服务营销案例分析-ibm-铭万

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1、1.企业现状1.1公司概况IBM--铭万是最早和最成功的在中国从事企业对企业电子商务服务的专业公司之一；铭万与IBM、联想科技、微软（中国）、思科（中国）、用友软件等公司同为“全国企业信息化工作领导小组办公室”确定的16家“企业信息化推进联盟”成员之一；铭万在国内企业信息化领域业已成为独树一帜的品牌。与其他公司相比，铭万有完整的管理体系和企业文化，成熟的运作模式。运营情况良好，长期稳步赢利。铭万公司现在在全国有48家分公司，拥有近4000人的专业服务队伍，细分为网页制作部、项目技术部、客户服务部、市场培训部、商务部、行政部等部门，分

2、工明确。铭万是国内目前最成熟的专业网站建设公司，为全国4万多家各类企、事业单位提供了网站和办公自动化系统建设及推广服务，积累了丰富的企业信息化建设经验。1.2成立背景IBM-铭万公司的老总张骥光先生,原是中企动力的创始人.后来因为中企动力注入了新鲜的”血液”(资本),掌握了公司的控股权,后来张总和马为民(马总),这一对年事已高的夫妇,凭借着老骥伏枥的千里之志,与IBM合作,采用它先进的开发产品的技术,一手创建了IBM铭万公司.。。。。。1.3公司业务IBM--铭万是最早和最成功的在中国从事企业对企业电子商务服务的专业公司之一；铭万与

3、IBM、联想科技、微软（中国）、思科（中国）、用友软件等公司同为“全国企业信息化工作领导小组办公室”确定的16家“企业信息化推进联盟”成员之一；铭万在国内企业信息化领域业已成为独树一帜的品牌。。。。。。。。。1.4公司体制公司注册为有限公司，属民营企业，股份构成特点是一个大股东占绝大多数，另有几个小股东。大股东作为公司董事长兼总经理，在实际的经营管理中发挥了执行总裁的作用。公司组织结构采用总分公司制。总公司位于北京，总经理负责公司的各项事务，主抓战略投资、人事、财务、等；副总经理负责常规事务及业务；总经理助理两名，分别负责供和销两方

4、面的事务，共同协调市内分公司的业务；总经理下设行政管理部、人力资源部、财务管理部、技术开发部、生产管理部、安全质检部、销售管理部、客户服务部、市场推广部、储备运输部，分管行政、人事、后勤、财务、技术、生产和业务等事务，并对分公司的业务进行检查与督导。各分公司设经理一名，全面负责分公司的所有事务，包括业务、财务、后勤、内勤、统计等方面，设副经理一名，分管常规业务，设经理助理一名，分管后勤与内勤分公司下属成员分为营销组、内勤组、财务组、仓管组、后勤组等各司其职。-1-北京总部长沙分公司重庆分公司武汉分公司吉林分公司等等其他公司总经理副总

5、经理战略投资人事财务常规事物常规业务新开发产品供应经理助理后勤、内勤、统计等工作产品销售2.公司营销体系存在的问题我们通过对IBM-铭万公司的服务质量差距模型的分析，发现IBM-铭万公司的服务质量存在三方面的差距，如图3-2-1，分别表现在以下几方面：期望的服务顾客差距顾客感知的服务服务的传递感知的服务公司差距3与客户的外部的沟通差距1顾客驱动的服务设计和标准差距2公司对顾客期望的感知图3-2-1：服务质量差距模型差距1：IBM铭万公司提供服务的顾客的期望服务和所感知的服务之间还存在差距，公司-2-没有完全满足顾客的期望服务。其中最

6、核心的问题表现在：客户需要使用方便、见效快、专业、保密性能高的软件，但是用户在使用产品以后对服务的专业化程度、达到的效果，跟他们期望要达到的要求还有一定的差距。差距2：公司虽然对顾客的期望已经有了清晰的了解，但是没有把这种理解转化为服务设计和标准。企业选择it外包是想通过网络接到订单获得收益。这是顾客期望得到的服务，IBM铭万公司能够感知到顾客的需求，但是公司并没有完全的把这种需求转化为顾客定义的服务设计和标准，主要表现在互联网的有形展示还存在它的弊端，网络的虚拟场景并没有考虑到消费者的心理特征，这一阶段的消费者希望得到的是产品真实

7、的宣传和资金安全可靠的保证，但是在产品中没有得到体现。差距3：在于没有用恰当的系统、过程、人员来保证服务传递与合适的服务设计标准相符。营销人员有故意夸大产品好处，承诺太多的倾向。怎样才能使产品的优势准确和快速的传递到顾客的手中，是公司现存最大的问题。差距4：公司未能通过促销活动，让客户真正感知到我们所提供的服务的内容和质量。在奥运会期间，为了迎接奥运回馈新老客户，回报社会。总部特意批准奥运特价促销卖“奥运八宝”，整套软件价格让利近万元，让很多企业老板产生怀疑，认为是不是产品的质量有问题或者享受的服务跟以前不一样,对公司形象已经产生了

8、消极影响，但是对于这些企业老板的疑惑，公司根本没有派专业人士进行相应的解答。在企业宣传的一对一企业顾问式的服务这一理念上，没有做到名副其实。3．市场营销环境分析3.1市场营销外部环境分析3.1.1宏观环境分析政治法律环境分析世界局势继