如何准确把握加强客户管理满足客户需求与提升优质服务之间的关系

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1、如何准确把握加强客户管理、满足客户需求与提升优质服务之间的关系摘要：烟草企业做好客户管理，是提高烟草企业经济和社会效益的重要手段，本文通过对客户管理内容和加强客户管理、满足客户需求与提升优质服务三者之间的关系的分析，指出了当前客户管理、营销服务中存在的问题，并从不同角度提出实施烟草企业客户管理和营销服务的具体建议，满足客户需求，努力提升烟草服务品质。　　关键词：客户管理；烟草企业；服务 ；客户需求　　随着市场经济迅猛发展和烟草改革的不断深入，卷烟零售客户对烟草企业服务的要求越来越高，烟草企业的经营理念开始变以产品为中

2、心为以客户为中心，烟草企业通过加强客户管理, 在满足广大烟草零售客户对货源的需求同时为客户提供个性化、差异化服务,改进客户价值以及客户满意度、忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实现客我"双赢"。一、客户管理的主要内容（一）客户信息管理客户信息管理是客户管理最重要、最为关键的工作之一，它包括通过各种途径，收集客户信息资料，建立一套完整的客户信息管理系统，提供完整的客户资料收集系统。客户信息主要内容有五种：1.基础信息。基础信息包含客户的基本资料，如店名、许可证号、法人代表、结算方式、订货（送货）周期等等。2.网络信息。

3、包括包括客户性质、注册资金、出样形式、行政区域、营业面积、客户经理、电话订货员、送货员、送货路段、送货线路、订货批次、客户经理拜访批次、订货频次、网点规模等3.管理信息：包括专卖证号、许可证类型、守法情况、发证局、专管员、客户分类、诚信等级、监控户、是否示范户、发证日期、有效日期、年审日期等。4.经营信息。经营信息包含客户的经营状况、客户的配合情况、客户的经营特点、客户的商圈环境等等。5.个人信息：包括联系人、联系电话、地址、通信地址等。按照信息的维护频度，以上客户的信息也可分为静态信息、动态信息和系统自动生成信息。

4、静态信息是指初次维护之后，不经常发生变动的信息。一般是指零售客户的人、财、物等基础数据信息。如客户代码、店铺名称、经营范围、客户地址等。动态信息是指随着客户经营情况的变化、公司管理模式、服务措施的调整而定期或实时发生变动的信息。如客户状态、电话号码、结算方式、银行账号、送货线路、订货周期、拜访周期等。系统自动生成信息是指经过系统设定的程序直接从数据库中抓取数据计算生成的信息，不需要人工进行维护。如客户守法情况、进货数量、进货金额、进货均价等。（二）客户分类管理所谓客户分类，也称客户细分，市指根据客户的属性，将所有客户

5、划分为不同的类型，对他们进行分类研究，制定相应的服务策略，合理分配服务资源，从而达到保持客户、最大程度地提高客户满意度的目的。目前，我市烟草系统客户分类的基本方法主要有三种：1.按照客户特征分类国家局按照7个客户业态、城镇、乡村2种市场类型，大、中、小经营规模把客户划分为42个类别。市场类型经营规模食杂店（Z）便利店（B）超市（S）商场（N）烟酒商店(Y)娱乐服务类(F)其他类(Q)城镇大CZ1CB1CS1CN1CY1CF1CQ1中CZ2CB2CS2CN2CY2CF2CQ2小CZ3CB3CS3CN3CY3CF3CQ3

6、乡村大XZ1XB1XS1XN1XY1XF1XQ1中XZ2XB2XS2XN2XY2XF2XQ2小XZ3XB3XS3XN3XY3XF3XQ32.按照客户一定时间周期内订购卷烟数量分类（客户分档）全省卷烟零售客户按照月平均销售总量的不同共分为八档，其中月均销量在10件以上的客户分为三个档（即第一、二、三档），月均销量在10件以下的客户分成五档（即第四、五、六、七、八档），具体为：20件以上、14-20件、10-14件、7-10件、4-7件、2-4件、1-2件、1件以下（各档上限均含本数）。客户分档的侧重点主要是直观展示客户

7、的月销量区间，作用是确定客户的卷烟月度供应总量，以实现均衡销售、减少市场不规范行为发生的可能。3.按照客户一定时间周期内订购卷烟的数量和价值分类（客户分级）客户分级的侧重点主要是反映客户的销售能力和结构水平，主要作用是实现卷烟品牌（规格）的合理投放，有效满足不同层次客户的需要。客户分级的划分维度有两个：一是经营规模；二是销售结构，依据客户经营规模和销售结构情况将客户分为十个级别。具体如下表：经营规模销售结构高结构中结构低结构大一级二级三级中四级五级六级小七级八级九级超大型十级（特殊一级）（三）客户价值管理客户的价值也

8、就是客户为企业的贡献，根据客户价值评估结果对客户进行划分，可以把客户划分为价值客户、次价值客户、潜在价值客户、低价值客户，我们在工作中一般把上述四类客户直接分为核心客户、一般客户和问题客户。客户价值的评估指标有客户的贡献度、支持度、信用度、成长度和客户的影响力等。二、加强客户管理是提升优质服务、满足客户需求的前提和基础，满足客户需求是客户管理和