培训课件社区卫生服务质量管理

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1、社区卫生服务质量管理一、全面质量管理（TQM）概念一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径——国际标准化组织（ISO）的定义社区卫生服务全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客（病人及社区居民）要求的条件下，进行卫生服务市场调查、服务项目设计、服务项目提供，把社区卫生服务机构内各部门的基础质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体一种有效的质量活动体系、制度、手段和方法的总称全员是指社区卫生服务中心（或站、所）中所有部门和

2、所有层次的人员。参加质量管理的人员是全体职工，包括领导人员、技术人员、管理人员直至每个工人。因为产品或服务质量是职工素质、技术素质、管理素质、领导素质的综合反映，因此必须使全体职工明确：质量管理，人人有责。全方位是指不仅要对服务的质量进行管理，也要对与产品或服务质量有关的各项工作质量、服务过程进行管理，如以提高服务质量为中心的各部门人员的工作质量、方针决策的质量、成本质量、服务技术质量、服务结果质量、跟踪服务的质量等，即对全面的质量进行管理。全过程是指其管理的范围从市场调查开始，一直到服务发生以后的全过程。为了

3、使顾客获得满意的服务，不仅要对服务的形成过程进行管理，还要对使用过程进行管理，形成一个综合性的质量管理体系。从原来只管理服务提供过程扩大到管理市场调查、项目设计、服务提供、物资供应、服务技术、劳动人事、设备维护，以及随访服务等等各个环节，即实行全过程的质量管理。全方法是指，管理质量的方法是多种多样的管理技术和方法的综合，包括科学的组织工作、数理统计方法的应用、先进的科学技术手段和技术改造措施等，并要求把多种方法结合起来，综合发挥它们的作用。影响服务质量的因素错综复杂，来自各个方面，要把众多的因素系统地控制起来，

4、全面地管好，就必须综合运用不同的管理方法和措施，才能使服务质量长期地、稳定地持续提高。一、全面质量管理（TQM）特点全员全方位全过程全方法一、全面质量管理（TQM）目标社区卫生服务全面质量管理的目标设计符合居民健康需要的卫生服务，切实提高医疗卫生服务技术质量、不断改进医疗卫生服务的功能性质量和病人满意度，确保社区卫生服务整体质量的提高，建设服务功能健全，人员素质较高，运行机制科学，监督管理规范的社区卫生服务机构，为居民提供安全、有效、便捷、经济的公共卫生服务和基本医疗服务。二、全面质量管理的工作程序PDCA循环

5、——向全面质量管理的目标不断迈进APDC案例4-2-1PDCA循环管理的成功案例实施全面质量管理严防输液观察室差错事件——起点某社区卫生服务中心自2000年起，该中心将严防差错事故的发生作为质量管理的重点。输液观察室将PDCA循环管理法运用于严防差错事故的管理中。他们首先针对输液观察室的特点，找出了安全隐患：(1)患者多，流动量大，护士少，工作量大；(2)药品种类多，需注意配伍禁忌；(3)病种杂，易造成交叉感染；(4)青霉素批号不同，记录填写不规范。事件——过程进而分析可能的原因和影响因素：(1)输液室布局不尽

6、合理，输液秩序维持不当(2)配液时间把握不严，有多瓶待输入的药物同时配制的情况等经大家深入讨论、集思广益，针对上述问题制订了《输液观察室严防差错事故目标计划》，提出力争护理差错发生率为0的目标，并制定了具体措施。加强基础管理认真做好查对工作（首接负责制签名负责制等）严把配液时间关事件——过程《输液观察室严防差错事故目标计划》的执行过程成立差错事故评估小组，制订出具体防范细则请有查对技巧、善于寻找薄弱环节的护士介绍经验、技巧，并进行具体的指导定期召开护理安全分析会：每月组织召开一次护理安全分析会，大家踊跃发言，各

7、抒己见，对当前可能存在的安全隐患进行再分析，提出各项有效的防范措施，杜绝差错的发生事件——结果通过以上计划的实施改变了过去患者随便就坐，导致秩序混乱，核查困难，患者急，护士找患者难的现象未发生差错事故但是，发现了药物过敏试验在批号上比较混乱的新问题事件——发展他们又制订第2轮改进计划，就药物过敏试验，尤其青霉素批号，皮试结果的记录上进行规范在第2轮计划结束时，又发现在消毒隔离和一次性用品用后处理上有缺陷，故在第3轮计划时，就将重点放在消毒隔离工作上，严格执行消毒隔离制度，防止交叉感染。并提出相应措施和操作规范经

8、验总结：防范差错事故发生，主要在于要严格执行各项规章制度，认真检查督促、分析，不断发现存在安全隐患的薄弱环节，不断提出新的防范措施，不断完善，不断提高案例思考——1.根据PDCA循环理论，该社区卫生服务中心对输液观察室的质量管理过程是怎样的？2.本案例体现了PDCA循环的什么特点？案例分析——PDCA循环的形式和内容第一阶段：计划阶段（P）按照顾客（即病人、居民等服务对象）的需要，通过