【7A版】营业员管理规定.doc

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1、7A版优质实用文档营业员管理规定为提高服务质量，创造良好的商场形象，规范经营行为，维护商城经营秩序，保护消费者和经营厂商的合法权益，制定本管理规定。1、业主委派营业员进驻租赁场所，并指定租赁场地经营管理负责人，上述人员主要从事销售及存货管理，并接受商场的监督管理。2、业主派驻人员应是身体健康、无不良嗜好，品貌端庄，有一定商业知识的成年公民。业主委派的营业员与业主发生劳动关系，其工资、奖金及劳动福利等均由业主承担。如发生劳动纠纷，由业主自行处理。3、业主派驻人员应事前报备商场营业管理部门，营业员必须经商场面试合格接受商场岗前培训，培训费用由业主承担。经岗前培训并考核者，可领取工牌，营业员必

2、须挂牌上岗。实行统一上下班时间、统一上下班考勤、统一着装。4、对于无过错之营业员，业主认为需要调整其工作时须在宜安居家居建材广场工作满六个月以上业主可书面申请商场管理部门，经商场批准后调换。5、营业员通过培训考核并在其所在摊位工作半年以上，可参加明星营业员和优秀营业员评比。6、业主派驻人员必须遵守商场管理规定和劳动纪律，遵守考勤制度、统一着装、佩戴胸卡、合法经营、文明待客、维护商场信誉、服从商场监督管理、对于不服从商场管理的营业员，商场可给予不同程度的处罚，情节严重的，商场可要求对业主更换营业员或其他派驻人员，并予以扣除相应的担保金。7、接待消费者规范：（1）迎接消费者：A、迎接消费者：

3、消费者临近本营业区，应视线转向消费者，面带微笑，主动热情招呼消费者：“您好，欢迎光临”。57A版优质实用文档7A版优质实用文档A、消费者进入本营业区时，应做到“接一答二招呼三”。B、严禁在展位外拉客或诋毁其他厂家商品。（1）介绍商品：A、耐心、细致地向消费者介绍商品的场地、性能、品牌、价格、特色等，及新到商品的详细情况，并根据不同消费者的理，引导消费，激发消费者的购买欲望。B、在商场及本品牌开展促销活动时，应介绍优惠酬宾的主要内容，详细说明消费者可得到的具体实惠。（2）收款：照商场统一的有关规定执行。（3）整理、包装商品：A、迅速将消费者所购买商品整理、包装好，轻拿轻放，不甩不摔。B、按

4、商场规定，联系和办理送货事宜。C、送货后要向消费者介绍商品的使用、保管方法及注意事项等。1、文明用语规范：（1）文明用语：A、迎接消费者时的文明用语：“您好，欢迎光临”B、接待消费者时的文明用语“对不起，让您久等了”、“我能为您做点什么？”C、纠正消费者时的文明用语：“对不起，我们是无烟商场，请您把烟头灭了，谢谢合作”、“对不起，请您将纸屑扔进清洁桶内，谢谢合作？”D、提示消费者时的文明用语：“GG品牌在商场的G楼GG处，欢迎您去那儿挑选商品”。E、提示消费者时的文明用语“请走好，欢迎你的再次光临”（2）服务承诺：57A版优质实用文档7A版优质实用文档A、有伤消费者自尊心的话不讲，如嘲笑

5、消费者生理缺陷、穿着打扮、计算失误等。B、有损消费者人格的话不讲，如丢失钱、票据、物品等，没有依据的欢迎消费者等。C、埋怨、责备消费者的话不讲。如厌倦消费者的挑挑拣拣、寻根问底等。D、粗话、脏话不讲。如不文明的口头语、方言、骂人等。E、无理的话不讲。如违反“三包”规定和商场经营、管理规范以及人之常情等。F、讽刺、挖苦的话不讲。如因价格因素未成交，指责消费者小气，“打肿脸充胖子”、“嫌贵到某某商场去”等1、仪容、仪表规范：（1）统一着装，佩带工作牌。（2）仪容端庄，不得穿拖鞋、背心。（3）站姿、坐姿规范，不得手插口袋，不可依、靠、趴、抱肩、躺等。（4）不得在消费者面前做伸懒腰、剔牙等不雅动

6、作。2、商品成列出样规范：（1）商品成列整齐、美观、艺术、新颖。（2）突出商品，突出打折促销商品。（3）勤补商品，随卖随补，不留空档，做好品种齐全，出样齐。（4）勤理商品，暂无消费者时，要及时整理商品，做好摆放有序，整齐清洁，不占过道。3、售后服务规范：（1）出售商品时详细介绍商品的使用、保管、安装知识，如价内服务项目应主动向消费者说明。57A版优质实用文档7A版优质实用文档（1）遇消费者退换商品，要热情礼貌接待。按国家有关“三包”规定、待业内通则、对消费者的承诺妥善处理。（2）消费者有不礼貌的行为，不得顶撞、争吵，必要时可请业主或商场管理员出面解决。（3）服从商场投诉部门和各级消协、工

7、商管理部门和处理。1、营业现场规范：（1）不得将小孩或非经营人员带入营业现场。（2）不得在就餐、参加会议、去洗手间等途径时喧哗、说笑、挽膀、抱臂，以免影响现场经营秩序和商场形象。（3）当班时不得有串岗、聊天、嗑瓜子、打毛线、打扑克、下棋、赌博、睡觉等行为。（4）商品进出商场时统一使用商场提供的场内运输工具，不得将商品放在地面上强行拖、拉、推，防止商品和地面破损，并不得影响消费者行走、购物。（5）不得在展位内、商业场所内就餐。（6）当