客户服务人员基础训练电话接听礼仪ppt培训课件

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1、客户服务人员基础训练—电话接听礼仪每一通电话都是重要的客户是什么电话接听的态度表现电话应对基本礼仪课程大纲客户是什么?会登门购买的人具有消费能力或潜力的人客户是…是为我工资单付款的人录音分析如果你是客户，客服人员的声音给你什么感受?你打电话的时候，你希望（喜欢）听到什么样的声音？说话练习“今天我请客”基本电话技巧要点缓慢而低沉的语气我的心情不好，想自己呆会儿嗓门高高的强调语气我对这件事很感兴趣硬的、嗓门很高的语气我很生气，不想听任何事情高高的嗓音伴随拉长的语调我不相信我听到的一切电话礼仪的要点你喜欢别人用什么样的方式与你讲话，你就用什么方式

2、与别人讲话接听电话的态度表现愉悦的心情正确的坐姿甜美的声音灵敏的反应小组练习电话接听角色扮演预演练您认为电话接听应该有那些标准？电话接起的礼仪在铃响三声内拿起电话问候来电着自报姓名询问客户有何需求电话接听标准礼仪电话等候的礼仪询问客户是否可以等候等候客户的答复告诉客户让他们等候的原因提供时间信息回到这条线路后要对客户的等候表示感谢电话接听标准礼仪电话转接的礼仪向客户解释转接电话的原因，以及转给何人询问客户是否介意把他的电话转到别处在你挂断电话前要确定转过去的电话有人接听要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人电话接听标准礼仪电话结束

3、的礼仪重复你要采取的任何行动步骤询问客户是否需要你为他做其他的事情感谢来电者打来电话。让来电者先挂电话记录有关的重要信息电话接听标准礼仪电话接听应对基本礼仪音调适中，不高不亢、速度不徐不缓说话要慎重、简洁、咬字清晰严禁讪笑及怒骂严禁批评客户、竞争者或同事拒绝响应性骚扰言语严禁挂客户的电话客户未挂断前不可先行挂电话发声练习1、“a”音的检查练习2、字词的练习大海、发达、马达、海洋、花朵3、句子的练习日照香炉生紫烟，遥看瀑布挂前川；飞流直下三千尺，疑是银河落九天。发声练习4、语言表达的提点联系你好，欢迎你使用96345市民服务呼叫中心热线，我是客

4、服人员，请问你有什么需要？您对我来说是重要的感谢大家！