浅谈酒店提升服务创建星级模式 毕业论文

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1、毕业论文浅谈酒店提升服务创建星级模式学生姓名：XX学号：指导教师：专业：酒店管理年级：2010级学校：摘要随着饭店业的迅猛发展，饭店业内竞争加剧。虽然竞争还多表现为产品、服务方式、质量等方面的竞争，但竞争市场的日益完善和体制改革的深入，饭店间的竞争越来越体现为人才、员工整体素质的竞争，而这种竞争实际上是饭店所拥有的人力资本的较量。饭店业内人士已清醒地认识到人才的重要性，对人力资本投资的主要方式——培训，也日益重视。但整个饭店业培训工作并不尽如人意，存在着培训政策、培训师资、培训效果不理想等问题，这有饭店本身的原因，也有饭店管理部门的原因，归根到底，是对培训与饭店

2、的经济效益间的关系认识不清，没有把培训当作一种投资。所以本文引入人力资本概念，把培训当作一种投资，使培训与饭店的经济效益紧密挂钩，从投资的角度，从饭店全局和整个饭店业的角度来看待培训。关键词：服务;沟通;培训;投诉;第2页共20页目录第一章酒店的服务意……………………………………………………………2（一）服务的含义及服务员的职责……………………………………………………2（二）语言与沟通技巧…………………………………………………………………5（三）酒店培训技巧……………………………………………………………………7第二章投诉产生的原因…………………………………………

3、…………………8（一）投诉的含义及产生的原因………………………………………………………81、对酒店人员的投诉…………………………………………………………………92、由酒店产品引起的投诉……………………………………………………………93、设施设备的投诉……………………………………………………………………94、来自于客人自身原因………………………………………………………………95、其他因素…………………………………………………………………………10第三章投诉对酒店的影响………………………………………………………10（一）负面影响…………………………………………………

4、……………………101、投诉使酒店的声誉受损…………………………………………………………102、造成酒店的客源流失……………………………………………………………103、影响了酒店的效益………………………………………………………………11（1）酒店的经济效益…………………………………………………………………11（2）酒店的社会效益…………………………………………………………………11（二）正面影响………………………………………………………………………111、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力…112、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽

5、回自身声誉机会………………………123、处理好投诉.可以改善宾客关系…………………………………………………124、处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验……………………………………125、处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平…………………………13第四章处理投诉的方法…………………………………………………………14（一）以正确的态度受理投诉………………………………………………………15（二）不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情…………15（三）边听边做好记录………………………………………………………………15（四）投其所好，抓住客人投

6、诉的心态……………………………………………16（五）要有足够的耐心………………………………………………………………16（六）尝试角色调换，从不同角度考虑问题………………………………………17（七）树立“客人总是对的”的信念………………………………………………17（八）兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉………………………………18结论……………………………………………………………………………………19致谢……………………………………………………………………………………20参考文献………………………………………………………………………………21引言服务是酒店向客

7、人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。从理论上讲，内部服务补救是企业人员

8、管理中较为重要的部分，但