大数据背景下客户信息质量管理成熟度模型

《大数据背景下客户信息质量管理成熟度模型》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、屮国流通经济2015,05(29),94-99大数据背景下客户信息质量管理成熟度模型谢刚冯缨李治文江苏大学管理学院导出/参考文献关注分享收藏打印摘要：大数据背景下，开展企业客户关系管理系统信息质量管理成熟度理论框架和评价体系等方面的研宄，对于提高客户信息质量管理水平十分必要。在全面信息质量管理框架和能力成熟度模型基础上，企业可以建立客户关系管理系统信息质量管理成熟度等级模型，并从个人因素、组织因素和技术因素三个维度确立客户信息质量管理评价指标体系。在结合某企业实例对信息质量成熟度进行评定的基础上，

2、提出了持续改善信息质量管理水平的依据。关键词：信息质量管理;成熟度模型;客户关系管理系统;客户信息;作者简介：谢刚（1974一），男，四川省广安市人，江苏大学管理学院教师，博士，主要研究方向为信息管理、电子商务；作者简介：冯缨（1970一），女,江苏省无锡市人，江苏大学管理学院教授,博士，主要研宄方向为信息管理、信息质量；作者简介：李治文（1981—），男，山东省海阳市人，江苏大学管理学院副教授，博士，主要研宄方向为电子商务。基金：国家社会科学基金“社会化媒体环境下的信息质量影响机理及管控体系研宄

3、”（项目编号：14BTQ051）AStudyonQualityManagementMaturityModelforCustomerInformationintheContextofBigDataXIEGangFENGHngLIZhiwenJiangsuUniversity;Abstract：Inthecontextofbigdata,astudyontheinformationqualitymanagementmaturityframeworkandassessmentoffirm’sCRMsys

4、temiscriticaltoimprovethelevelofcustomerinformationqualitymanagement.Aninformationqualitymanagementmaturitygrademodelisbuiltbasedontwoperspectives,suchasCMMandtotalinformationqualitymanagement.Theevaluationcriteriaarealsosuggestedfromorganizational,te

5、chnologicalandhumanfactors.Acasestudyisappliedtoshowhowtoassesstheinformationqualitymanagementmaturity.Theresultofcasestudyprovidesareferenceforimprovingthelevelofinformationqualitymanagement.Keyword：informationqualitymanagement;maturitymodel;CRMsyste

6、m;customerinformation;一、引言借助大数据提供的客户信息，企业既能够设计具有差别化的产品和服务，制定合适的客户关系管理策略，还可以实时化和精准化地洞察市场需求。［1］只有管理好基于大数据的客户信息，企业才能挖掘更多的商业价值，并为做好竞争情报分析、进行短期行动决策提供支持。拥有可靠、准确、及时的高质量数据成为大数据时代提升企业市场竞争力的有力工具。［2］可是，当快速积累的、多渠道的海量结构化或非结构化数据源源不断地涌入企业时，大多数企业却感到难以加工和管理，如何创新客户信息质量

7、管理模式和方法，成为当前企业和理论界亟需解决的问题。大数据背景下企业客户关系管理(CRM)系统信息质量管理成熟度的研宄正处于探索阶段，本文在信息系统(TS)成功理论、能力成熟度模型和全面信息质量管理框架棊础上，提出企业CRM系统信息质量管理成熟度阶段模型，从个人因素、组织因素和技术因素三个维度建立客户信息质量管理评价指标体系，并根据客户信息质量管理成熟度实例评价结果，提出持续提升CRM系统信息质量管理成熟度等级的关键过程域和改进方向。二、成熟度模型理论回顾格罗斯比(Crosby)［3］在1979年

8、提出质量管理成熟度框架，描述质量管理演进的5个阶段，即迷糊期、觉醒期、启蒙期、智慧期和明确期，指异企业根据其质量管理所处的阶段，明确进一步改进的目标。接着，美国的卡内基•梅隆大学软件工程研宄所开发了至今仍被广泛应用的软件过程能力成熟度(CMM)模型，目标是致力于持续的过程改进。［4］随后，在C丽模型基础上，项目管理成熟度模型(PMMM)、知识管理成熟度模型(KMMM)和信息质量管理成熟度模型(IQMM)等相继发展起来。［5-7］国内外多位学者对1QMM模型进行了研宄，如严秀霞等(Y