医患沟通和纠纷防范培训

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1、.医患沟通和纠纷的防范培训培训讲师：谭小芳培训时间：2天培训地点：客户自定培训收益：1、了解医疗事故，医患关系基本内容；2、正确处理医患纠纷；3、作好医患纠纷的防范工作；4、正确应对医患纠纷的法律问题。培训前言：人会生病，生病就要就医，就医就要和医生相处；医生的工作就是看病，看病需要病人，没病人医生会失业的，那么这就是相互依存关系，鱼和水的关系，只有想办法把关系搞好才是积极的，只有相互理解多沟通才是解决问题的办法。随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，医患关系问题尤为突出。患者患病求医、去医院就诊，是作为求助者；医生看病和

2、治病，是作为帮助者。这样就形成了在医院这种特殊的社会场合中医生与患者及其家属相互作用的人际交往关系，即医患关系。换句话说，医患关系是指医护人员在诊断、治疗与护理等医疗过程中与患者及其家属所建立起来的一种特殊形式的人际关系。可以这样说，医患关系是所有临床工作的基础，它的好坏直接影响到医疗质量和满意度。近年来，医患纠纷己经成了社会普遍关注的热点，成为困扰和影响医院正常工作，影响医护人员安全的难题。尽管2002年9月国务院颁布了《医疗事故处理条例》，便医疗事故的处理有章可循，但是　《医疗事故处理条例》并不能涵盖所有的医患纠纷。临床上大量的纠纷并非纯医疗事故，真正的医疗事故仅占纠纷的10%左右。许多

3、患者在医疗过程中并非医疗事故所致，但仍然发生了严重的纠纷案件。根据医患纠纷产生的原因和现状，可以肯定，医患纠纷在今后相当一段时间内将会更加突出，不可能在近期减少和解决。对此，无论是医护人员，还是医院管理者。都应当有充分的心理准备。——欢迎进入著名专家谭小芳老师经典课程寻找全面解决方案！...培训大纲：第一部分：医患沟通一、医患沟通的重要性1.医患沟通可以大量降低纠纷2.医患沟通在医院服务营销中的作用二、沟通基本知识1.沟通的概念2.沟通的过程3.沟通的影响因素分析4.有效沟通的基本原则三、医患沟通存在的问题1.医护人员的问题（对沟通的认知、态度、行为、技巧方面）2.患者和家属的心理状态及对沟

4、通的影响3.社会环境对医患沟通的影响四、医患沟通的基本原则1.树立真心为患者服务的理念2.主动、热情、诚恳、耐心3.理解对方、站在对方角度思考问题4.注意多渠道和沟通技巧的使用5.把握说话内容，多言和慎言相结合五、医患沟通的技巧1.听的技巧（1）听的技巧（2）听的不好的习惯（3）听的好习惯2.说的技巧...（1）说话四诀（2）不同对象的沟通技巧（3）医患沟通场所的选择（4）把握好医患沟通的内容3.注意仪表和体态语言4.调整好心情六、患者投诉的补救措施1.树立对待投诉的正确理念2.把握投诉者的心理特征3.有效处理投诉的原则4.有效处理投诉的步骤七、医患沟通培训总结第二部分：医疗事故与医患关系一

5、、医疗事故1、医疗事故的构成要件认定2、医疗事故的主体认定3、医疗事故的过失认定4、医疗事故的损害后果认定5、医疗事故的因果关系认定6、医疗事故的级别认定二、医患双方的权利义务1、患者的权利与义务2、医务人员的权利与义务三、正确处理好医患关系1、相互依存还是敌对...2、为医患关系注入人文关怀3、构建相互信任的医患关系四、医患关系的定位与选择1、医患关系的性质是民事法律关系吗2、一般医患关系是否为消费关系3、因医疗机构销售的医疗器械、药品存在质量问题发生的纠纷能适用《消费者权益保护法》吗4、人格平等是医患关系正常化的基石第三部分：医患纠纷一、医疗纠纷的认定1、医疗纠纷的概念、特点2、医疗纠纷

6、的分类（一）医疗事故（二）医疗意外（三）并发症（四）治疗的副作用（五）后遗症　（六）过敏反应　（七）非医疗性纠纷3、医疗纠纷产生的原因4、医疗纠纷增多的原因（一）医患关系与利益冲突（二）社会原因（三）医院原因（四）医务人员的原因（五）患者的原因5、误诊的思维原因　...（一）固守局部　（二）拘泥于现象　（三）迷信仪器和检测方法　（四）一成不变　（五）思维定势　（六）主观臆断（七）满足于已知　（八）习惯于经验　6、避免误诊的方法　（一）观察明确（二）多方询问　（三）追本溯源　（四）亲识其症（五）治多知悉　（六）勤于思考　二、认识医疗纠纷的危害性1、医院对医患纠纷的态度2、医患纠纷事故的现状3、

7、医疗纠纷对医疗单位的危害4、医疗纠纷对社会的危害5、医疗纠纷对患者及其家属的危害三、医患关系与医学伦理1、医患纠纷中的伦理问题2、病人安全高于知情选择3、生命权高于知情选择4、尊重科学与知情选择5、防患未然与亡羊补牢6、保护性医疗与知情权...第四部分：医患纠纷的防范与解决一、容易发生医患纠纷的环节1、规章制度与精神状态2、设备与材料3、药物　4、急诊　5、手术与麻醉　6、高敏性体质7、输血引发的纠纷二、医患