谈判内容及技术要求(项目需求说明)

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1、谈判内容及技术要求（项目需求说明）一、项目概述技术要求1.1项目背景信访局是负责处理人民群众给市委、市政府的来信来访，承办上级机关和市委、市政府领导转办、交办的信访事项；向乡镇、街道和市直属各单位转办、交办信访事项，并督促检查其办理情况的专门机构，位置极具重要。实现信访局信息化办公，提高信访工作的质量和效率，增强监管和服务能力，促进社会监督，具有很重要的意义。余姚市信访局为了执行国家颁布的最新信访条例，响应国家对信访工作提出的“来访，来信，来电”都要处理的原则，为了提高信访工作的质量和效率，提高市民的满意度，开始规划建设余姚市信访综合信息系统工程。整个工

2、程建设内容主要可由大部分构成：信访办公大楼综合布线系统、信访综合管理软件平台、信访综合信息系统工程硬件平台。1.2现状目前，系统工程已顺利完成了信访办公大楼综合布线系统；完成了信访综合管理软件平台及监控系统和广播叫号系统硬件设备的采购工作。1.3建设目标整个系统工程的总体目标是：综合利用电话语音、计算机、网络、数据库、多媒体等多种技术，集成信访监控系统、大屏幕系统、广播叫号系统，建设起一个先进、符合国家信访总局规范和标准的综合信访工作服务平台，实现市政府信访工作的高效业务处理流程和工作管理机制，向广大市民提供电话、手机、传真等多种服务方式，提高市政府信访

3、的工作效率，提高民众对政府工作的满意率，真正达到方便群众，为民服务的目标。1.4项目需求1.4.1信访综合管理软件需求信访综合管理业务软件已另行采购完毕，为方便谈判响应方了解整个项目建设背景，将信访综合管理软件系统的需求进行简单介绍。本次余姚市信访综合管理系统建设将全市范围内的来电、电子邮件、来信、来访等业务联系在一个整体中。对于来电、电子邮件、来信、来访信访业务通过网络交办、转办等功能，将全市范围内各职能机构统一到一个受理平台上，实现了一个整体的信访综合管理系统的运作。并推行政务公开，显示服务指南，宣传政策法规，交流工作情况等。系统主要提供以下功能：通

4、信功能、系统受理功能、中心处理答复功能、网络交办功能、流转监督功能、每日要情功能和网站政务信息公开功能等。l通信功能系统签入/签出、坐席转接（求助）、外拨、保持/取保持、来电显示功能、示忙/示闲切换、三方调度通话、软摘机/软挂机、实时通话录音及线路状态监视、夜间服务模块、语音导航等。l系统受理功能系统主要提供来电、来访、来信、传真、EMAIL、电话留言等受理方式。l中心处理答复功能在受理中心、办公区、网络单位对于信访工作答复完之后，通过电话、E-MAIL、传真等方式将结果反馈回信访人手中，或将结果反馈回受理中心，再由受理中心将结果反馈到信访人手中。l班长

5、坐席管理系统它用来实现对所有坐席状态的监控，可对普通坐席实施监听、强插、强拆强退等功能，并负责完成对所有受理坐席的管理与配置工作，如密码的管理与分配等工作。l网络交办功能对于受理的业务，可根据实际情况，将其流转交办到各网络单位处理，其流转方式可以是直接利用三方调度通话解决，也可利用软件功能进行网络流转。l流转监督功能对于网络流转交办的业务，系统提供自动催办、督办等功能，从而为正常业务开展提供一个监督管理平台。l查询模块为领导提供两种模糊查询日常工作途径：一般查询、综合查询，系统会根据用户的级别不同来限制可以登陆那一种查询。其数据包括信访综合管理系统日常业

6、务、交办业务等。从而方便领导实时方便的查询业务工作动态。l反馈中心对经过审核审批的业务处理结果，自动反馈中心。在未反馈前，中心使用督办机制，对交办业务的情况进行跟踪。l综合业务分析该模块可以为领导提供整体掌握信访工作提供方便，系统可以提供数据分析表格、动态图表等多种方式，反映焦点问题、信访系统业务情况等数据。l领导追踪与批示领导在接受每日要情的基础上，结合综合业务查询、综合业务分析功能，对日常工作开展有一个整体的把握。对于一些焦点、热点问题，领导可通过该功能对具体业务进行跟踪，实时了解基层运作动态，并可予以批示，指导业务的开展。l每日要情功能通过与政府网

7、的衔接，将系统生成的“每日要情”及相关的热点、焦点问题在网上反映，督促各职能部门对中心交办的事认认真真的解决，实实在在的处理。提高办理的效率。l统计报表管理模块对每天的工作情况系统可以按设计好的格式进行统计，并自动生成统计报表，用户也可自行设计统计报表。报表种类有：重要信访报表统计、市长公开电话报表统计、来信来访报表统计、市长信箱报表统计。l夜间服务模块在受理中心人员下班之后，可将系统切换进入夜间服务管理。通过不同的语音提示，以引导举报申诉人进行有效的数码录音留言，并自动保存相关信息。l系统维护模块可增加、修改、删除以下内容：受理员、投诉类别、投诉理由、

8、投诉处理结果。l门户网站系统介绍服务指南，宣传政策法规，及时更新信访工作动态信息