顾客手上产品肯定地对顾客说，)您手上的这款产品已经是最好的，它是特含护色因

5、子，销量领先于同行且现在还有促销活动价格是相当实在。您用过一定感觉效果相当好。(用众所周知的事实+促销活动说服消费者)表现送上高档商品时，长时间不发表任何问题、不认真看、漫不经心的四处张望。“假阔气型”策略改变销售。“假阔气型”建议策略顾客：当为其您送上贵价商品在听取您的报价后，长时间不发声，不回应。导购：(指着性价比相对较高产品对顾客说）小姐/先生您再看看这个，这个产品是销量领先于同行且更功能全面；实际上这款还更优惠，价格更公道。98%45%97%00先与您打招呼的，属于您的顾客从眼神寻找真正属于您的顾客12寻

6、找您的顾客3、顾客的需求1、顾客的类型4、顾客的心理2、真正的顾客98%45%97%00从眼神寻找真正属于您的顾客1会目光逡巡不定，不会左右扫视，不会将目光聚焦在商品上；对您讲说话爱理不理。有停顿、有焦点；找到合适商品，会向着的目光走过去；不会盲目张望；跟顾客打招呼他会正视您。Textinhere98%45%97%00先与您打招呼的，属于您的顾客2有确切的需要;动作辅导会很大;部分顾客有很强领导欲望;98%45%97%00尊重需求社会需求安全需求生理需求自我实现的需求顾客需求的五个层次3、顾客的需

7、求1、顾客的类型4、顾客的心理2、真正的顾客98%45%97%0注意决定确信比较欲求联想兴趣看见发生兴趣几种口味几种颜色新品种包装鲜艳购买是知名店品牌成本高质量保证服务好放心,值！价位品质其它品牌可能中奖质量好特色产生欲望还想用电视广告宣传画可兑奖商场促销陈列有介绍过看人用过自己用过自己买过顾客购物心理八大阶段3、顾客的需求1、顾客的类型4、顾客的心理2、真正的顾客45%0三、掌握方法促成交易2、观察1、询问3、应对导购员必须懂得通过合理的询问，而了解和充分理解顾客的真实需求；能做到灵活应对，为顾客提出解决办法，解决

8、其购买疑虑。禁忌：盲目地向顾客推荐产品，应考虑顾客的需求，合理向顾客需求推荐产品，用真诚说服顾客。发问要点2、观察1、询问3、应对2、观察1、询问3、应对WHO-----------------------谁是我们的顾客？HOW-----------------------如何了解我们的顾客？WHAT---------------------顾