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1、小马过河带来的启示 ——读《客户体验管理》心得小马驮着麦子要过河，但不知河水深浅，在一旁的牛伯伯告诉它水很浅，刚过脚踝；小马正跃跃欲试，突然，树上跳下一只松鼠，言之凿凿说水很深，并且昨天还有同伴在河里淹死；小马顿生迷惑，同是一条河，为什么牛伯伯和松鼠的说法不一样呢？后来小马在妈妈的鼓励下，自己试水过河，发现原来河水既不像老牛说的那样浅，也不像松鼠说的那样深……相信这个故事大家都耳熟能详,憨态可掬的小马、老持稳重的牛伯伯、热心天真的小松鼠，让我们重新温习了一遍小学里的课文。那时候，老师曾问：“为什么牛伯伯、松鼠、小马，过的是同一条河却为何有着各自不同的感受和体验呢？”小故事、大道理，真谛往
2、往蕴藏在简单的故事里，永远不会过时，尤其是在体验经济来临的时代。不同的立场与经历，不同的高度与角度，人们对同一事物会有不同的的判断结果，以致体验结果大相径庭：有人排斥，有人接受，然后就会凭自己的深刻体会影响到后来者的判断，导致出现了新手(小马)举棋不定的状况。将小马过河故事中的喻意延伸到我们银行系统来看，有着很大程度的比拟性。从职业角度出发，我在小松鼠、小马、牛伯伯身上看到了不同类型客户的影子，有保守型、稳健型、激进型等等。而银行不时推出的各种新的金融产品就像是客户从未趟过的一条河，客户需要理财，就像小马要过这条河。可初次接触，不知深浅多少，风险几何，一时踯躅徘徊，这时不同的客户就会给出不同
3、的看法了。以保险业务为例，接受型的客户会说:“这个不错，比我那时买基金强多了,保了本分了红，还有意外保障，我的基金买了好几年，还在亏损”；而抗拒型的客户就会说出他的购买体验:“不好,时间太长了，买了几年了，中途想用都拿不出来。”这时,客户(小马)到底应该听谁的呢？是的，这就是职场上与故事中最大不同的地方,是将故事延伸到职场来新增的角色：经验充足,知识专业的“渡河人”——客户经理。“小马”年轻力壮，终成大器。客户经理如何将潜力股“小马”维护成为贡献度大的忠诚客户。《客户体验管理》中所提到的三个阶段的客户体验创造策略，就是一把营销利器，站在客户的心理角度，解除客户顾虑，巧妙化解难题，做到逐步公关
4、、知己知彼、步步为赢。第一阶段——吸引客户 至尊体验 大厅制胜客户从一进门开始,他的体验之旅就已经开始了：在硬件方面,他体验着我们的营业环境；在自助设备上，他体验着免于排队带来的便利，在网络终端上体验自主操作快乐。假设一下，如果大厅内到处是烟头,宣传页杂乱不堪,自助设备故障……客户会是怎么样的体验呢？是赶紧离开、还是默默忍受，下一次他还想进来吗？在软件方面,用我们的优质服务赋予客户完美的至尊身份体验，让他彰显身份,倍感荣耀。在交流沟通的过程中,不要吝啬你的微笑,不要吝啬那简单的十字文明用语，赠人以言、胜似珠玉；送人玫瑰，手有余香，何况我们只是谈话间加个简单的几个文明用语、附加一个与人为善的表
5、情呢？那给客户的感觉就会完全不同了。“恶语伤人六月寒,良言一句暖三冬”。硬件软件双管齐下，让客户进来感觉如沐春风，必定会成为我们的回头客。第二阶段——发展客户 量身理财 价值体验没有投资经验的客户(就像小马)面对琳琅满目的理财产品是毫无头绪、不知所措的。如何打消客户的懵懂犹豫呢？在营销的过程中，传导给客户的就是专业知识体验和认知体验了，所以我们要加强业务学习,温故知新，用专业的知识、丰富的经验给客户传递信赖感，安全感，高度负责，实事求是地为客户做风险等级评估。这个产品有四盏灯，适合财力雄厚的“牛伯”,收益颇高，风险也在承受范围之内,专业理财,创造财富价值；那个产品有三盏灯，适合中产阶级的“小
6、马”，实现收益最大化；“松鼠”财力单薄，只适合做定期或者国债之类，如果为其推荐风险大浪滔滔的产品，那结果可能就像故事里说的一样,无力适应而被淹死，从此不再信任。因此，客户经理作为一个经理丰富的“渡河人”，应根据客户自身不同的情况为其引导启发，量身理财：带领小松鼠过小溪，鼓励小马过小河,引导牛伯伯过小江，帮他们找到适合自己的产品,在成功到达彼岸的时候，客户价值体验与承诺体验得到提升，客户的心与我们又近了一步，后续营销工作开展更加顺畅。在客户体验过程中获取认可，循序渐进地让自己成为客户金融理财的独家选择。我认为一个成功的客户经理的最高境界是：客户之所以购买产品，相信的不是产品,而是相信你，客户对
7、你的依赖说明你已经真正走进客户心中了。强大的信任体验，建立在一次又一次您为他高度负责，成功理财，实现财富价值最大化的基础上。第三阶段——保留客户 换位思考 聆听取胜当客户抱怨了怎么办?当客户要投诉了怎么办?当客户放弃了要销户了怎么办?客户的抱怨和投诉是客户获得负面体验的信号,一开始我们应当互换角度，体验一下客户的感觉和心情，先当下泄气包,但我们不是纯粹的泄气包，我们要学会聆听,在客户抱怨的过程中发现解决问题的
