深圳中海物业管理培训手册

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1、拟建中的阜阳市中国XXXX国际服装城依托中国XX国际服装城，拟建成为皖西北地区规格最高、规模最大、商务及功能最优的现代化、国际化服装专业市场，建设规模占地约128亩，建筑面积约25万平方米，项目总投资约5亿元人民币。经过1--2年的开发建设，能达到正常运营期的中国XX.XX国际服装城将吸纳全国和世界各地的经销商、代理商企业物流总部等500—1000家，预计年交易额实现68亿元人民币，每年实现税收8000—10000万元人民币，每年实现利润1.68亿元人民币，实现就业和创业人员约2万以上。深圳中海物业管理培训手册目录一、编制说明……………………………………

2、……….(3)二、辅导教材（参考）1．酒店式物业管理模式说明………………………(4)2．酒店管理与物业管理间的关系比较…………..(7)3．酒店管理的基础知识……………………………(9)4.物业管理的目标与范围……………………….(14)5.物业管理者的职业思想和行为准则……………(17)6.物业管理的综合技巧…………………………..(20)7.服务意识与业主、公司和我的关系…………..(24)8.不同客人的接待方式…………………………..(27)9.投诉的处理技巧………………………………..(30)10.疑难问题的处理技巧…………………………..(32

3、)11.现代酒店的督导方式和沟通方法………………(35)12.员工的激励………………………………………(38)13.管理者的领导艺术……………………………..(40)14.企业的团队合作精神…………………………..(43)15.基础素质培训-------营造自我……………….(45)16.如何在服务行业中获得成功…………………(52)17.演讲(授课)的技巧…………………………..(54)18.培训课堂的气氛控制………………………..(58)19.如何编写培训计划…………………………..(61)20.如何调动员工的学习（培训）积极性……..(64)21.

4、中海物业管理公司企业文化之一…………..(68)22．中海物业管理公司企业文化之二…………..(70)23.酒店服务业的礼节与礼貌…………………..(72)24.现代商务交际礼仪常识与规范之一…………(75)25．现代商务交际礼仪常识与规范之二…………(111)26.服务中心（办公室）礼节礼貌规范。………(116)27.服务与微笑。…………………………………(123)经济增长：在优化结构、提高效益和降低消耗的基础上，“十一五”期市GDP年均增长12%以上（现14%以上），2010年达到650亿元以上，人均GDP力争1000美元；财政收入达到80亿元；规模

5、以上工业销售达到550亿以上；全社会固定资产投资年均长20%，五年累计1000亿元；社会消费品销售额260亿元，年均增长20%，外贸进口总额2.5亿美元，年均增长15%；五年累计招商引资突破500亿元，力争达到600亿元拟建中的阜阳市中国XXXX国际服装城依托中国XX国际服装城，拟建成为皖西北地区规格最高、规模最大、商务及功能最优的现代化、国际化服装专业市场，建设规模占地约128亩，建筑面积约25万平方米，项目总投资约5亿元人民币。经过1--2年的开发建设，能达到正常运营期的中国XX.XX国际服装城将吸纳全国和世界各地的经销商、代理商企业物流总部等500

6、—1000家，预计年交易额实现68亿元人民币，每年实现税收8000—10000万元人民币，每年实现利润1.68亿元人民币，实现就业和创业人员约2万以上。编制说明一、编制目的：为遵循中海物业“以人为本”的企业经营理念，最大限度地开发员工的潜在技能，使每一位员工通过培训，都能从个人素质、服务意识、团队合作精神、工作能力、管理水平等各个方面得到大幅度的提高，保证达到现代物业管理行业的从业人员素质要求。二、适用范围：此培训教材除涉及酒店管理方面的知识是专为从事酒店式物管的员工设计外，大部分内容适用于中层以下管理干部和员工的培训。一、培训须达到的素质要求：1、掌握

7、现代物业管理和酒店管理基础知识。2、掌握服务业的礼节、礼貌和现代商务交际礼仪常识。3、掌握基本的现代企业管理知识和管理技巧。4、掌握中海物业管理公司的企业文化与员工手则、行为规范。5、掌握管理处各部门、各岗位职责和工作程序。6、掌握相关的物业管理法律常识。7、人际关系良好，善于处理公共关系。8、树立正确的人生观，具有良好的职业道德和远大理想，脚踏实地，勤勤恳恳，为中海事业而努力工作。（一）酒店式物业管理模式说明自1981年深圳成立中国第一家物业管理专业公司以来，中国物业管理行业已走过了近二十年的里程，仅仅在深圳就有近千家物业管理机构。虽然行业已颇具规模，

8、但是在管理模式上，却依然延用最初的管理套路，几乎是二十年不变，远远落后于行业的发