深圳中海物业管理客服中心管理手册

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1、中海物业管理有限公司ZHONGHAIPROPERTYMANAGEMENTCO．，LTD．编号：WI/KF版本：A客服中心管理手册编制：质量管理部客服中心日期：2007年2月26日审核：批准：日期：日期：文件受控章声明：客服中心管理手册未经许可，不得翻印。责任部门：质量管理部客服中心WI/KF-目录ZHWY目录A/01/1序号编号标题版号/状态12345678910111213141516171819202122232425262728WI/KF-001WI/KF-002WI/KF-003WI/KF-004WI

2、/KF-005WI/KF-006WI/KF-007WI/KF-008WI/KF-009WI/KF-010WI/KF-011WI/KF-012WI/KF-013WI/KF-014WI/KF-015WI/KF-016WI/KF-017WI/KF-018WI/KF-019WI/KF-020WI/KF-021WI/KF-022WI/KF-023WI/KF-024MR-001KFMR-002KFMR-003KFMR-004KF客服中心职责客服中心经理职责客服中心助理岗位职责管理处客服主任岗位职责公司客服中心接待员岗位职责管理处客服中心接待员

3、岗位职责顾客投诉处理制度顾客投诉处理制度——投诉接口顾客投诉处理制度——投诉分类顾客投诉处理制度——投诉统计分析顾客投诉处理制度——投诉处理原则顾客投诉处理制度——投诉处理流程顾客投诉处理制度——投诉顾问支持及责任划分顾客投诉处理制度——投诉回访顾客投诉处理制度——投诉通报处理制度顾客投诉处理制度——投诉整理分析顾客投诉处理制度——顾客档案管理顾客投诉处理制度——网上投诉处理顾客投诉处理制度——投诉规范顾客投诉处理制度——知识管理办公区域突发事件处理办法客服中心来访接待流程客服中心来访接待标准客服中心来访接待温馨贴士投诉扣分标准顾客

4、投诉分类统计表突发事件处理记录表顾客服务记录表A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0WI/KF-001ZHPM客服中心职责A/01/11、负责服务产品的设计、推行。2、开展各种方式的调研，及时掌握顾客需求。3、制订、完善客服管理体系。4、通过中海物业外部网上投诉以及对外公布的公司投诉电话、信箱直接受理投诉，并负责接待到总部的来访投诉者。5、协调、促进公司各管理处对投诉顾客的处理。6、整理、分析收集

5、到的案例和事件通报。7、定期向公司领导和质量管理部提供投诉数据以及相关分析报告，为公司领导决策提供参考依据。8、负责一年一度的顾客满意度调查。9、撰写顾客满意度调查分析报告。10、协助人力资源部对管理处客服主任进行考评。11、负责公司专用印刷品的制作与发放。12、对各管理处的客服管理工作进行规范与监督。13、完成公司部门领导安排的其它工作。WI/KF-002ZHPM客服中心经理职责A/01/11、认真贯彻执行公司主管领导指令，负责客服中心的全面管理。2、负责建立、完善公司的顾客服务体系。3、负责设计服务产品，报公司批准后安排实

6、施。4、负责对管理处所有客服主任进行定期或不定期的考核，并协同人力资源部一起建立完善的培训、考核制度，对管理处客服工作开展进行指导。5、进行有效的顾客管理和沟通，接待、处理顾客的各类投诉，了解并分析顾客需求。6、负责策划、组织实施公司顾客满意度调查。7、定期对客服主任进行培训、工作交流。8、定期向公司领导和质量管理部提供投诉数据以及相关分析报告，为公司领导决策提供参考依据。9、负责对各管理处的客服管理工作进行规范与监督。10、完成公司部门领导交办的其他任务。WI/KF-003ZHPM客服中心助理职责A/01/11、接待顾客和接

7、听顾客的咨询及帮助电话，对顾客做出合理的解释，做好记录，并安排相关人员及时处理和跟踪。2、汇总每月顾客投诉处理的结果，报经理审阅。3、负责对每季度投诉信息进行收集、统计和分析整理，并向部门经理提交整改措施和改善计划提供意见和建议。4、负责每期质量简报的投诉点评。5、负责印刷品的采购计划编制、物品验证、月末盘点、库存量不定期抽查以及定期为财务提供相关数据等。6、协助经理做好不定期对各管理处进行顾客调研，并将调研情况形成记录。7、负责就顾客需求和反馈意见以及环境保护要求协调监督管理处各岗位工作，提出改进要求。8、协助经理对管理处客服中心

8、进行多种形式抽查，指出管理处服务不当之处进行记录。9、协助经理做好各管理处客服主任的培训、考核等工作。10、按时完成经理交办的其他工作。WI/KF-004ZHPM管理处客服主任职责A/01/11、积极配合公司客服中心服务产品的推