大数据背景下客户信息质量管理成熟度模型_谢刚

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1、中国流通经济2015年第5期□营销管理大数据背景下客户信息质量管理成熟度模型谢刚，冯缨，李治文（江苏大学管理学院，江苏镇江212013）摘要：大数据背景下，开展企业客户关系管理系统信息质量管理成熟度理论框架和评价体系等方面的研究，对于提高客户信息质量管理水平十分必要。在全面信息质量管理框架和能力成熟度模型基础上，企业可以建立客户关系管理系统信息质量管理成熟度等级模型，并从个人因素、组织因素和技术因素三个维度确立客户信息质量管理评价指标体系。在结合某企业实例对信息质量成熟度进行评定的基础上，提出了持续改善信息质量管理水平的依据。关键词：信息质量管理；成熟度模型；客户关系管理系

2、统；客户信息中图分类号：F270.7文献标识码：A文章编号：1007-8266（2015）05-0094-06DOI:10.14089/j.cnki.cn11-3664/f.2015.05.015一、引言实例评价结果，提出持续提升CRM系统信息质量管理成熟度等级的关键过程域和改进方向。借助大数据提供的客户信息，企业既能够设计具有差别化的产品和服务，制定合适的客户关二、成熟度模型理论回顾系管理策略，还可以实时化和精准化地洞察市场[1][3]需求。只有管理好基于大数据的客户信息，企业格罗斯比（Crosby）在1979年提出质量管理才能挖掘更多的商业价值，并为做好竞争情报分成熟度

3、框架，描述质量管理演进的5个阶段，即迷析、进行短期行动决策提供支持。拥有可靠、准糊期、觉醒期、启蒙期、智慧期和明确期，指导企业确、及时的高质量数据成为大数据时代提升企业根据其质量管理所处的阶段，明确进一步改进的[2]目标。接着，美国的卡内基·梅隆大学软件工程研市场竞争力的有力工具。可是，当快速积累的、多渠道的海量结构化或非结构化数据源源不断地涌究所开发了至今仍被广泛应用的软件过程能力成[4]入企业时，大多数企业却感到难以加工和管理，如熟度（CMM）模型，目标是致力于持续的过程改进。何创新客户信息质量管理模式和方法，成为当前随后，在CMM模型基础上，项目管理成熟度模型企业和理

4、论界亟需解决的问题。（PMMM）、知识管理成熟度模型（KMMM）和信息[5-7]大数据背景下企业客户关系管理（CRM）系统质量管理成熟度模型（IQMM）等相继发展起来。信息质量管理成熟度的研究正处于探索阶段，本国内外多位学者对IQMM模型进行了研究，如严秀[8][9]文在信息系统（IS）成功理论、能力成熟度模型和全霞等（YanXiuxiaetal）、王侃昌等、萨萨等（Sa⁃[10][11]面信息质量管理框架基础上，提出企业CRM系统saetal）和卡巴雷罗等（Caballeroetal）分别提信息质量管理成熟度阶段模型，从个人因素、组织出了5级信息质量（IQ）成熟度模型。上

5、述研究文因素和技术因素三个维度建立客户信息质量管理献多是基于能力成熟度模型提出针对信息生产及评价指标体系，并根据客户信息质量管理成熟度其质量管理水平的信息质量管理（IQM）成熟度模94型和方法，包括信息质量管理成熟度模型和评价要性，知晓客户数据的市场价值和利用价值；安排及改善信息质量管理的方法两个方面的内容。恩了专业人员进行系统数据管理，并对人员进行专[12][13-14]格里斯（English）和宋立荣等分别提出了业培训。初步建立了基本的客户信息质量管理的IQM成熟度的理论框架，详细阐述IQM成熟度模型制度、工作程序和规范，但是信息质量标准化工作的结构框架、每个等级的主要

6、特征、成熟度评价方进展缓慢，信息质量管理规范化程度仍然较低；现法及实施、提升等级的措施以及需关注的关键管有制度和规范的执行力不够，CRM系统信息质量理要素。的问题得不到及时的解决。这种企业不能有效利尽管如此，目前在大数据背景下对企业客户用CRM系统信息洞察市场，很难对目标客户和市信息质量管理仍然缺少一个系统完整的理论框架场变化做出快速响应。和方法，导致大多数企业的客户信息质量管理随第三级：规范级。企业对CRM系统信息质量意性和盲目性较大。利用企业CRM系统信息质量管理实施了规划和部署，信息质量管理工作标准管理成熟度模型进行分析，不仅必须有成熟度等化和规范化程度高；建立了客户

7、信息质量标准，量级，更重要的是找到企业客户信息质量管理实施化信息质量管理目标和信息质量测度指标，并根的重点过程和关键实践，给未来的发展指明方向。据商业活动的变化不断更新信息质量标准和管理目标。根据大数据背景下营销活动的进展，企业三、CRM系统信息质量管理等级模型运用科学的工具和管理手段定期跟踪监测客户信息产生过程中的运行参数，控制信息质量。有完客户信息质量是指客户信息的完整性、及时善的信息质量管理激励政策和监督机制，并且政[15]性和有用性。在大数据背景下，客户信息既可以策措施在信息质量生产中能够得到贯彻执行。客来