基于游客评价的会展服务质量管理研究—以上海世博会为例

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1、学校代码：10255学号：2080615中图法分类号：基于游客评价的会展服务质量管理研究一以上海世博会为例ResearchontheServiceQualityManagementoftheExhibitionBasedontheTouristsEvaluation—CaseStudyofShanghaiWorldExpo学科专业：企业管理作者姓名：王亮指导老师：徐明答辩日期：2011年1月l1日东华大学学位论文原创性声明本人郑重声明：我恪守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工

2、作所取得的成果。除文中已明确注明和引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品及成果的内容。论文为本人亲自撰写，我对所写的内容负责，并完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：王乱17t其a：2。f／年／月／J日东华大学学位论文版权使用授权书学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅或借阅。本人授权东华大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存

3、和汇编本学位论文。本学位论文属于保密口，在——年解密后适用本版权书。不保密J-学位论文作者签名：上锄，口日期：工。

4、f年?刖多日日期：沙‘l引月少摘要基于游客评价的会展服务质量管理研究一以上海世博会为例会展作为新兴的朝阳产业在我国国民经济中的作用日益重要，随着国际会展市场竞争的日趋激烈，会展服务质量已成为会展主办单位争夺市场、招揽参展商和赢得游客满意、获得可持续发展的基石。会展行业在国外发展已经比较完善，会展服务的水平国外也明显较高，而在我国会展业还处于一个发展中阶段，会展服务的质量亟待提高。本文从理论研究入手，结合我

5、国会展服务质量现状和问题对改进会展服务质量管理的策略进行了深入的探索和研究，首先从文献上分析了服务质量和会展的内涵，并综述了游客评价理论和服务质量分析的方法，进一步探讨了会展服务的范围和会展服务质量改善的途径，为本文从游客的角度对上海世博会服务质量评价奠定了理论基础。其次，本文对我国会展业的发展现状和会展服务质量管理方面存在的问题进行了深入的研究，并总结出影响我国会展服务质量的主要问题在于对参观游客不重视，缺乏对服务质量的评价和控制等方面，为提出改善我国会展服务质量的策略提供了必要性的依据。然后，本文结合会展服务质量相

6、关理论和现状，对改善我国会展服务质量提出了一系列符合我国会展业发展实际情况的策略，主要是从会展的基础体系、支持体系、控制体系和评价体系四个方面加以考虑。接着，本文以上海世博会东华大学管理学硕士学位论文为例进行了会展服务质量的实证研究，包括调查方案的设计、调查数据统计结果的分析、处理等，得出游客对上海世博会服务质量的总体评价，并对游客的后续行为、游客的属性与游客体验到的服务质量进行了相关性了分析。最后，在以上分析的基础上得出了本研究的结论，并分析了本研究结论在会展服务质量管理中的应用价值，以及提出了本研究结论在会展运营中

7、的一些实施建议。本文主要是从会展参观游客的角度出发，对上海世博会服务质量进行比较系统和完整的评价，通过本文的分析以期为会展业服务质量的改善提供一种参考的方法和可靠的依据，具有一定的实用价值。关键词：会展，服务质量，游客评价，IPA模型，上海世博会ABSTRACTRESEARCHONTHESERVICEQUALITYMANAGEMENTOFTHEEXHIBITl0NBASED0NTHETOURISTSEVALUATION⋯一CASESTUDYOFSHANGHAIWORLDEXPOAsanewsunriseindustry

8、inChina，Exhibitiontakesanincreasinglyimportantroleinthenationaleconomy．Consideringfiercemarketcompetitions，theserviceofExhibition．hasbecomethecrucialprerequisiteforattractingexhibitorsandvisitors，andforsustainab—ledevelopments．Comparinghigherlevelsinforeigncount

9、ries，exhibitionindustryinChinaisstillinadevelopingstage，especiallytheserviceofexhibitionneedsmoreimprovementsBasedonexistedtheoriesandcombinedwithcurrentsituationofex