工程实践结题报告材料-王学礼-gs0821c67-答辩版

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1、实用标准北京航空航天大学软件学院工程实践结题报告课题名称：海通证券CRM的设计与实施姓名：王学礼组别：学号：GS0821C67专业方向：IT项目管理与产业信息化所属院系：北京航空航天大学软件学院指导老师：王宝会实践起止时间：2011年05月至2011年08月精彩文档实用标准摘要原海通证券CRM是在海通证券95553客户回访平台基础上搭建的，并读取了客户在金仕达柜台系统的数据、咨询平台的数据。从实际使用看急待继续开发完善。从系统功能看，大部分资源模块成为执行规范动作和监管留痕的需要，从CRM的核心灵魂看，客户信息模块没有创新、客户分析

2、功能没有充分挖掘。我们在流程优化的基础上，对海通证券CRM进行智能化设计。并在原有分析平台基础上,基于客户线索管理的思路建立的客户接触信息模块,可以获取大量的客户接触信息,扩展了客户接触信息记录的广度和深度，整合了涉及客户信息的所有接触点。深化CRM中有关客户的分析内容，通过客户认知角度分析分析营销服务过程，增加客户认知状态等“人”性化指标分析。通过增加部分贴近市场的功能，极大的激发了一线工作人员的积极性，系统开发了自动提示营销服务任务的功能，抓住了市场机会，拓展了市场空间。提升了服务广度和精度，提高了客户忠诚度。关键词：CRM，客

3、户接触信息，客户认知，数学建模精彩文档实用标准目录第一章：绪论…………………………………………………………………………………………41.1海通证券CRM设计与实施的背景及意义…………………………………………………41.1.1背景………………………………………………………………………………………………41.1.2意义………………………………………………………………………………………………51.2海通证券CRM设计与实施的研究目标及内容……………………………………………51.2.1研究目标………………………………………………………………

4、…………………………51.2.2研究内容…………………………………………………………………………………………5第二章：设计的相关关键技术……………………………………………………………………72.1数学建模…………………………………………………………………………72.1.2数学建模的定义和意义………………………………………………………………………72.1.1数学建模的过程………………………………………………………………………………72.1.3数学建模的算法………………………………………………………………………………82.2WEB3.0

5、技术………………………………………………………………………92.2.1什么是WEB3.0…………………………………………………………………………………92.2.2WEB3.0的特征…………………………………………………………………………………92.3SOA技术…………………………………………………………………………………………92.3.1什么是SOA……………………………………………………………………………………112.3.2SOA的优势……………………………………………………………………………………122.4WAP技术………………

6、…………………………………………………………………………14第三章：海通证券CRM现状与存在问题………………………………………………………163.1目前证券行业CRM现状………………………………………………………………………163.1.1券商CRM困境…………………………………………………………………………………163.1.2海通证券CRM现状……………………………………………………………………………163.2海通证券CRM存在问题及分析……………………………………………………………163.2.1海通证券CRM存在的问题………………

7、……………………………………………………163.2.2主要业务逻辑分析……………………………………………………………………………173.2.3信息来源分析…………………………………………………………………………………20精彩文档实用标准3.3业务流程梳理及优化………………………………………………………………………213.3.1海通证券经纪业务流程………………………………………………………………………213.3.2海通证券经纪业务流程梳理及优化…………………………………………………………233.3.3梳理后流程的优势………………………

8、…………………………………………………253.3.4BPR方法在流程再造中的运用………………………………………………………………253.4功能需求………………………………………………………………………………………253.5非功能需求…